De invoering van CRM en of Customer Experience (CE) is een organisatie ontwikkeling. Ontwikkelingen op het vlak van nieuwe werkwijzen bij de invoering van een nieuw CRM systeem, gedragsontwikkeling van een onderneming bij de invoering van CE. De organisatie ontwikkeling met CRM is anders dan die van CE:

# CRM selectie / implementatie projecten. In de meeste gevallen betreft dit “het aanpassen van het bestaande”. Zogenaamde eerste orde veranderingen met alleen ontwikkelingen op het vlak van technologie (CRM systeem), klantprocessen, klantinformatie en werkwijzen. Zaken die de “koude kant” van een onderneming betreffen.

# Customer Experience projecten. In de meeste gevallen betreft dit daarentegen “het vernieuwen van een bestaande”.  Zogenaamde tweede orde veranderingen met ontwikkelingen op het vlak van strategie, cultuur en het gedrag van een onderneming. Zaken die de “warme kant” (mensen) van een onderneming betreffen.

In dit artikel:

1. Veranderen of ontwikkelen?
2. Aanpassen van het bestaande
3. Vernieuwen van het bestaande
4. Veranderstrategieën
   1. Introductie en aanpak The Best CRM
   2. Selectie en invoering van CRM
   3. Invoering van CE
5. Conclusie en meer weten

1. Invoering van CRM / CE. Veranderen of ontwikkelen?

Het begrip “ontwikkelen” gebruik ik in de betekenis van een voortdurend proces van groei en aanpassing: organisatie ontwikkeling. Een dergelijk proces gebeurt door en met mensen. Dit vormt het uitgangspunt in de aanpak van The Best CRM. “Veranderen” is mijn optiek een project of een tijdelijk proces waarbij ‘iets’ anders moet worden dan het nu is. Ook verandering gebeurt weliswaar door mensen, maar in veel gevallen niet met de mensen. Een verandering is vaak een doel op zich als sec de invoering van een CRM oplossing. Een CRM / CE organisatie ontwikkeling leidt tot bloei en groei.

2. CRM invoering, aanpassen van het bestaande.

De selectie van een  CRM oplossing en invoering van een CRM oplossing zijn in de regel eerste orde veranderingen:

• De huidige situatie is bekend.
• De problemen zijn helder en worden onderkend (sense of urgency).
• De oplossingen zijn duidelijk.

Het gaat om de ontwikkeling van een bekende situatie naar een nieuwe gewenste situatie. Het is duidelijk wat er moet gebeuren om de verbetering te realiseren. In essentie het verbeteren en automatiseren van de klantprocessen & klantinformatie met een te selecteren CRM oplossing.

De klanten, product / dienst markt combinaties blijven stabiel. Waar het om gaat is om klanten beter / effectiever en goedkoper / efficiënter te bedienen met een CRM oplossing. Ook de vervanging van een bestaand CRM systeem door een nieuwe, toekomst gerichte, CRM oplossing valt hieronder.

Uitdagingen zitten in de regel, zeker bij al langer bestaande organisaties, in het op orde krijgen en bovenal houden van de datahuishouding.

Alleen als de datahuishouding op orde is kan er een volgende stap worden gemaakt: Customer Experience, aan de slag met kunstmatige intelligentie (AI.) (Post CRM 2018, waar AI en het menszijn samen komen>>.)

Indien de nieuwe situatie nog niet geheel duidelijk is en op welke wijze van de bestaande situatie naar de gewenste situatie te komen, dan is er bij de selectie en invoering van CRM sprake van een tweede orde verandering. Voorbeeld, een situatie met grote veranderingen en onzekerheden in de markt.

3. CE invoering, vernieuwen van het bestaande.

De invoering van Customer Experience is in de meeste gevallen een tweede orde verandering. De nieuwe situatie is nog niet geheel duidelijk, ook is het niet geheel duidelijk hoe van de bestaande situatie naar de gewenste situatie te komen:

• Vernieuwing van de bedrijfsprocessen: van afdeling gedreven processen en (stuur)informatie naar integrale klantgedreven customer / buyer journeys.
• Vernieuwing van klantrelaties: de klant centraal zetten in alle facetten van de onderneming.

Dit betekent ontwikkelingen in strategie, structuur, cultuur (samenwerking) en technologie. Ook de werkwijzen (de ontwikkeling naar klant gedreven afdelingsoverschrijdende processen) en het gedrag van mensen in de organisatie (niet de eigen afdeling of het eigen belang staat centraal maar de klant) vormen onderdeel van de organisatie ontwikkeling.

4. CRM / CE veranderstrategieën.

Veranderen gaat in de regel om de transitie van een bestaande naar een gewenste situatie.

In essentie het aanpassen aan externe veranderingen om het voortbestaan veilig te stellen.

Het gaat om de afstemming tussen organisatie en de – veranderende – omgeving (markten, klanten) en om het gelijktijdig veranderen van strategie, structuur, cultuur, technologie en werkwijzen.

The Best CRM zet interactieve organisatie ontwikkel strategieën in waarbij de gehele organisatie als een bron van kennis en ervaring wordt gezien. 

Zowel het management als de medewerkers zijn nauw betrokken bij een project om hiermee tot een gedragen en duurzame organisatie ontwikkeling te komen: niet een eenmalig project maar een lerende organisatie.

 4.1 CRM selectie en invoering

De ontwikkeling met de selectie en invoering van CRM zitten in essentie op het vlak van “een nieuwe werkwijze met een nieuw systeem”:

• Informatie vastleggen, onderhouden en delen en delen volgens de gemaakte afspraken.
• Proces denken.
• Samenwerking en besturing ondersteund door CRM informatie.

Om deze ontwikkeling met succes door te voeren is de aanpak van The Best CRM erop gericht om tot een gedragen ontwikkeling te komen:

1. CRM selectietraject. Een CRM selectietraject wordt in nauwe afstemming met zowel het management als de medewerkers vorm gegeven. De organisatie wordt parallel voorbereid op het vervolg, de implementatie van CRM. The Best CRM pakketselectie >>
2. CRM invoering. Bij de invoering van CRM wordt er gekozen voor een gefaseerde invoering, agile: als lerende organisatie ervaringen opdoen en stapsgewijs tot de gewenste situatie komen. The Best CRM invoering CRM>>

4.2 Customer Experience

De ontwikkelingen met de invoering van CE zitten in essentie op het vlak van cultuur en het gedrag van een onderneming:

• Afdelingsoverschrijdend samenwerken waarbij de klant centraal staat. Niet de eigen afdeling of het eigen belang.
• Het “merkwaardig” gedrag, handelen en gedragen naar de merkwaarden van de onderneming.

Om deze ontwikkeling met succes door te voeren is de aanpak van The Best CRM erop gericht om via een gedragen ontwikkeltraject tot een duurzame organisatie ontwikkeling te komen. Afhankelijk van de uitgangspositie:

• Een integrale leergang klantgericht ondernemen op basis van een CE strategie. Leergang klantgericht ondernemen op basis van een CRM / CE strategie>>
• Op basis van persoonlijk leiderschap invulling geven aan CE. Post Ronald Schouten verrassende verbindingen>>  
• CE gedragsontwikkeling op basis van organizational behavior management. Post Joost Kerkhofs gewenst gedrag krijgen>>

5. Conclusie en meer weten?

Een duurzame organisatie ontwikkeling is mijns inziens de crux bij zowel de invoering van CRM als CE. Veel (verander)trajecten stranden domweg omdat ze gericht zijn op een eenmalige verandering. Het project is klaar en einde verandering….  Alleen met organisatie ontwikkeling wordt er een duurzaam proces van het aanpassen aan de veranderende markt / klant eisen ingezet. Degene die het vermogen heeft om aan te passen zal overleven!

• Meer informatie? Bel, email of vul het Contactformulier>> in
• Deze informatie delen: