De economie klimt uit het dal, investeringen nemen weer toe. De ontwikkelingen met het Internet & Social Media gaan razend snel. Klanten zijn vandaag de dag bewust en kritisch. Op welke wijze we de klant vandaag de dag bedienen hangt meer af van de context, dan van transacties.

Met al deze ontwikkelingen, de klant centraal blijven stellen. In deze post 7 tips om anno 2015 effectief en efficiënt klantgestuurd te ondernemen. 

Leeswijzer

• Verbind de (organisatie)silo’s.
• Omnichannel CRM.
• Customer Experience.
• Mobiel CRM.
• CRM oplosssing op SaaS basis.
• CRM ecosystemen.
• Social CRM.
• Alles op een rijtje.

1) Verbind de organisatiesilo’s

Het spanningsveld tussen strategie en uitvoering.

Veel organisaties hebben een klantgerichte strategie, maar zijn altijd nog intern gericht. Oorzaak, de wijze waarop de onderneming of instelling georganiseerd is en bestuurd wordt: een structuur en aansturing met losse eilandjes genaamd Marketing, Sales en Service en Finance.

Gevolg. Klanten worden van het kastje naar de muur gestuurd. Oftewel, van het ene eiland naar het andere eiland. Resultaat, klanten zijn ontevreden en stromen uit. Vaak komen bedrijven in een vicieuze cirkel terecht met het jagen op nieuwe klanten. Zo praten mobiele telefoon aanbieders bijvoorbeeld veel over churn – de snelheid waarmee gebruikers van de ene mobiele telefoon leverancier naar de andere switchen -.

Breek geen silo’s af, maar breng verbinding aan tussen de silo’s.

Bovenstaande ontwikkelingen dwingt bedrijven ertoe om aandacht te besteden aan elk kanaal waarmee klanten interactie met het merk hebben. Bovenal, aandacht te besteden aan de samenhang en verbinding tussen de kanalen: maak verbinding tussen de eilanden.

Samenvattend. Zorg voor een optimale klantreis met klantgerichte klantcontact momenten over alle – verbonden – eilandjes heen. De ideale klantreis, post customer journey en klantgericht ondernemen>>

2) Omnichannel CRM

De klant bepaalt via welke kanalen en op welke wijze er gecommuniceerd wordt.

Gedreven door mobiel internet, groeit de dynamiek in customer journeys. Via één mobiel device hebben klanten allerlei kanalen en touchpoints onder handbereik: de website, een self service-omgeving, e-mail, Twitter of bellen met het klant contactcenter. Via één handeling verandert de klant van ingang en kanaal. Dit switchen komt steeds vaker voor, ook tijdens een specifieke fase van de customer journey. Klanten verwachten dat er – ongeacht het gekozen kanaal- sprake is van een consistente merkbeleving en bediening.

De techniek is er: professionele CRM systemen bieden anno 2015 oplossingen voor Omnichannel CRM. Hierbij kunnen klanten, gefaciliteerd door het CRM systeem, naadloos switchen van het ene naar het andere kanaal waarbij relevante informatie tussen de kanalen wordt overgedragen. De techniek is er, nu de organisatie nog: organisaties staan voor de uitdaging om het kanaalswitch gedrag van klanten treffend te faciliteren.

Samenvattend. Vanuit de combinatie van (interne) samenwerking en techniek, van cross channel naar omnichannel. Als eerste stap, de diverse klant contactmomenten – treffend – te integreren in de bedrijfsprocessen en het CRM systeem. Wat zijn customer touch points en hoe te optimaliseren, post customer touch points en klantgericht ondernemen>>.

3) Customer experience

Hoogwaardige dienstverlening, een door de klant – bij het merk passende – gepercipieerde belevenis.

(Potentiële) klanten hebben anno 2015 hoge verwachtingen op het vlak van dienstverlening. Klanten willen niet alleen online oriënteren en kopen, maar ook service ontvangen. Ongeacht of het nu om productvragen gaat, of bijvoorbeeld een vraag over een factuur.

Online service, naast de meer traditionele offline servicekanalen als een klantcontact center. (Potentiële) klanten willen, afhankelijk van het moment en de aanleiding, kunnen kiezen voor het servicekanaal dat ze het beste uitkomt. Twitter of self service bijvoorbeeld, maar er blijven ook situaties waarin menselijk contact verwacht wordt.

Samenvattend. Het bieden van hoogwaardige – online en offline – services op maat, leidt via een hoge klanttevredenheid tot klantbetrokkenheid. De hedendaagse techniek maakt het mogelijk om services slimmer, sneller en op maat aan te bieden. Onderaan de streep? Verwerving van nieuwe klanten, herhalingsaankopen bij bestaande klanten en – positieve – aanbevelingen.

4) Mobiel CRM

Met de inzet van mobiel CRM een hogere sales productiviteit en een hogere klanttevredenheid.

CRM is anno 2015 niet langer beperkt tot de PC. Met CRM op de smartphone (of tablet) is klantinformatie altijd actueel beschikbaar en zijn ook onderweg acties doeltreffend uit te zetten: geen op zich staande mailtjes aan een collega bijvoorbeeld, maar activiteiten uitzetten die geïntegreerd zijn in de CRM flow en processen. CRM op de smartphone wint dan ook snel in populariteit.

Volgens onderzoeken zullen 55% van de sales teams in 2016 alleen nog met mobile CRM werken.

