Vanuit 20 jaar Customer Relationship Management (CRM) ervaring als werknemer, ben ik in 2009 zelfstandig CRM professional geworden en gestart met The Best CRM®. Anno 2014 is The Best CRM alweer 5 jaar actief met CRM advies & CRM projecten.

In de afgelopen 5 jaar was er sprake van een sterk neergaande economie. Wat waren de effecten op CRM? Vasthouden aan CRM als (lange termijn) waardestrategie of kiezen voor de korte termijn? Wel of niet investeren in CRM? Wat heeft het opgeleverd? Lees snel verder, 5 jaar The Best CRM ervaring!

Leeswijzer

• Waarom investeren in CRM?
• Wat waren de CRM doelstellingen en resultaten?
• Welke wijze?
• Wie, waarmee en waar?
• Samenvattend.

Waarom investeren in CRM?

CRM kent veel definities, in de basis een waarde strategie om lange termijn wederzijds profijtelijke relaties aan te gaan met als resultaat een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering. Wat waren in de afgelopen vijf jaren de top drie drijfveren om te kiezen voor de invoering van CRM?

1) Vervanging van een huidig CRM systeem. Projecten waarbij bedrijven tegen de grenzen aanliepen van het bestaande CRM systeem. De keuze om te investeren in een nieuwe CRM oplossing om hiermee weer verder te kunnen groeien. Een CRM oplossing waarmee bestaande processen worden geoptimaliseerd en nieuwe processen, veelal ingegeven door gewijzigde marktomstandigheden, worden ingevoerd .

2) De initiële invoering van een CRM systeem. Projecten waarbij bedrijven, vanuit de groei en bloei, vastliepen met de bedrijfsvoering: (klant)informatie welke was opgeslagen in uiteenlopende systemen als Excel, Outlook als niet gestructureerde informatie. Met de invoering van een CRM oplossing is er rust en overzicht gecreëerd om vanuit hier weer verder te kunnen groeien. Een CRM oplossing bestaande uit een integraal CRM systeem met een goede workflow en management rapportage.

3) CRM als waarde strategie. Projecten waar het bedrijf in de basis werkt met een goed geoutilleerde  CRM  oplossing en de klantprocessen goed op orde heeft. Om de ambities te kunnen realiseren, de “stip op de horizon”,  het bepalen en implementeren van een onderscheidende CRM waarde strategie.

Wat waren de (CRM) doelen van het project per sector? Wat waren de resultaten?

Voorbeeld case Onderwijs.

Geoptimaliseerde en integrale CRM processen voor instroom (verwerving potentiële studenten), samenwerking (bedrijfsleven, instellingen en kennisinstituten), stage & afstuderen en alumni. Relatiebeheer voor de aan hiervoor genoemde processen als toeleverende scholen (instroom) en stagebedrijven (stageproces). Post met een slideshare “CRM voor het onderwijs”.

Voorbeeld case klein Zakelijke dienstverlener.

De bedrijfsvoering op orde krijgen door de klant processen en informatie te optimaliseren en onder te brengen in een CRM oplossing. Als resultaat, grip op de business en rust & overzicht om weer te kunnen ondernemen en verder te groeien: geen “gedoe” met processen, geen tijd verloren laten gaan met het zoeken naar informatie. Dit zijn veelal projecten met de initiële invoering van een CRM oplossing.

Voorbeeld case groot Zakelijke dienstverlener

Anticipatie op de veranderende marktomstandigheden: de realisatie van efficiëntie middels geoptimaliseerde processen en effectiviteit vanuit nieuwe product / dienst markt combinaties. Veelal projecten met vervanging van een bestaande, verouderde,  CRM oplossing. Verder projecten met de inzet van CRM als onderscheidende waarde strategie, slideshare CRM als waardestrategie .

Voorbeeld case Overheid / Ministerie

De invoering van zaak gericht werken met als doel een doelmatige en doeltreffende bedrijfsvoering. De case vormt het hart met hieraan gekoppeld de gerelateerde stakeholders als burgers. Vanuit zaak gericht werken de stakeholder – als de burger – (weer) centraal stellen.

Voorbeeld case Trainingsburo’s

Als eerste prioriteit de “trainingslogistiek” op orde krijgen. Het geheel van de (trainings)projecten, de inschrijvingen, de planning etc. Op orde krijgen door de bepaling van het optimale proces ondersteund door een goede workflow. Parallel hieraan de commerciële processen als verkoop en marketing optimaliseren. Resultaten, grip op de  “trainingslogistiek” en hiermee grip op de business.

Voorbeeld case Reclameburo.

Professionalisering van de bedrijfsvoering door te gaan werken met een integraal en centraal CRM systeem integraal gekoppeld met AdSystems. Resultaten, een goede workflow voor de projecten en hiermee grip op de business. Voorbeeld, deelfactureren die niet meer over het hoofd worden gezien.

Op Welke wijze

Top 5 aandachtspunten bij de invoering van CRM

1. De meeste projecten, profit als non profit, zijn aangevlogen  met een pragmatische en interactieve aanpak gericht op het behalen van snelle successen. In veel gevallen is er geen maakbare werkelijkheid en verandert de wereld continu. Uitzondering is bijvoorbeeld het onderwijs waarbij een schooljaar redelijk voorspelbaar – en maakbaar –  is.
2. Kies een invoering die past bij de onderneming als een stapsgewijze invoering. Kies voor een tempo dat past bij de onderneming.
3. Betrokkenheid management / directie is een absolute vereiste. Niet alleen bij de kick off, maar ook bij de invoering en – zeker – bij de doorvoering.
4. Bepaling van en sturen op de kritische succes en faalfactoren. Op welke wijze zijn de risico’s te managen?
5. Speciale aandacht voor de cultuurkant, CRM / relatiebeheer organisatieontwikkeling. Gartner schat in dat 75% van de uitdaging van het bouwen van betere relaties met klanten afhankelijk is van organisatie-ontwikkeling, niet van technologie.  Voorbeelden: cultuurontwikkeling van ad hoc in denken naar denken in processen. Cultuurontwikkeling van een individuele aanpak naar een aanpak gericht op samenwerking.

Wie, waarmee en waar

Wie zijn betrokken bij CRM projecten? Wat is de aanpak?

Afhankelijk van de omvang van het project en de organisatie, het formeren van een projectteam (compleet met een stuurgroep en projectteams) of alleen een werkgroep. In beide gevallen met een afvaardiging van directie, ICT, CRM manager en de business owners. Afhankelijk van de CRM vraagstelling wordt er een Business case opgesteld (kosten baten analyse), een projectplan opgesteld (met de uit te voeren en te managen activiteiten) of wordt op basis van prototyping interactief het ideale CRM bepaald en ingevoerd. De aanpak met prototyping werkt het beste voor de wat minder grote bedrijven / tot 100 gebruikers, snel resultaat en inzicht in de topics. Voor de grote ondernemingen een aanpak met een gedegen projectplan.

Wanneer loopt het project en voor hoe lang? Bij de ene organisatie wordt er in een maand een complete invoering van een CRM oplossing gerealiseerd en bij anderen een looptijd van een jaar tot jaren. Welke tempo past het beste en welk tempo kan de organisatie aan? In mijn ervaring is het tempo veel gekoppeld aan de cultuur van een onderneming. Maar ook aan de vraagstelling, een “green field” voor een multinational kan bijvoorbeeld binnen een maand gerealiseerd zijn terwijl een regulier project voor dezelfde multinational een jaar in beslag zal nemen.

Samenvattend CRM doelen en resultaten

In de afgelopen jaren was er in veel gevallen sprake van projecten voor de invoering / vervanging van een CRM oplossing om de (klant)processen goed te vervatten:

• Vanuit procesoptimalisatie met een goede (work)flow, een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering  als enabler voor klantgestuurd werken.
• Vanuit management informatie inzicht en overzicht om op basis hiervan gerichte keuzes te kunnen maken.
• Organisatieontwikkeling, een ieder gebruikt het systeem volgens de gemaakte afspraken.

In de afgelopen 5 jaar, met een neergaande economie, waren 80% van de CRM projecten praktisch gericht: een CRM oplossing met korte termijn resultaten. 20% op CRM van de projecten waren daarentegen gericht als waarde strategie met lange termijn resultaten om hiermee onderscheidend te ondernemen. Ik ben benieuwd hoe dit zich gaat ontwikkelen in de komende 5 jaar! 

  Meer weten?

• Contactformulier>>
• Deze informatie delen: