Deze post gaat in op de bijdrage van Workflows aan klantgericht ondernemen en op welke wijze workflows het mogelijk maakt om te ondernemen vanuit Rust & overzicht . Voor MKB als klein zakelijke dienstverleners en de vertaling met SugarCRM.

“Workflows”, “processen”?

Woorden die al snel geassocieerd worden met grote bedrijven. Grote bedrijven kennen immers veelal een gelaagdheid (directie, teams, medewerkers) met veel interne afstemming als goedkeuring van offertes en gestandaardiseerde werkwijzen & procedures. Maar hoe zit dit met Klein Zakelijke dienstverleners en het MKB? En op welke wijze kunnen we hiermee invulling geven aan klantgericht ondernemen?

Workflows & Processen voor klein Zakelijke Dienstverleners en MKB

Ongeacht de omvang van de onderneming, in mijn opinie heb je altijd te maken met vaak voortkomende klantprocessen die (min of meer) altijd op dezelfde wijze worden uitgevoerd. Denk aan het versturen van een offerte met de algemene voorwaarden en de opvolging van deze offerte. Processen (of activiteiten) die gewoon goed geregeld moeten zijn! Geen gedoe en geen tijd kwijt zijn met het zoeken naar informatie als emails. Zeker in deze tijd is het sturen op efficiency een groot goed!

Workflows en klantgericht ondernemen

Op het moment dat processen & workflows goed geregeld zijn is er een maximale focus mogelijk op de klant c.q. de business. Pas dan kan er succesvol invulling worden gegeven aan het uitvoeren van de dienstverlening en invulling geven aan de CRM doelstellingen: klanten op het juiste moment van de juiste informatie voorzien. Klanten pro actief te woord staan.

Met de inzet van workflows ondernemen vanuit Rust & overzicht .

Inefficiënte processen zijn een grote zorg en ergernis voor ondernemers. Veel te veel tijd kwijt zijn met het zoeken naar informatie. Overleggen die alleen maar gaan over de stand van zaken (terugblikken) en niet vooruitkijken. Een van de grootste ergernissen die ik zie is email. Emails met gemaakte afspraken die zoek zijn danwel bedolven worden onder de emails. Als resultaat, klanten vergeten terug te bellen en klanten die hierdoor weglopen.

SugarCRM en workflows

Met de inzet van “techniek” kunnen we en invulling geven aan Rust en overzicht en klantgericht ondernemen. SugarCRM biedt, behalve de SugarCRM Community Edition, hiertoe:

• geautomatiseerde workflow mogelijkheden
• (geautomatiseerde) rapportages
• slimme velden (calculated fields)
• (geautomatiseerde) case management.

Ook met de inzet van mobile CRM en Social CRM kunnen we invulling geven aan Rust en overzicht en klantgericht ondernemen. Deze worden elders op dit blog besproken. 

Ruwweg kunnen we een driedeling maken in klantprocessen, te weten Services, Verkoop en Marketing.

Services.

Service is key in klant gericht ondernemen. Met de inzet van case management kunnen we service  of verkoop vragen die per email binnenkomen – geautomatiseerd – omzetten in een case. Binnenkomende vragen die via een call center binnen komen kunnen we eveneens, maar dan handmatig, in een case omzetten. Hiermee staan alle klantvragen centraal in het CRM voor een adequate opvolging en kunnen we rapporteren op openstaande vragen en de doorlooptijd van een service. Ook bouwen we hiermee per klant een historie op van gestelde vragen.

Marketing

Campagnes kunnen perfect vanuit een CRM systeem als SugarCRM gevoerd worden. Zowel outbound telemarketing als email marketing. De actuele stand van zaken staat centraal in het CRM! Ook social media kunnen we integreren in SugarCRM om op een plek alle klantcommunicatie gebundeld te hebben.

Verkoop

Leadmanagement en social media Leadmanagement kunnen we perfect onderbrengen in CRM. De opvolging kunnen we automatiseren: in Sugar maken we een lead aan met bijvoorbeeld de velden naam, status, bedrijfsnaam, email, 06 en omschrijving van de lead. Of dat een klant deze zelf invult via het contactformulier op de website welke weer gekoppeld is met Sugar (Web 2 Lead.) Ook hier wordt er onderwater een opvolgactie aangemaakt die op het juiste moment “opplopt”.  Ook leads via Social Media kunnen we op deze wijze centraal voeren en opvolge. Resultaat, leads staat centraal in CRM en wordt op het juiste moment opgevolgd. Rust en overzicht!

Klantwaarde. Ook het sturen op klantwaarde, de juiste aandacht voor de juiste klant, kunnen we realiseren met CRM. Voor de “top” klanten geautomatiseerd een workflow maken opdat deze per direct te woord worden gestaan. Verder het pro actief opvolgen van bijvoorbeeld een offerte. Met SugarCRM maken we een opportunity aan: bijvoorbeeld alleen de waarde van de offerte, voor welke klant en op welke termijn. Drie velden aan informatie, that’s it. “Onder water”, middels een geautomatiseerde workflow, maakt Sugar geheel automatisch een opvolgactie aan die op het juiste moment “opplopt”. Resultaat, de offerte staat centraal in CRM en op het juiste tijdstip geeft CRM de melding dat we de betreffende offerte moeten opvolgen. Rust en overzicht!

Dit zijn slechts enkele voorbeelden. Wat zijn uw ervaringen, bevindingen? Wij horen het graag.