Edwin Best CRM & Cx
Successful customer-centric business

Home » Cemantica CX management platform

De economie evolueert via de diensteneconomie naar de belevingseconomie. Tegenwoordig verwacht de klant – B2B, B2C, B2G – een combinatie van een product of dienst met een merkgerelateerde beleving. De klantervaring wordt steeds meer het onderscheidende onderdeel van het besluitvormingsproces. Zowel voor nieuwe business (referrals) als voor een vernieuwing van een bestaande business (ervaring). Maar; Hoe beheer je de CX-strategie? Hoe beheer je de verschillende CX-initiatieven, zoals de verschillende journey trajecten, de VoC, de ROI en analyses? Hier komt een CX-managementplatform om de hoek kijken, Cemantica: Een CX-platform dat aansluit bij de behoeften van de veranderende klantvragen. Edwinbest.nl is een trotse wereldwijde distributeur van Cemantica. Lees verder!

Cemantica – Cemantica>> – is één schaalbaar CX-platform dat  je wordt aangeboden door CCXP-professionals;
Een end-to-end CX-platform, van strategie tot uitvoering. Begin met het in kaart brengen van trajecten als eerste stap en beheer vervolgens de resultaten. Verbind de VoC-gegevens rechtstreeks in de journeys. En tot slot, open de ROI-module om de financiële impact van de CX-projecten te berekenen.

Inhoud

1. CXPA CX-framework ondersteund door Cemantica
2. Aanpak Edwnbest.nl
3. Meer informatie

1. CXPA CX framework met ondersteuning van Cemantica

Het hart van klantgericht ondernemen, de Customer experience strategie. Op de afbeelding hierboven zie je het CX-framework van de CXPA (Customer Experience Professional Association). Dit raamwerk heeft 5 pijlers, per pijler de ondersteuning met Semantica. Meer informatie CX strategie>>

1.1. Begrijpen

Wat is de Voice of the Customer (VoC), de Voice of the Employee (VoE) en – afhankelijk van de situatie – de Voice of the Processes (VoP) en de Voice of the Business (VoB)?

Creëer en beheer je journeys en persona’s met Cemantica. Bepaal de huidige status en de toekomstige status van de verschillende journeys. Analyseer en bekijk de verschillende touchpoints tijdens de journey; Welke zijn de momenten van de waarheid, welke zorgen voor een slechte ervaring en om te zetten in CX-verbeteringsinitiatieven. Identificeer klanten en hun sentimenten tijdens de reis.

1.2. Ervaring

Het bieden van de juiste, merkgerelateerde ervaring tijdens elk moment van de klantreis.

Hier komt de Cemantica CX Program Management-module om de hoek kijken. Nadat je de journeys in kaart hebt gebracht en het klantsentiment hebt geanalyseerd, pak je de CX-verbeteringsinitiatieven aan; Manage de initiatieven met een Agile Scrum aanpak (met bijvoorbeeld een Jira connector voor de Jira Scrum backlog). Of maak er een projectplan van inclusief de bijbehorende taken.

1.3. Meten

Gekoppeld aan de Experience, het opzetten en beheren van klanttevredenheidsonderzoeken. Welke doelgroepen bevragen op welke wijze en met welke frequentie? Uitvragen via welke methode (CET, NPS, CSAT)? Hoe de uitkomst te interpreteren en te managen?

Integreer de VoC-gegevens in de journeys (CXPA-raamwerkpijler Begrijpen). Zodra de customer journey mapping in het Cemantica-platform heeft plaatsgevonden, kan je een niveau dieper gaan door de verschillende VoC-data (in real time) te integreren in de journey maps. Om dit te realiseren zijn er meer dan 70 connectoren beschikbaar (bijvoorbeeld verschillende CRM leveranciers, Qualtrics)
Bepaal de quick wins en mid term wins. Er zijn standaard dashboards beschikbaar om de CX-prestaties te analyseren en te delen

1.4. Innoveren

Welke ervaringen willen je bieden, welk serviceconcept past daarbij?

Op basis van de uitkomst en bevindingen (CXPA-raamwerk pijler Meten en ROI), creëer je innovatieve serviceconcepten en stimuleer je initiatieven voor continue (CX) verbetering. Beheer de ROI door de financiële impact van de initiatieven te delen en te meten.

1.5. DNA

Een klantgerichte cultuur met de klanten en medewerkers in het hart van het bedrijf.

Creëer met Cemantica bewustwording en betrokkenheid door middel van het platform. Bijvoorbeeld bewustzijn en commitment voor het doorbreken van het silo-denken. Deel en laat de impact en resultaten van de CX-strategie zien.

2. Aanpak

Edwinbest.nl biedt altijd maatwerk, gekoppeld aan de context van de CX-uitdaging.

De belangrijkste stappen zijn:

1. analyse:
   • wat is de CX-uitdaging?
   • wat is de huidige staat van CX?
   • wat zijn de behoeften van het CX-beheerplatform?

2. aanpak, bijvoorbeeld:

• een workshop om de behoeften vast te stellen en commitment vast te stellen
• samen met Cemantica een interactieve sessie en of een interactieve demo
• een demo trail begeleidt door edwinbest.org
  …

3. voorstel

• investering in Cemantica inclusief de bijbehorende diensten

3. Meer informatie

Offerte aanvragen, meer informatie, contact opnemen?
Bel +31308771370 of WA / sms +3163989242 of e-mail edwin@edwinbest.nl of vul het contactformulier in:

Contact formulier

Meer informatie Cemantica?

Link Cemantica