De Food & Drinks industrie staat voor grote ontwikkelingen. Wat zijn de ontwikkelingen en wat is de relatie met CRM & klantgericht ondernemen? Op welke wijze is CRM in te zetten als antwoord op al deze ontwikkelingen? Lees snel verder!

Leeswijzer CRM voor de Food & Drinks Industrie

• Enkele branche ontwikkelingen op een rij
• CRM voor Food en Drinks?
• Visie CRM voor Food & Drinks.
• Aanpak.
• Meer weten.

Enkele ontwikkelingen op een rij:

• Van product gedreven naar klant/ markt gedreven:
  • Macht verschuift richting consument. Nadruk op gemak, genieten, gezond, goed verhaal en goedkoop.
  • Gezond, maatschappelijke ontwikkelingen als de discussie over suiker in relatie tot obesitas.
• Rendement staat onder druk. Door overcapaciteit blijft er een focus op prijs en druk op marge in alle schakels van de voedselketen.
• Hybride keten vorming. De grenzen tussen food retail en foodservice vervagen. Steeds vaker valt het moment van aankoop samen met de consumptie van het product.
• Offline & Online food. Online groeit, ten koste van fysiek. Vooral de voorraadproducten – houdbare levensmiddelen – doen het hierbij goed. Voor vers blijft de winkel en de beleving in de winkel van belang.
• Veranderingen in distributie. Aanbieders van non-food gaan ook food producten aanbieden. Voorbeeld IKEA,  5% van de totale omzet bestaat uit food artikelen.
• Stuck in the middle. Mede door de opkomst van online food retail, gecombineerd met de macht van supermarkten, komt er een focus op A-labels en huismerken (private label). Het middensegment staat hierdoor onder druk.
• Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Afvalstromen worden gereduceerd en veranderen in reststromen die elders weer worden gebruikt. De totale keten wordt steeds efficiënter.

CRM voor Food en Drinks?

In de voedingsmiddelenindustrie is er sprake van het continu, ingegeven door regelgeving als tracking en tracing, verbeteren en veranderen van productieprocessen. In de praktijk resulteert dit veelal in energie en focus op “de achterkant”: lean achtige (verbeter) trajecten met de vertaling in productie procedures en (ERP) systemen. Dit geeft als risico dat er onvoldoende aansluiting is c.q. een gap ontstaat met de “voorkant”.

Achterkant en voorkant? De “Achterkant” als betiteling voor het geheel van de productie. De “Voorkant” als betiteling voor het geheel van de markt en klanten.

De voorkant in een context van snel veranderde markten en klantbehoeften. Nog niet zo lang geleden handelde een vertegenwoordiger alles zelfstandig af met de inkoper. In deze snel veranderende wereld lopen er vandaag de dag met de klant alle mogelijke communicatielijnen als verkoop, logistiek, R&D, kwaliteit, planning, finance etc. Veelal ook nog via allerlei (internationale) vestigingen onder verschillende merken. Naast dit aantal verschillende contacten is ook de frequentie in communicatie toegenomen. Het gaat inmiddels om steeds grotere hoeveelheden (klant)informatie die gecoördineerd moet worden:

• Kwaliteitsafspraken.
• Audits.
• Leveringen.
• Orders en facturen.
• Offertes.
• Product ontwikkeling.
• etc.

Bovendien moet er beduidend meer energie in de relatie met de – kritische – klant worden gestoken om deze tevreden en binnen boord te houden. Een “klant” die, getuige de ontwikkelingen, ook steeds diverser wordt:

• Traditionele eindklanten:
  • Food industrie.
  • Groothandel.
  • Retail / Consumer markt.
• Nieuwe distributievormen:
  • Het voorbeeld met Ikea.
  • Online distributie.
• Andere stakeholders:
  • Logistieke (keten)partners.
  • Toeleveranciers.
  • R&D samenwerkingspartners.
  • Personeel.

Gelijkertijd opereren organisaties veelal in “silos”. Silo Sales weet niks af van de afspraken die silo logistiek heeft gemaakt. Silo productie weet niks van de productspecificaties die door silo sales verkocht zijn. Silo finance stuurt een aanmaning naar een klant zonder te weten dat door silo sales specifieke betalingsafspraken zijn gemaakt. De oorsprong van “silos” ligt in de, traditionele, hiërarchische organisatiestructuur en besturing. Een model waarbij in de basis niet de klant maar het belang van de eigen afdeling centraal staat.

De consequenties zijn pittig. Hoge (kwaliteits)kosten en ontevreden klanten. Er gaat – te – veel tijd verloren met interne “perikelen” (afstemming over bijvoorbeeld klachten) waardoor er (te) weinig tijd over blijft voor de klant.

Visie CRM

De essentie. Niet het product of de eigen “silo” centraal stellen, maar de klant. Samen over de silos heen werken aan klant en product vragen met de klant als verbindend perspectief. Resultaten: verbetering klantwaarde, lagere kosten (efficiency) en sneller kunnen reageren op markt / klant ontwikkelingen als de ontwikkeling van nieuwe proposities.

 

Visie CRM voor food

Aanpak

1) Visie en Strategie. De klant centraal, klant en marktgericht denken.

1. De ontwikkeling van een heldere CRM visie & strategie met de klant als verbindend perspectief. Voorbeeld, Customer Experience. Het doortrekken van lean van de productiekant naar een Operational Excellence klant strategie. Een strategie die er op gericht is om te willen excelleren in de dienstverlening naar haar klanten. Alles en iedereen binnen de organisatie is erop gericht om alles in één keer goed te doen, op tijd is en tegen een uitstekende prijs wordt geleverd. Hiermee wordt er invulling gegeven aan de randvoorwaarden voor een optimale klant belevenis. Meer informatie CRM strategie>>
2. Gedrag, de crux.

Verantwoording nemen, pro actief over de afdelingen heen samenwerken aan klantvragen danwel de ontwikkeling van nieuwe producten. Meer informatie, real life klantgericht ondernemen>>

2) Facilitering strategie.

Samenwerken over de silos heen te faciliteren door een integrale CRM oplossing met – afdelingsoverschrijdende – klant gerichte processen en informatie. Processen die ontwikkeld zijn vanuit het perpectief van de klant. Meer informatie selecteren ideale CRM oplossing>>.

3) Productie.

De (traditionele) ERP oplossing voor de order, factuur en productieprocessen. Te koppelen aan de CRM oplossing voor een 360 graden (levering, orders) klantoverzicht.

De crux is de verandering van denken in product / eigen afdeling naar klant en marktgericht denken. Een pittige (cultuur)verandering. Niet alleen vanuit het perspectief van klant / markt denken, maar ook vanuit het perspectief om  – middels een CRM oplossing – gestructureerd over de afdelingen samen te gaan werken en informatie delen. Een reis die alleen succesvol te maken is met de inzet van moderne verander technieken: verbinding, story stelling, sturen op het gewenste gedrag. Niet alleen veranderen vanuit de structuur (top down), maar ook vanuit de onderlinge relaties tussen mensen!

Meer weten:

• Neem contact met mij op: chat, email of vult het contactformulier>> in.
• Deze informatie delen: