Edwin Best CRM & CX
Successful customer-centric business

[wpseo_breadcrumb]

De economie evolueert via de diensteneconomie naar de belevingseconomie. Tegenwoordig verwacht de klant – ongeacht B2B, B2C, B2G, NGO – een combinatie van een product of dienst met een merkgerelateerde beleving. De klantervaring is veelal hết onderscheidende onderdeel van het besluitvormingsproces. Zowel voor nieuw business (via referrals) als voor een vernieuwing van een bestaande business (via de eigen ervaring). Maar; Hoe beheer je de CX-strategie en de verschillende CX-initiatieven: de journey mapping, de VoC, de ROI en de analyses? Hoe kan AI hierbij helpen? Hier komt een CX-management platform om de hoek kijken, Cemantica. Een CX-management platform dat aansluit bij de hedendaagse klantvragen. Edwinbest.nl is een trotse wereldwijde distributeur van Cemantica. Lees verder!

Cemantica – Cemantica>> – is een schaalbaar CX-management platform ontwikkeld samen met CCXP-professionals;
Een end-to-end CX-management platform, het geheel van CX strategie via uitvoering tot een continu CX verbeterproces dat gekoppeld is aan de overall objectives. Start met behulp van AI het in kaart brengen van de persona’s en de klantreizen als eerste stap en manage vervolgens de verbeter initiatieven. Verbind de VoC-gegevens rechtstreeks in de verschillende Journeys. Analyseer de resultaten met de hulp van AI. Tot slot, bereken met de inzet van de ROI-module de financiële impact van de initiatieven.

Inhoud

1. Customer journey management
2. Het CXPA CX-framework ondersteund door Cemantica
3. Aanpak Edwnbest.nl
4. Meer informatie

1. Customer journey management

In de praktijk zie ik vaak dat journey mapping eenmalige initiatieven zijn. De huidige klantreizen worden in kaart gebracht met de verbeterpunten. Er worden de eerste stappen gezet met het bepalen van de klantreizen in de gewenste situatie. Maar, er is geen continuïteit. Er is geen continu CX verbeterproces. Terwijl de markt continu aan verandering onderhevig is. Ook de ontwikkelingen met AI en nieuwe digitale touchpoints volgen elkaar in razendsnel tempo op. Gevolg, een proces van continue – snel – veranderende verwachtingen van klanten en medewerkers.

Cemantica biedt hier de oplossing voor, een CX management platform dat ontworpen is vanuit de gedachte zoals afgebeeld in bovenstaande afbeelding. Met de ondersteuning van AI, een continu CX verbeterproces gekoppeld aan de overall objectives. 

Meer weten over journey mapping  op basis van de double diamond? Post doorbreek de silos met journey mapping, aanpak met double diamond>>

2. CXPA CX framework met ondersteuning van Cemantica

Het hart van klantgericht ondernemen, de Customer experience strategie. In de CX management afbeelding bovenaan deze pagina zie je het CX-framework van de CXPA (Customer Experience Professional Association).

Dit raamwerk heeft 5 pijlers, per pijler de ondersteuning met Cemantica. Meer informatie CX strategie>>

2.1. Begrijpen

Wat is de Voice of the Customer (VoC), de Voice of the Employee (VoE), de Voice of the Processes (VoP) en de Voice of the Business (VoB)?

Creëer en beheer je journeys en persona’s met Cemantica. Bepaal met de hulp van AI de huidige status en de toekomstige status van de verschillende journeys. Analyseer met de hulp van AI en beschouw de verschillende touchpoints tijdens de journey; Welke zijn “de momenten van de waarheid”, welke zorgen voor een slechte ervaring en kunnen worden ingezet als input voor CX-verbeteringsinitiatieven. Identificeer klanten en hun sentimenten tijdens de diverse customer journeys.

2.2. Ervaring

Het bieden van de juiste, merkgerelateerde, ervaring tijdens elk moment van de klantreis.

