In deze post een praktische verhandeling op welke wijze de klantreis te relateren aan de bedrijfsvoering met een op AVG / GDPR gebaseerde datahuishouding.

Afbeelding: The Best CRM Customer / Buyer journey en AVG datahuishouding

Leeswijzer:

• De klantreis met haar touchpoints via de bedrijfsvoering relateren aan de datahuishouding.
• AVG / GDPR gebaseerde datahuishouding op basis van de kwaliteitscirkel van Deming:
  • Plan: visie en organisatiedoelen.
  • Do: digitalisering, AVG gerelateerde werkwijzen & gedragsregels, kwaliteit van de data.
  • Check: leren, feedback.
  • Act: evalueren en verbeteren.
• Conclusie en meer weten.

De klantreis met haar touchpoints via de bedrijfsvoering relateren aan de datahuishouding.

Met een traditionele – op “zuilen” gebaseerde – organisatie inrichting is er in de regel sprake van versnipperde processen en (klant)data. Voorbeeld: de afdelingen marketing, verkoop en service hebben ieder hun eigen informatiesystemen en data. Consequenties:

• business, geen 360 graden klantbeeld.
• datahuishouding, dezelfde gegevens komen meerdere keren voor in verschillende systemen. Dit geeft grote uitdagingen om te voldoen aan de AVG.  Post, is uw onderneming klaar voor de AVG>>
• klantgericht ondernemen, niet de klant maar de eigen “zuil” / organisatieonderdeel staat centraal.

Met een centraal & integraal CRM systeem – die alle zuilen verbind – is er veel te winnen! Een 360 graden klantbeeld, de datahuishouding volgens AVG richtlijnen is veel beter te organiseren. Op basis hiervan invulling te geven aan de derde bullet: klantgericht ondernemen voor een optimale customer experience.

Customer experience, een bedrijfsvoering die niet gebaseerd is op interne processen maar op een klantreis: Post customer journey en touchpoints>>.  De processen, data en informatie zijn vanuit de CRM oplossing al op orde. De uitdaging is dan niet om de eigen “zuil” centraal te stellen maar de klant.

Optimaal invulling geven aan de klantervaring? Samenwerking met de klant als verbindend perspectief.

AVG / GDPR gebaseerde datahuishouding op basis van de kwaliteitscirkel van Deming:

Voor deze uiteenzetting voor een AVG / GDPR gebaseerde datahuishouding wordt uitgegaan van een integrale CRM oplossing (zie de paragraaf hierboven) en idealiter van een bedrijfsvoering gebaseerd op een klantreis.

1. Plan: visie en organisatiedoelen.
2. Do: digitalisering, AVG gerelateerde werkwijzen & gedragsregels, kwaliteit van de data.
3. Check: leren, feedback.
4. Act: evalueren en verbeteren.

1. Plan: visie en organisatiedoelen

Centraal in dit onderdeel staan de vragen:

• Wat is de visie op een integrale CRM oplossing dan wel customer experience?
• Welke klant en organisatiedoelen worden hier aan gekoppeld?
• Welke (stuur)informatie is hiervoor benodigd?

Meer weten: CRM strategie>>

2. Do: digitalisering, werkwijzen & gedragsregels, kwaliteit van de data

2.1 Digitalisering

Centraal in dit onderdeel staan de vragen:

1. De vertaling van de visie en klant / organisatiedoelen in – klant – gestuurde processen.
2. AVG tip: per proces de bepaling welke (persoons)gegevens er maximaal noodzakelijk zijn voor het treffend voeren van het proces dan wel invulling te geven aan (stuur)informatie. Specifieke aandacht voor bijzondere persoonsgegevens (als religie.) Less is more!
3. De selectie van de onderliggende systemen als een CRM systeem.
4. De concrete invoering van de geselecteerde systemen.

Meer weten: Selectie CRM systeem>> & Implementatie CRM>>

2.2 AVG gerelateerde werkwijzen en gedragsregels

De belangrijkste AVG beginselen gekoppeld aan werkwijzen en gedragsregels.

• Doelbinding. De basis, wat is het –  uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigd – doel om persoonsgegevens te verwerken? Met als uitbreiding hierop, het gerechtvaardigd belang (bedrijfsleven, uitgesloten is de overheid vanuit haar publieke taak.)

 AVG tips: Iedere doelbinding – email marketing, acquisitie, ledenbeheer voor een vereniging – helder beschrijven in de (CRM) werkwijzen met zowel het proces als het AVG kader: per doelbinding het op de juiste manier verkrijgen van toestemming en deze op de juiste manier vastleggen in CRM.

• Minimalisatie van gegevens. AVG tips:
  • waar mogelijk, (stuur)informatie relateren aan andere entiteiten dan persoonsgegevens. Voorbeeld, opportunity gegevens relateren aan een organisatie.
  • grijs gebied: informatie met hyperlinks koppelen aan social media profielen als Facebook. Grijs, is de social media informatie wel of niet openbaar?
• Niet langer bewaren dan noodzakelijk.

AVG tips: personen waar geen actieve relatie mee is op inactief zetten en na een * periode (stel 2 jaar) verwijderen uit CRM. Een periodieke datacheck met opschoningsacties.

• Adequate beveiliging.

AVG tips: Informatiebeveiliging van de de gebruikte systemen (als CRM) met specifieke aandacht voor databescherming en data lekken. Indien er gebruikt wordt gemaakt van cloud / SaaS oplossingen dienen er met de betreffende partijen bewerkers overeenkomsten worden opgesteld. Deze informatie moet ook weer terugkomen in de privacy statements.

• Transparant.

AVG tips: Bouw een database op met de meta data van de verwerkte persoonsgegevens.

• Juistheid: Persoonsgegevens zijn juist en worden zo nodig geactualiseerd.

2.3 Kwaliteit van de data.

De belangrijkste AVG beginselen gekoppeld aan de kwaliteit van de data.

• Inzage in de eigen persoonsgegevens. Het geven van inzage in de eigen data door bijvoorbeeld een procedure of deze informatie via een service portal ter beschikking te stellen.
• Het recht om vergeten te worden. De mogelijkheid om de data op verzoek te laten verwijderen, dit dient ingebed te zijn in de werkwijzen en de beheerorganisatie.
• Transporteren data. De mogelijkheid om de data op te vragen en over te laten zetten naar een andere organisatie. Dit dient ingebed te zijn in de werkwijzen en heeft eveneens een effect op de beheerorganisatie.
• Kwaliteit van de data algemeen:
  • Organisatiegegevens. Beheer de organisatiegegevens op centraal niveau door een databeheerder. Organisatiegegevens zijn niet onderhevig aan de verwerking van persoonsgegevens en mutaties komen relatief weinig voor. De juiste organisatiegegevens zijn cruciaal voor een goed (data)proces (dubbelen) en worden veelal ook gekoppeld met de back office / het financiële pakket.
  • Persoonsgegevens. Beheer persoonsgegevens door de afdeling waar het proces wordt gevoerd. De essentie van CRM, iedereen kan de externe contacten inzien. Maar wijzigingen en beheer alleen waar het proces wordt uitgevoerd. Voorbeeld, het accountmanagement proces. Beheer door de afdeling sales met als verantwoordelijken de gerelateerde accountmanagers.
  • Procedures. Een periodieke datacheck met een “datawasstraat”.
  • Labels met doelbinding. Registreer met labels per contactpersoon de doelbinding(en) en registreer de labels in het AVG register. Een jaarlijkse check op de actualiteit van de labels. Indien er geen doelbinding meer is, de betreffende contactpersoon op inactief zetten en na een * periode verwijderen uit alle systemen. (Zie de eerdere tip, waar mogelijk stuurinformatie relateren aan andere entiteiten dan personen opdat de informatie niet verloren gaat.)

3. Check: leren en feedback

De grote uitdaging! Een proces inrichten, afspraken maken over de werkwijzen is een relatief eenvoudige stap. Er naar handelen en elkaar aanspreken op het (on)gewenste gedrag is de crux. Alleen met leren en feedback is de cirkel rond te maken en kan er geoptimaliseerd worden. Dit alles vraagt om een open cultuur, een lerende organisatie.

4. Act: evalueren en verbeteren

Op basis van hetgeen geleerd is evalueren en verbeteren door – op onderdelen – optimalisaties door te voeren.

Conclusie en meer weten

De AVG / GDPR kan gezien worden als een administratieve last. Maar ook als, een wettelijke, kans om de datahuishouding op orde te krijgen en te houden: een op de AVG gerelateerde datahuishouding vraagt om een lerende organisatie. Post CRM organisatie ontwikkeling>> Leren, verbeteren en optimaliseren. Elkaar aanspreken op het (on)gewenste gedrag. Met een AVG datahuishouding die op orde is wordt er:

• invulling gegeven aan de AVG.
• op basis van de juiste informatie kan er treffend invulling worden gegeven aan een optimale klantervaring. Geen “gedoe” met het zoeken naar de juiste informatie, maar op basis van de juiste informatie samenwerken met de klant als verbindend perspectief!

Meer weten?

• Interesse in een van de business AVG events (25 mei staat de volgende op de rol), of meer informatie? Bel, email of vul het Contactformulier>> in
• Deze informatie delen: