Edwin Best CRM & Cx
B2B Customer experience strategie

Home » Buyer / Customer Experience (CX) strategie

De klant verwacht vandaag de dag een combinatie van een product of dienst met een, aan het merk gerelateerde, beleving. In veel sectoren zijn goede producten en diensten niet meer onderscheidend, die kan je overal kopen. De klantbeleving wordt steeds vaker hét onderscheidende element in zowel de besluitvorming als de keuze om een product of dienst te verlengen. Edwinbest.nl biedt een integrale CX benadering op basis van het CXPA CX framework:

Met succesvol klantgericht ondernemen onderscheidend en succesvol ondernemen:korte termijn baten kostenreductie en op de (middel)lange termijn baten revenu verbeteringen. Een koers waarbij de klant en medewerkers centraal staan in de bedrijfsvoering. Een koers die start met een heldere strategie!

Leeswijzer

1. strategie en de samenhang
2. uiteenzetting van de elementen van een succesvolle strategie klantgericht ondernemen
3. aanpak
4. meer weten

1. Strategie en samenhang

In de afbeelding hierboven zijn de belangrijkste bouwstenen van een succesvolle strategie opgenomen. Hiernaast, niet opgenomen in deze afbeelding, spelen op alle niveaus zaken als Lean (procesoptimalisatie) en Agile (flexible organisatie) een grote rol.,

1.1. Customer Centric business strategie

Een CX strategie ontwikkelen en invoeren is niet iets wat op de korte termijn geregeld is, niet zelden is er een (cultuur)transformatie benodigd. Een CX strategie is, op basis van insights, een proces van – continu –  verbeteringen doorvoeren. Dit alles vraagt om een lange termijn adem om tot “lange termijn geld” te komen:

1.2. Link met de overall strategie

Om tot een duurzame strategie te komen dient deze gelinkt te zijn met de overall strategie. Alleen dan wordt de strategie door iedereen – duurzaam – gedragen en draagt het bij aan het bereiken van de overall doelstellingen:

• de basis, de link met de financiële performance indicatoren van de overall strategie: de efficiency/ kostenbesparing en effectiviteit/ omzet doelstellingen
• specifiek, naast de financiële performance indicatoren kunnen er in de overall strategische doelstellingen zijn opgenomen voor: markten, klanten en medewerkers. Deze doelstellingen kunnen weer gelinkt worden met de specifieke doelstellingen met klantgericht ondernemen

2. Uiteenzetting van de bouwstenen 

Het hart van klantgericht ondernemen, de Customer experience strategie. Ik gebruik hiervoor het CX framework van de CXPA (Customer experience professional association), dit framework kent 5 pijlers, zie de afbeelding bovenaan de pagina

2.1. Begrijpen

Wat is de Voice of de Customer (VoC), de Voice of the Employee (VoE) en  – afhankelijk van de situatie – de Voice of the Processen (VoP).

Edwinbest.nl start “begrijpen” met Journey mapping en per klantreis / per touchpoint de aanpak bepalen voor het ophalen van het sentiment. Kwantitatief onderzoek en of kwalitatief onderzoek als interviews met klanten en of klantenpanels.Ook biedt Edwinbest.nl CX tooling voor “Begrijpen”: VoC tools welke gekoppeld worden met ondermeer CRM voor de transactionele data (text to insights), bezoekverslagen, surveys etc. 

2.2. Ervaring

Het bieden van de juiste, merk gerelateerde, ervaring via alle moment van de klantreis.

Edwinbest.nl biedt hiertoe strategie workshops, master classes klantgericht ondernemen en de inzet van technologie als CX management platforms. Maar ook procesoptimalisatie en touchpoint optimalisatie voor het bieden van de juiste ervaring.

2.3. Meten

Gekoppeld aan de Ervaring, het ontwerp en de implementatie van klanttevredenheidsonderzoeken. Welke doelgroepen op welke wijze met welke frequentie uit te vragen? Uitvragen met de inzet van welke methodiek (CET, NPS, CSAT)?

Edwinbest.nl biedt hiertoe meet workshops en de inzet van technologie als CX management platforms.

2.4. Innoveer

Welke ervaringen willen we bieden, welke klantbedieningsconcept is hier passend bij?

Edwinbest.nl biedt hiertoe Service design workshops, Journey mapping workshops en de inzet van technologie als CX management platforms.

2.5.DNA

Vanuit een cultuur “samenwerking met de klant als verbindend perspectief” via betrokken medewerkers tot betrokken klanten komen.

Edwinbest.nl biedt hiertoe business coaching, samenwerkingsworkshops, master classes klantgericht ondernemen en de inzet van technologie als CX management platforms.

Aanpak

Edwinbest.nl biedt altijd een aanpak op maat gekoppeld aan context en vraagstelling. Het uitgangspunt is een betrokken organisatieontwikkeling, medewerkers worden in een vroeg stadium betrokken bij het traject. 

De stappen op hoofdlijnen zijn:

1. analyse | wat is de expliciete vraagstelling, wat ligt hieronder? 
2. aanpak bepalen | generatie en keuze van de oplossing. 
3. communicatie oplossing | de oplossing verbeelden & communiceren richting de stakeholders
4. invoering en doorvoering | de oplossing (participatief) implementeren
5. borging | de oplossing duurzaam borgen

Afhankelijk van de aanwezige competenties van het personeel worden waar mogelijk bestaande partners en medewerkers betrokken in het totale traject.

Meer weten

CRM, Customer experience, Klantgericht ondernemen? De materie is complex; Waar te beginnen, wat is de beste aanpak? Met een onderhoud kunnen we je vraagstelling in detail doorspreken. Vanuit mijn frisse blik, vernieuwende en heldere inzichten op het vraagstuk.

T: +31308771370 | e: edwin@edwinbest.nl | contactformulier:

Contact