Edwin Best CRM & Cx
Customer & Buyer journey en touchpoints

Je CRM in lijn met Customer experience (Cx) voor betrokken medewerkers en klanten.

Home » Customer & buyer journey en touchpoints

De economie evolueert via de service-economie naar de belevenis-economie. De klant, zowel B2C als B2B, verwacht vandaag de dag een combinatie van een product of dienst met een aan het merk gerelateerde beleving. In veel sectoren zijn goede producten en diensten niet meer onderscheidend, die kan je overal kopen. De klantbeleving wordt steeds vaker hét onderscheidende element in de besluitvorming.

 

Leeswijzer:

  • Customer of buyer journey. Touchpoints.
  • Externe oriëntatie
  • Aanpak:
  1. Journey mapping
  2. Journey ervaring
  3. Integratie van de touchpoints
  • Meer informatie en meer weten

Customer of buyer journey. Touchpoints.

Het creëren van een positieve klantervaring begint bij de optimalisatie van de customer of buyer journey en haar touchpoints. Als resultaat dat een klant een dezelfde belevenis ervaart, ongeacht het gekozen kanaal. De optimalisatie levert hiernaast een belangrijke bijdrage aan een efficiënte bedrijfsvoering.

Cx journey

Customer of buyer journey?

In de consumentenmarkt is er maar een persoon bij een reis betrokken, de consument in kwestie met zijn of haar customer journey. In de zakelijke markt zijn er veelal meerdere personen bij een reis betrokken met, vanuit verschillende perspectieven, de diverse buyer journeys van deze personen.

Quick wins

Quick wins zijn er te realiseren met de touchpoints door deze treffend te integreren in het CRM-systeem en of andere (klantinformatie) systemen.

Externe oriëntatie?

Een customer journey aanpak vergt een ‘van buiten naar binnen oriëntatie. Denken in de ‘pain’ en gain’ van een klant. Centraal staat de belevenis van een klant van zijn of haar reis langs alle fysieke en digitale contactmomenten van het merk: de touchpoints. Per proces is er een specifieke klantreis. Waar kan je denken? Processen als de oriëntatie, de feitelijke aankoop en servicevragen.

Aanpak, de optimalisatie van een journey en haar touchpoints.

De optimalisatie van de customer journey en haar touchpoints is een belangrijk onderdeel van effectief (belevenis) en efficiënt (bedrijfsvoering) klantgericht ondernemen. Afhankelijk van de omvang en complexiteit van een onderneming is de optimalisatie van een journey en haar touchpoints een complex proces. Deze reis verloopt in veel gevallen via de verschillende disciplines (silo’s) van een onderneming als marketing, verkoop en services. Organisatieonderdelen met veelal tegenstrijdige belangen.

Edwinbest.nl biedt concrete oplossingen voor:

1) Journey-mapping

Journey-mapping brengt overzicht aan in welke touchpoints er mogelijk zijn en hoe de diverse klantprocessen verlopen, zowel de tijdelijke (marketing campagne) als permanente klantprocessen.

Op een pragmatische wijze worden met interactieve workshops de touchpoints besproken. In welk onderdeel van welke journey deze een rol spelen en op welke wijze het geheel geoptimaliseerd kan worden.

Resultaat. Helder inzicht in de reis van de klant voor de verschillende klantprocessen en de gerelateerde touchpoints. Wat zijn de mogelijke optimalisaties en op welke wijze zijn deze te realiseren.

2) Journey-ervaring

Bij de journey mapping wordt vanuit intern perspectief de reis van een klant beschouwd. Journey ervaring maakt inzichtelijk hoe individuele klantprocessen verlopen, hoe touchpoints worden ervaren en welke invloed die hebben op de uiteindelijke klanttevredenheid en retentiegraad.

Dit onderdeel is een combinatie van interne analyse (journey mapping) en externe analyse (journey ervaring) Voor de externe analyse worden (potentiële) klanten en andere van belang zijnde stakeholders (als personeelsleden) geïnterviewd, en worden er diverse klanttevredenheidsonderzoeken ingezet.

Resultaat. Helder inzicht in de reis van de klant voor de verschillende klantprocessen en de gerelateerde touchpoints en hoe deze door (potentiële) klanten beleefd worden. Wat zijn mogelijke optimalisaties en op welke wijze zijn deze te realiseren.

3) Integratie van de touchpoints in het CRM systeem

De optimalisatie van touchpoints is een belangrijk facet in het verbeteren van de klantbeleving. EdwinBest.nl zorgt ervoor dat de touchpoints treffend geïntegreerd worden in het klanten informatiesysteem: de bestaande of een nieuw in te voeren CRM-oplossing.

Waar kan je aan denken? Het integreren in de CRM-oplossing van:

  • de webformulieren van een landingspagina
  • het info email adres
  • vragen via WA
  • de afhandeling van servicevragen via de verschillende fysieke als digitale kanalen

Resultaat. Een 360 graden klantbeeld vanuit het integreren van alle touchpoints in de CRM-oplossing. Per touchpoint is er een (opvolg)proces in CRM. Hiermee kan er (veel) sneller en treffender worden gereageerd op klantvragen tegenover lagere kosten.

Meer weten over Customer & buyer journey en touchpoints?

In een aantal artikelen worden deze zaken uiteengezet:

Meer weten

Contact formulier

Over EdwinBest.nl

Ik begeleid ondernemers met de transformatie naar succesvol klantgericht ondernemen. Dit doe ik door CRM in lijn met Customer experience (Cx) te brengen voor betrokken medewerkers en klanten. Het effect? Een flexibele organisatie waar de klant en medewerker centraal staan in alle facetten van de bedrijfsvoering. Afhankelijk van de context en vraagstelling variëren de trajecten van totaalprojecten (van strategie tot en met de implementatie) tot deelprojecten (een groeisessie, selectie van een CRM-oplossing).

Vertrouwd door

Edwin Best CRM & CX Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte.


    The Best CRM management boek

    Succesvol klantgericht ondernemen.

    Sinds 1 oktober 2009 realiseer ik samen met klanten & business partners projecten en adviestrajecten op het vlak van CRM, customer experience en klantgericht ondernemen.

    De opgedane ervaringen aangevuld met de meest recente trends & ontwikkelingen heb ik vertaald in mijn in 2019 uitgebrachte management boek.