De essentie van Customer Relations Management is klantgericht ondernemen. Er is geen eenduidige definitie te bedenken voor klantgericht ondernemen of CRM. Ieder bedrijf heeft haar eigen kernwaarden & activiteiten. In basis is CRM, vanuit de gehele onderneming als directie, call center, boekhouding, verkoop – de klant centraal stellen en er een langdurige wederzijdse profijtelijke relatie mee aan te gaan.
Customer Relations Management heeft als baten efficiency verbetering en verbetering van het resultaat.
- Efficiency verbetering. Vanuit geoptimaliseerde klantprocessen geen tijd kwijt zijn met het zoeken naar informatie. Een werkoverleg wat niet gaat over de openstaande acties maar over de kwaliteit van een project.
- Verbetering van het resultaat. Ontwikkeling en uitbouw van klanten. Geen torenhoge acquisitiekosten met het continu moeten verwerven van nieuwe klanten omdat bestaande klanten uitstromen. Pro actief relatiebeheer.
Klikt goed en is ook goed: vanuit diverse onderzoeken blijkt dat de meest succesvolle ondernemingen uitblinken in klantgericht ondernemen. Ondernemingen met een sterk doorgevoerde Customer Relations Management strategie zijn daarnaast beter tegen de crisis bestand dan bedrijven zonder.
Dus. We ontwikkelen en voeren een Customer Relations Management strategie in en bereiken hiermee een duurzaam concurrentie voordeel. Helaas is de praktijk stukken grilliger. Veel CRM implementaties brengen niet het beoogde resultaat of mislukken.
Invoering van CRM?
De invoering van CRM is kort gezegd een nieuwe strategie en werkwijze ondersteund door een nieuw CRM systeem. Bijvoorbeeld als werkwijze het nakomen van gemaakte werkafspraken als het invoeren van gegevens in het CRM systeem om hiermee de kwaliteit te kunnen meten en te verbeteren. Ander voorbeeld, een strategie om door de gehele onderneming heen de klant centraal te stellen.
En hiermee komen we uit op de essentie. CRM is het gedrag van de gehele onderneming: al de klantcontactmomenten tezamen (online als offline) bepalen de klantbelevenis. De invoering van CRM heeft veelal als consequentie dat “het gedrag van de onderneming” verder ontwikkeld dient te worden. En dat is de crux waarom CRM invoeringen niet altijd succesvol zijn. De mens is van nature geneigd om bij organisatie ontwikkelingen terug te blikken naar het verleden. Met andere woorden, door de achteruitkijkspiegel kijken i.p.v. door de grote voorruit,
Succesvolle invoering van CRM!
De strategische invoering van CRM is geen Sinecure oftewel zonder zorg. Het is een proces van een lange adem en vraagt committent van de gehele organisatie. De invoering van CRM vraagt om een integrale aanpak.
Om U hierbij te ondersteunen hebben wij diverse CRM opleidingsprogramma;s ontwikkeld: de bachelor CRM, korte gerichte sessies als een workshop klantgericht ondernemen en binnenkort wordt CRM in 100 dagen geïntroduceerd: gedurende een periode van 100 dagen begeleiden we een organisatie intensief bij de invoering van CRM.
Wat zijn uw ervaringen, vragen?
Wat zijn uw ervaringen bij de invoering van CRM. Wij horen het graag!
