De invoering van een Customer Relation Management-oplossing (CRM) brengt niet altijd het gewenste resultaat. Afhankelijk van het onderzoek en de branche, 40% van de CRM projecten is succesvol. Dit lijkt op het eerste gezicht wellicht een laag percentage, maar CRM is in de basis de invoering van een (CRM) waardestrategie en hiermee een organisatie verandering. Met als spectrum een nieuwe manier van werken met een nieuw systeem (invoering van een CRM systeem) tot grote veranderingen in de organisatie (invoering nieuwe CRM strategie.) 

Hoe maken we van de CRM invoering een succes? Het antwoord, met de juiste aandacht voor de gedragsverandering en dit meetbaar maken met heldere metrics.

In deze post van drie delen ga ik in op:

• Invoering van een CRM oplossing, faal en succesfactoren.
• Inleiding CRM metrics.
• Uiteenzetting CRM Gedrags metrics.
• Uiteenzetting CRM Business metrics.

Invoering van een CRM oplossing.

In de afbeelding hiernaast is gevisualiseerd hoe een CRM project in veel gevallen wordt aangepakt. Op hoofdlijnen:

• Bepaling van de CRM ICT strategie, processen en requirements.
• Selectie van een CRM oplossing.
• Concrete implementatie.

Overwegend “blauwe” activiteiten. Blauw, activiteiten welke gericht zijn op systemen en processen.

Faal en succesfactoren

Volgens diverse onderzoeken is een belangrijke oorzaak van niet succesvolle CRM projecten het niet adopteren van de nieuwe strategie en de nieuwe manier van werken met het nieuwe CRM systeem: de organisatie c.q. cultuur verandering. Deze cultuurverandering is hiernaast in rood weergegeven. In tegenstelling tot “blauw” stopt “rood” niet op het moment dat de CRM oplossing live is. Dit vraagt over langere tijd veel aandacht van het management.

Een succesvol CRM project dient dus zowel invulling te geven aan de “blauwe” als aan de “rode” kant.

• Blauwe driehoek? Het blauwe gedeelte is in de basis projectmanagement hetgeen goed meetbaar en te managen is: een goed projectplan met als afgeleiden de aanpak, business case, planning, budget en kwaliteit. Bij aanvang veel “gedoe” (de linkerkant van de driehoek) bij het opstarten van het project wat gaande het project afneemt tot de Go live van de CRM oplossing.
• Rode driehoek? Het rode gedeelte begint met een heldere visie op klantgericht ondernemen en bepaling van de CRM strategie. Dan de executie, de in rood weergegeven driehoek. Bij aanvang weinig “gedoe” (linkerpunt van de driehoek) bij het opstarten van het project (dan zijn er in de regel maar een beperkt aantal mensen bij betrokken) en vanaf de Go live veel “gedoe” vanuit de organisatieverandering. Hoe gaan we de rode lijn dan managen en meten? Het antwoord, met heldere CRM metrics.

CRM metrics?

De werkelijke waarde van CRM is de facilitering van de strategische klant doelstellingen- en het bedrijf te helpen groeien op basis van wederzijds profijtelijke lange termijn relaties.

Een CRM systeem als middel voor dit doel, enerzijds ter facilitering en automatisering van de CRM strategie en anderzijds als klant kennismanagementsysteem. Immers, Om een dergelijk doel te bereiken is het noodzakelijk om helder inzicht te hebben in de voortgang en resultaten: trends, benchmarks, statistieken en key performance indicators (KPI’s.) Deze inzichten dienen om te informeren over de te bereiken doelen dan wel als input voor koerscorrecties.

 

Ik onderscheid twee soorten CRM Metrics:

1. CRM Gedrags Metrics.

De “gedragscomponent” is de belangrijkste paragraaf van een CRM strategie. Dit zowel vanuit klant als systeem / proces perspectief:

• Klant perspectief? Het gedrag van een individu / onderneming is leidend voor de Customer Experience. Het onderscheidend vermogen van de klantervaring komt voort uit de kwaliteit ervan: niet dat je wordt behandeld, maar hoe is wat werkelijk telt.
• Systeem / proces perspectief. Dat een ieder gaat werken met het nieuwe CRM systeem volgens de gemaakte afspraken.

Wat is dan de gedragscomponent, hoe maken we deze meetbaar en hoe gaan we hierop sturen? Lees snel verder! Link naar het artikel>>  (of knip en plak de url http://www.thebestcrm.nl/succesvolle-crm-invoering-met-gedrags-kpis/)

2. CRM Business Metrics.

Om de gestelde business doelen te bereiken is het noodzakelijk om helder inzicht te hebben in de voortgang en resultaten. Maar wat willen we meten, welke informatie is relevant? Het aantal leads per week (kwantitatief) of de herkomst en kwaliteit van leads (kwalitatief)? Of klanten die geïnteresseerd zijn in een product dat niet langer gevoerd wordt? Wellicht wel, wellicht ook niet. Het bepalen van de juiste business metrics en haar indicatoren is een kritische succesfactor.

Wat is dan een business metric, hoe maken we deze meetbaar en hoe gaan we hierop sturen? Lees snel verder! Link naar het artikel>> (of knip en plak de url http://www.thebestcrm.nl/succesvolle-crm-invoering-deel-3-business-kpis/)

Deze informatie delen: