Klantgericht ondernemen anno 2020. Wat zijn de laatste CRM & Cx ontwikkelingen?

Traditiegetrouw, klantgericht ondernemen ‘anno’. Anno 2020 staat bij menige onderneming klantgericht ondernemen bovenaan de agenda. Wat zijn de CRM & Customer experience trends voor dit jaar? Wat zijn de actuele organisatieontwikkelingen? Op welke wijze anno 2020 succesvol klantgericht ondernemen? Lees snel verder!

Leeswijzer

Ontwikkelingen
De inzet van AI voor succesvol klantgericht ondernemen
Het gaat om de attitude

1. Ontwikkelingen

Klanten – zowel in de consumenten als in de zakelijke markt – zijn vandaag de dag bijzonder kritisch. Per definitie zijn klant verwachtingen een reeks gedragingen of acties die individuen percipiëren wanneer ze in contact zijn of komen met een merk c.q. een onderneming. Klanten verwachten van oudsher basisprincipes als kwalitatief goede producten & service en eerlijke prijzen. Maar klanten hebben anno 2020, in de huidige beleveniseconomie, veel hogere verwachtingen. Denk aan een proactieve service, gepersonaliseerde interacties en een integrale merkervaring over de verschillende klantcontact kanalen heen.

Om hier treffend op in te spelen – niet zelden om te overleven – heb je aan de ene kant technologie nodig en aan de andere kant moet je zorg dragen voor de juiste cultuur & leiderschap in de onderneming.

Technologie? We belanden in de volgende fase van digitalisering: de fase van vergaande automatisering middels kunstmatige intelligentie (artificiële intelligentie of AI). Zo zijn met moderne CRM systemen de standaard processen “slim” te automatiseren met behulp van AI. Hiermee gemak bieden aan klanten én medewerkers. Deze digitaliseringsfase zal de relatie tussen bedrijven en klanten sterk veranderen. Naast efficiëntie en klantgerichtheid voegen moderne bedrijven een sterke emotionele band toe aan de relatie met de klant;

De crux, het verenigen van digitalisering met de unieke menselijke skills. Hoe paradoxaal het ook klinkt, door de sterke digitalisering wordt het menselijke uiteindelijk hetgeen wat onderscheidend is in een belevenis economie.

Cultuur en leiderschap? In tegenstelling tot technologie gaan de organisatieontwikkelingen langzaam. Co creatie komt maar moeilijk van de grond. Agile blijft veelal het domein van IT of marketing, de ‘top’ blijft sturen op beheersing. Er is geen koppeling tussen het HRM beleid en de klantstrategie waardoor er geen integrale sturing op klant- en medewerker- tevredenheid kan plaats vinden.

Wat er nodig is leiderschap, de top die heldere keuzes maakt en eigenaarschap & verantwoording neemt; keuzes over de koers van de onderneming inclusief een heldere visie over klantgericht ondernemen. Verder managers die medewerkers coachen, zowel algemeen HRM als specifiek op het vlak van klantgericht ondernemen. Last but not least, verantwoordelijkheden die laag in de organisatie liggen waarmee medewerkers zelf kunnen beslissen over klantvragen.

2. De inzet van AI voor succesvol klantgericht ondernemen

Een 360 graden klantbeeld is een vereiste voor succesvol klantgericht ondernemen. Om dit te bewerkstelligen is er een goed ingericht CRM systeem nodig met heldere afspraken over het databeleid. Een veelgehoorde uitdaging is dat het medewerkers teveel tijd kost om klantgegevens vast te leggen. De crux is “less is more”. Welke gegevens zijn er nodig voor een uniek klantbeeld? Welke gegevens zijn niet relevant voor het klantbeeld dan wel voor analytische doeleinden. Het vastleggen van klantgegevens die niet relevant zijn is niet ‘lean’; wees scherp op verplichte velden.

AI kan hierbij helpen. Moderne CRM systemen halen met behulp van AI geautomatiseerd klantinformatie op – uit externe en interne bronnen – en voegen dit toe aan het klantprofiel. AI helpt verder met het maken van gerichte keuzes: welke klant bedienen met welke aandacht. Tenslotte helpt AI met het automatiseren van repeterende werkzaamheden. Een chatbot kan de ‘standaard’ vragen afvangen en beantwoorden, voor de meer ingewikkelde vragen blijft het mensenwerk.

3. Het gaat om de attitude

Ja, SCRUM is de oplossing voor het oude industrieel paradigma; Snel, vanuit een sprint, waarde leveren.

Ja, Scaled Agile met SAFe is de oplossing voor grote organisaties om los te komen van bureaucratische processen; Op basis van Agile en Lean principes sneller echte waarde leveren.

Ja, Customer experience is de oplossing om onderscheidend klantgericht te ondernemen; Met Cx zowel de medewerker als de klant centraal stellen.

Waarom is het dan zo lastig om hier een succes van te maken? Het is geen hogere wiskunde. Waar het om gaat is de attitude. Een attitude die authentiek gedragen wordt door de top. Een attitude die in alle geledingen van de organisatie duurzaam gedragen wordt.

Of het nu om Lean, Agile of klantgericht ondernemen gaat, het gaat om de attitude om er een succes van te maken. Geen focus op korte termijn successen, maar een lange adem om er een succes van te maken.