Edwin Best CRM & Cx
B2B Customer experience strategie

Home » B2B Customer Experience (Cx) strategie integraal met CRM

Centraal in onderscheidend klantgericht ondernemen staat het bieden van een unieke, merkgebonden, klantervaring in iedere klantreis. In veel B2B sectoren levert het product, de geboden service en een lage prijs niet langer een concurrentievoordeel op voor de lange termijn. De klantervaring is hetgeen wat het onderscheidend maakt! Klantgericht ondernemen start met een heldere strategie. Een strategie die veel facetten raakt. De link met de overall strategie, het design van de Customer experience strategie, de digitalisering met een CRM systeem om maar enkele zaken te noemen. En waar te beginnen?

Met succesvol klantgericht ondernemen onderscheidend en succesvol ondernemen:korte termijn baten kostenreductie en op de (middel)lange termijn baten revenu verbeteringen. Een koers waarbij de klant en medewerkers centraal staan in de bedrijfsvoering. Een koers die start met een heldere strategie!

Leeswijzer

• strategie en de samenhang
• uiteenzetting van de elementen van een succesvolle strategie klantgericht ondernemen
• aanpak
• meer weten

Strategie en de samenhang

Uiteenzetting van de bouwstenen van een succesvolle strategie klantgericht ondernemen

In de afbeelding hierboven zijn de belangrijkste bouwstenen van een succesvolle strategie opgenomen. De link met de overall strategie, afgeleide de Customer experience strategie en ter facilitering de technologie (als een CRM systeem) . Hiernaast, niet opgenomen in deze afbeelding, spelen op alle niveaus Lean (procesoptimalisatie) en Agile (flexible organisatie) een grote rol.

1. Link met de overall strategie

Een Cx strategie ontwikkelen en invoeren is niet iets wat op de korte termijn geregeld is, niet zelden is er een (cultuur)transformatie benodigd. Om tot een duurzame strategie met klantgericht ondernemen te komen dient deze gelinkt te zijn met de overall strategie. Alleen dan wordt de strategie door iedereen – duurzaam – gedragen en draagt bij aan het bereiken van de overall strategie doelstellingen:

• de basis, de link met de financiële performance indicatoren van de overall strategie: de efficiency/ kostenbesparing en effectiviteit/ omzet doelstellingen
• specifiek, naast de financiële performance indicatoren kunnen er in de overall strategische doelstellingen zijn opgenomen voor: markten, klanten en medewerkers. Deze doelstellingen kunnen weer gelinkt worden met de specifieke doelstellingen met klantgericht ondernemen

2. Customer experience strategie

Het hart van klantgericht ondernemen, de Customer experience strategie. Ik gebruik hiervoor het Cx framework van de CXPA (Customer experience professional association), dit framework kent 6 pijlers:

1. Customer experience strategie
2. Customer centric culture
3. organizational adoption & accountability
4. voice of the Customer, Customer insight & understanding
5. customer experience design, improvement & innovation
6. customer experience metrics, measurement en ROI

Meer weten over de 6 Cx pijlers?

Post 6 pijlers van een Cx strategie>>

3. Technologie

Digitalisering vormt een belangrijk element om onderscheidend klantgericht te ondernemen. Gelijkertijd geeft dit ook veel hoofdbrekens, welke tooling waarvoor in te zetten en hoe systemen onderling te koppelen? In veel gevallen kan voor B2B bedrijven worden volstaan met een integrale CRM best of suite oplossing om de vereiste technologische behoeften in te vullen:

• de fysieke en digitale touchpounts ontsluiten voor een 360 graden klantbeeld
• de diverse klantprocessen digitaliseren en automatiseren
• een integraal portal voor de self service omgeving
• e-commerce platform
• specifiek voor Cx zijn er nog de Voice of the Customer (VoC) en Enterprise Feedback management (EFM). Ook dit is te voeren met een best of suite CRM oplossing, met name Salesforce (Salesforce Feedback Management) en Microsoft Dynamics 365 Customer Voice) maken grote stappen op dit gebied.

4. Procesoptimalisatie met lean of Six sigma

Klantgericht ondernemen vraagt om geoptimaliseerde processen. In veel gevallen kan er worden volstaan met een Lean aanpak. Ik zelf zet hiervoor Lean Makigami in. Voor zeer complexe situaties een aanpak met Six Sigma.

5. Flexible organisatie met Agile

De ontwikkelingen gaan zeer snel, dit vereist flexibele organisaties. Met een Agile Scrum aanpak kunnen projecten als de invoering van een nieuwe strategie incrementeel en iteratief worden uitgevoerd.

Aanpak

Afhankelijk van de uitgangssituatie en vraagstelling biedt Edwinbest.nl altijd een aanpak op maat. Ter beeldvorming enkele voorbeelden van vraagstellingen.

• intervisie over een bestaande strategie of over een of meerdere onderdelen hiervan
• de selectie en invoering van technologie als een CRM systeem
• business coaching met de transformatie
• de opzet van een strategie.

Het uitgangspunt is altijd een betrokken organisatieontwikkeling, medewerkers worden in een vroeg stadium betrokken bij het traject.

De stappen op hoofdlijnen zijn:

1. analyse vraagstuk. Wat is de expliciete vraagstelling, wat ligt hieronder? De aanpak en intiatie van de analyse
2. generatie en keuze van de oplossing. GAP analyse en bepaling roadmap
3. de oplossing verbeelden & communiceren richting de stakeholders
4. de oplossing (participatief) implementeteren
5. de oplossing duurzaam borgen

Afhankelijk van uw ecosysteem en de aanwezige competenties van het personeel worden waar mogelijk bestaande partners en medewerkers betrokken in het totale traject.

Meer weten

Wil je meer weten, koffie doen? Ik hoor graag wat de vragen zijn en hoe ik je kan helpen! Naast de ondersteuning met de strategie bied ik een masterclass klantgericht ondernemen met een integraal CRM en Cx programma. Hiernaast bied ik een kort en krachtige fasterclass klantgericht ondernemen. Via mijn netwerk heb ik tenslotte contacten met een breed scala aan specialisten voor specifieke onderdelen van een Cx traject.

Links

• International Customer Experience Professionals Association. Link>>
• Masterclass klantgericht ondernemen. Link>>
• Fasterclass klantgericht ondernemen. Link>>