Meer dan ooit is het noodzakelijk om een heldere strategie te hebben op het vlak van klantgericht ondernemen. Klanten zijn kritischer dan ooit, switchen makkelijk van leverancier en slechte ervaringen gaan dankzij social media zo de wereld rond. Tegelijkertijd zitten veel ondernemingen in een vicieuze cirkel om “te jagen” op nieuwe klanten terwijl aan de achterkant de deur wagenwijd openstaat. Maak het de klant zo makkelijk mogelijk om klant te worden, te blijven en meer producten / diensten af te nemen en / of te acteren als ambassadeur dan wel business partner met co creatie. Op welke wijze creëert u betrokken medewerkers en klanten? Wat is de beste aanpak voor operational excellence en verbetering van het resultaat? Wat is de beste aanpak om de waarde van het klantenbestand te maximaliseren; Wie zijn de meest rendabele klanten en wat zijn attractieve business modellen?

 

 

Strategie

Ik help je met het opstellen van een heldere strategie ter onderbouwing van de sales, marketing en service strategie en om deze te communiceren binnen de onderneming.

Als doel wordt de ideale effectieve & efficiënte klantgestuurde organisatie voor de onderneming bepaald. Op basis van het doel wordt de weg hierna toe uitgestippeld. Een aanpak op maat: afhankelijk van de onderneming en de dynamiek van de markt een meer organische of meer gestructureerde route.

Mogelijke onderdelen van de strategie:

Kader

Doelstellingen, strategische uitgangspunten en randvoorwaarden.

Analyse

• Omgeving, Klantontwikkelingen, marktontwikkelingen en huidige klantenbestand.
  • • Interne organisatie, Personeel en leiderschap.
    • Klantbehoeften, klantwaarden en klantindeling met de gerelateerde klantbedieningsconcepten.

Bepaling van de strategie

• Bepaling van de aan de overall strategie gekoppelde CRM en Cx strategie
• Vaststellen en sturen op het “merkwaardig”, klantgestuurde, gedrag van de onderneming.
• Meten klantbelevenis en de CRM Metrics.
• Strategie vervatten in een CRM systeem:
  • CRM systeem requirements en oplossing.
  • CRM business case.
  • Plan van aanpak voor de implementatie.
  • Optimalisatie van de klantprocessen en vertaling met een CRM oplossing.
• Plan de campagne

Aanpak

Wij kunnen u zowel helpen met het opstellen van een doeltreffende Cx en CRM strategie als met de succesvolle invoering en doorvoering daarvan. Afhankelijk van uw vraagstelling & behoefte kunnen wij in samenwerking quick wins realiseren of een totale strategie ontwikkelen en doorvoeren:

Intake gesprek, quick wins

Als eerste stap een, vrijblijvend, intake gesprek. Wat is de case, wat zijn de issues? Gaan we aan de slag dan wordt er vervolgens vanuit een of aantal interactieve workshop(s) de te realiseren quick wins vastgesteld inclusief een high level (activiteiten)plan. Voorafgaand aan de workshop is er afstemming over de agenda onderwerpen, de aanpak, de deelnemers als het beoogde resultaat van de workshop(s). Op basis van het high level plan wordt er een gedetailleerd plan van aanpak opgesteld op basis waarvan de quick wins worden gerealiseerd.

Onderdelen

De, integrale, strategie bevat de volgende fasen:

1. Marktanalyse. Bepaling van de groeikansen en de gewenste mix voor existing business met product / dienstontwikkeling en new business met markt / samenwerking ontwikkeling.
2. Betrokken & enthousiaste medewerkers. In de dienstverlening, profit als non profit, zijn uw medewerkers alles bepalend voor de Customer Experience! Zie ook post Service Profit Chain>>
3. Optimalisatie processen &  de fysieke als digitale kanalen. Bepaling en de realisatie van geoptimaliseerde klantgestuurde processen, klantbedieningsconcepten & customer touch points/ de customer journey. Meer informatie customer journey>>
4. Uitblinken. Op basis van fase 2 & 3 excelleren in de uitvoering en hierop sturen.
5. Loyaliteit. Als resultaat van het voorgaande sturen op loyale, betrokken, klanten.

Op basis van Plan Do Check Act wordt de CRM strategie ingevoerd, doorgevoerd en verder ontwikkeld.

Meer weten?

• Contactformulier>>