Hier komt de Cemantica CX Program Management-module om de hoek kijken. Nadat je de journeys in kaart hebt gebracht en het klant sentiment hebt geanalyseerd, pak je de CX-verbeteringsinitiatieven op; manage de initiatieven met een Agile Scrum aanpak (met bijvoorbeeld een Jira connector voor de Jira Scrum backlog). Of maak er een project/ verbeterinitiatief van inclusief de bijbehorende taken.

2.3. Meten

Gekoppeld aan de ervaring, het opzetten en beheren van de tevredenheidsonderzoeken. Welke doelgroepen te bevragen met welke uitvraag, op welke wijze – kwalitatief, kwantitatief – en met welke frequentie? Uitvragen via welke methode: een klantpanel, 1:1 interviews of uitvraag met de CET, NPS of CSAT? Hoe de uitkomst te interpreteren en te managen?

Zodra de customer journey mapping in het Cemantica-platform heeft plaatsgevonden, kan je een niveau dieper gaan door de verschillende VoC-data – in real time – te integreren in de journey maps. Om dit te realiseren zijn er meer dan 70 connectoren beschikbaar, bijvoorbeeld voor verschillende CRM leveranciers, Qualtrics. Bepaal met AI de quick wins en mid term wins. Er zijn standaard dashboards (PowerBI) beschikbaar om de CX-prestaties te analyseren en te delen.

2.4. Innoveren

Welke – merk gerelateerde – ervaringen wil je bieden en welke serviceconcepten passen daarbij?

Hier komt de Cemantica CX Program Management-module om de hoek kijken. Nadat je de journeys in kaart hebt gebracht en het klant sentiment hebt geanalyseerd, pak je de CX-verbeteringsinitiatieven op; manage de initiatieven met een Agile Scrum aanpak (met bijvoorbeeld een Jira connector voor de Jira Scrum backlog). Of maak er een project/ verbeter initiatief van inclusief de bijbehorende taken.

2.5. DNA

Een klantgerichte cultuur met de klanten en medewerkers als kloppend het hart van het bedrijf.

Creëer met Cemantica bewustwording en betrokkenheid door middel van het platform. Bijvoorbeeld bewustzijn en commitment voor organisatiebreed samenwerken met de klant als verbindend perspectief. Deel en laat de impact en resultaten van de CX-initiatieven zien.

3. Aanpak

edwinbest.nl is wereldwijd distributiepartner van Cemantica en biedt altijd een oplossing op maat gekoppeld aan de context van jouw CX-uitdaging. Wat zijn de CX behoeften en wat zijn de vervolgstappen? 

Stappen op hoofdlijnen:

1.  Analyse:

• wat is de CX-uitdaging?
• wat is de stand van zaken met CX?
• wat zijn de CX-management platform behoeften?

2. Aanpak:

Gekoppeld aan de uitkomst van de analyse, al dan niet in een mix: 

• een CX workshop
• samen met Cemantica een interactieve demo
• een demo trail begeleidt door edwinbest.org
  …

3. Voorstel

• investering  Cemantica inclusief de bijbehorende diensten

3.1. Aan de slag! In een dag een CX analyse en CX workshop inclusief journey mapping

Edwinbest.nl biedt voor een investering van EUR 950,= exclusief BTW een eendaagse CX workshop:

• Analyse stand van zaken en de volwassenheid van de CX strategie en CX cultuur in jouw organisatie
• Interactieve uiteenzetting CX strategie op basis van het CXPA framework voor jouw organisatie
• Interactieve journey mapping sessie met het Cemantica platform voor jouw organisatie

4. Meer informatie

edwinbest.nl is wereldwijd distributiepartner van Cemantica en denkt graag mee over je CX uitdagingen en op welke wijze Cemantica je hierbij kan helpen.

Koffie doen, meer informatie, contact opnemen?
Bel +31308771370 of WA / sms +3163989242 of e-mail edwin@edwinbest.nl of vul het contactformulier in:

Contact formulier

Meer informatie Cemantica?

Wat biedt het platform en wat zijn de prijzen: Prijzen en functionaliteiten Cemantica>>

Cemantica is gratis voor 3 gebruikers voor de basis versie en voor de betaalde versies ongelimiteerde read only users! 

Link naar de Cemantica website:

Link Cemantica