Resultaten van het werken met mobiel CRM:

1. Verbetering van de sales productiviteit. Belangrijke informatie is altijd bij de hand: medewerkers beschikken altijd en overal over klantinformatie, analyses en rapporten.
2. Verbetering van de interne communicatie. Het CRM systeem is altijd actueel wat resulteert in een optimale informatie-uitwisseling tussen de diverse afdelingen.
3. Verbetering van de efficiëntie van bedrijfsprocessen. Geen dubbel werk. Nieuwe informatie, acties en mutaties worden meteen op locatie ingevuld.
4. Grotere klanttevredenheid. klanten worden beter en sneller geholpen doordat hun gesprekspartner volledige op de hoogte is. 

 Samenvattend. Er is veel winst te behalen met Mobile CRM. Zo kan mobiel CRM bijvoorbeeld ook doeltreffend worden ingezet voor een betere service verlening: een snellere en persoonlijke service op maat. Post mobiel CRM>>

5) CRM Oplossing op SaaS basis

Moderne cloud gebaseerde CRM systemen zijn snel en kosten efficient in te voeren.

Professionele CRM systemen op SaaS basis bieden veel mogelijkheden om effectief en efficient klantgericht te ondernemen. In deze post zijn hiervan een aantal voorbeelden opgenomen als omnichannel CRM, customer journey, touchpoints en mobiel CRM.

CRM op Software As A Service basis zet in hoog tempo door: moderne cloud gebaseerde CRM systemen zijn intuïtief in het gebruik en kosten efficient in te voeren. Geen maatwerk, maar uitgaan van de vele en rijke standaard functionaliteiten.

Er is veel beweging in de CRM markt. Grote CRM spelers als Oracle zijn in hoog tempo kleinere, niche, spelers – als kleinere CRM leveranciers – aan het overnemen. Microsoft Dynamics CRM zet grote stappen op het vlak van Social CRM. SugarCRM beweegt zich naar de bovenkant van de markt. HubSpot ontwikkeld zelf CRM functionaliteiten. Zoho CRM beweegt zich naar een aanbieder van een complete cloud business suite.

Samenvattend. Een CRM systeem is onlosmakelijk verbonden met effectief en efficient klantgericht ondernemen. Welk CRM systeem te kiezen? Post CRM pakket selectie>>

6) CRM ecosystemen

Breng verbinding aan met het centrale CRM systeem.

Professionele CRM systemen bieden alle mogelijke koppelingen met derde systemen. Voorbeelden: een financieel systeem voor inzage in openstaande posten, een enquete systeem, website / landingspagina’s, integratie met telefonie en campagne systemen. Deze markt is in hoog tempo volwassen aan het worden. Duizenden partijen bieden zogenaamde plug-ins apps.

Een API is een koppeling, via de digitale snelweg, tussen het CRM systeem en het derde systeem. Het CRM systeem wordt dan niet alleen gevoed met typische CRM data, maar ook met relevante klantdata uit andere systemen. De kwaliteit en de documentatie van de plug apps verschilt van partij tot partij. Eerst een stap terug, de bepaling van de (koppel) architectuur: welke koppelingen dienen er te komen tussen welke systemen. Wijze van gegevens overdracht, wat is de bron van de informatie en op welke wijze worden mutaties doorgevoerd. Vervolgens hierop de juiste API’s selecteren en deze implementeren.

Samenvattend. Als resultaat, efficient en effectief klantgestuurd ondernemen: 360 graden klantbeeld, efficiënte bedrijfsprocessen. Voorbeeld, SugarCRM telefonie integratie>>

7) Social CRM

CRM is een stuk socialer geworden.

Vandaag de dag is het key om treffend te reageren op social media vermeldingen van een merk en de bijbehorende, positieve dan wel negatieve, berichtgeving. Met de opkomst van sCRM (Social CRM), kunnen professionele CRM systemen “luisteren” naar wat er – via sociale media – over een onderneming of instelling gezegd wordt. Relevante tweets en berichten kunnen eruit worden gefilterd om hierop, rechtstreeks vanuit het CRM systeem, te reageren. De volgende fase is dat er logica komt om niet alleen te reageren, maar ook beslissen wat te doen. In de komende jaren zal CRM-systemen intelligent reageren op gebeurtenissen die ze “horen” op social media. Bijvoorbeeld het verzenden van een geruststellende e-mail als een concurrent een onderneming probeert zwart te maken.

Samenvattend. Social CRM is meer. De uitbreiding van de traditionele kanalen met social media kanalen – en alle kanalen te voeren in het centrale CRM systeem – biedt kansen om efficient en effectief klantgericht te ondernemen. Via big data naar customer insights, 360 graden klant beeld. Netwerk of klanten in kaart brengen. Customer care.

Alles op een rijtje. De toekomst van CRM omvat:

• Samenwerken om de klant centraal te stellen. Zowel vanuit de interne organisatie als de demand keten: samenwerking met partners. Samenwerking te faciliteren door het – centrale – CRM systeem.

• Het bieden van een optimale klankbelevenis. Een ideale klantreis voor alle klantprocessen, van acquisitie via de dienstverlening tot en met service en nazorg. Ongeacht het gekozen kanaal en de gebruikte customer touchpoints.

• Customer insigths, breder en dieper inzicht hebben in de klant en haar behoeften.

• De inzet van technologie om effectief en efficient klantgericht te ondernemen.

Meer weten?

• Ik wil meer weten, neem met mij contact op: contactformulier>>
• Weten hoe uw onderneming of instelling ervoor staat op CRM gebied? Doe de gratis CRM Scan>>
• Deze informatie delen:
• Wat is uw opinie, reactie of vraag? Ik hoor het graag!