De verwachtingen van klanten over hun merkervaringen tijdens de klantreis zijn in 2024 onderhevig aan verschillende veranderingen; Waaronder veranderingen in de Voice of the Customer (VoC), de volgende stappen op het gebied van personalisatie en emotionele AI. Het begrijpen van de klantreis en het matchen met de veranderende verwachtingen zijn van cruciaal belang voor zakelijk succes. Op hoofdlijnen: Churn, het terugdringen van het klantverloop. Het verbeteren van de efficiëntie door pijnpunten weg te nemen en het verhogen van de omzet door loyale klanten en aanbevelingen. Met het in kaart brengen van de klantreis kun je – op basis van VoC – de ervaring tijdens elke fase van de klantreis in kaart brengen en begrijpen. In deze post. Uitleg over Customer journeys & buyer journeys en Journey Mapping. Het verschil tussen journey mapping en journey management. De voordelen van Journey management gebaseerd op een continue CX-verbetering. Presentatie van VoC en de veranderingen in VoC. Welke tools of technologie – journey management tool, VoC, CRM, CMS – zijn nodig. Lees verder!

Inhoud:

1. Customer journeys & buyer journeys en journey mapping
2. Wat zijn de voordelen van Customer journey management gebaseerd op continuous improvement?
3. Voice of the Customer, ontwikkelingen in 2024?
4. Welke tools of technologie is benodigd?
5. Conclusie en meer informatie

1. Customer journeys & buyer journeys en journey mapping

Customer journeys?

Customer experience (CX) begint met het begrijpen van de *klantreis; de klant interacties die een klant doormaakt wanneer hij in contact is met een merk of organisatie tijdens elke fase van de relatie. Een end-to-end proces, van het eerste bewustzijn tot de interacties na de aankoop. Een outside-in-benadering gebaseerd op de Jobs to be done (JBTD) van een klant.

Journey mapping?

Journey mapping is een techniek die wordt gebruikt om de interacties die een klant onderneemt tijdens de interactie met een product, dienst of systeem (bijvoorbeeld een webshop) te visualiseren en te ontwerpen. Het gaat om het maken van een gedetailleerde map die de interacties van de klant met de touchpoints, gedachten en emoties in elke fase van de reis schetst. Het doel van het in kaart brengen van klantreizen is om een ​​diepgaand inzicht te krijgen in de CX, pijnpunten te identificeren en mogelijkheden voor verbetering bloot te leggen. Het helpt bedrijven zich in te leven in hun klanten, prioriteit te geven aan CX-verbeteringen en ontwerp beslissingen. Hiermee een succesvol bedrijf ontwikkelen met betrokken klanten en betrokken medewerkers door middel van goede ervaringen op maat.

CX en journey mapping is strategisch.

Vanuit de betrokkenheid en loyaliteit van zowel klanten als medewerkers, een duurzaam concurrentievoordeel in de snel veranderende wereld van vandaag.

*Klant.

• B2C, een customer journey met slechts één klant: de consument. B2C aankopen komen meestal voort uit een behoefte en de beslissingseenheid (DMU) is vaak dezelfde voor bijna alle B2C-aankopen. Deze omvatten meestal: collega’s, vrienden, kennissen, familie
• B2B, een buyer journey met verschillende stakeholders (en behoeften): de betrokken mensen bij de aankoop van een dienst of een product. Een B2B-aankoop kent vaak een complexe DMU. Het gaat om allerlei soorten mensen met verschillende verantwoordelijkheden, belangen en (informatie)behoeften. Om de aankoop te voltooien, zijn er allerlei verschillende mensen om rekening mee te houden.

 Post Customer & buyer journey en touchpoints

1.1. Niveaus van Customer journey mapping volwassenheid

Ik zie in de praktijk de volgende, achtereenvolgende niveaus van journey mapping:

1.1.1. Eenmalige journey mapping, huidige situatie

De eerste stappen in het in kaart brengen van klantreizen. Vaak een eenmalige exercitie, alleen de huidige situatie wordt in kaart gebracht.

• wordt gebruikt om de touchpoints van de klantreis te bepalen voor het inbedden van de touchpoints in een (nieuw) CRM-systeem
• wordt gebruikt om de klantreis op hoog over niveau te bepalen als start om de beleving te bepalen en te verbeteren

Waarom een ​​eenmalige exercitie, observaties:

• er is geen lange termijn strategie
• het is moeilijk om de juiste VoC-gegevens te verkrijgen, bijvoorbeeld vanwege data silo’s
• er is geen buy-in op C-level niveau

1.1.2. Eenmalige journey mapping, huidige en toekomstige situatie

Zowel de huidige als de toekomstige situatie in kaart brengen. Vaak ook een eenmalige exercitie.

• wordt gebruikt om geoptimaliseerde diensten te ontwerpen of een nieuwe zakelijke dienst te ontwerpen
• wordt gebruikt om de ervaring te verbeteren om een ​​probleem op te lossen; bijvoorbeeld een hoge churn

Waarom een  eenmalige exercitie, observaties:

• er is geen link tussen het initiatief voor het in kaart brengen van klantreizen en de overall objectives
• het is moeilijk om C-Level buy-in te krijgen voor het maken van de volgende stappen; de ROI is bijvoorbeeld niet gebaseerd op feiten

Benadering van de klantreis die de huidige staat in kaart brengt en de toekomstige staat ontwerpt met de double diamond:

 Post doorbreek de silos met journey mapping, aanpak met de double diamond

1.1.3. Journey management

Met een eenmalig initiatief voor het in kaart brengen van de klantreis is er dus geen continuïteit. Hoewel klanten en markten veranderen, blijft het bedrijf hetzelfde en sterft uiteindelijk.

Op welke wijze continuïteit creëren:

• link het in kaart brengen van klantreizen aan de algemene doelstellingen: het creëert buy-in op C-level niveau
• maak een duidelijke – feiten gedreven – ROI per verbeter initiatief gerelateerd aan de doelstellingen
• creëer bewustzijn en zorg voor betrokkenheid op alle niveaus voor een continue CX-verbeteringen gerelateerd aan de doelstellingen

Zie paragraaf hieronder.

2. Wat zijn de voordelen van Customer journey management gebaseerd op continuous improvement

Samenvattend is het managen van klantreizen een voorwaarde voor de drieluik van: betrokken medewerkers => betrokken klanten => succesvol ondernemen. Anticipeer met voortdurende verbeteringen op de continue veranderende verwachtingen en behoeften, zoals nieuwe touchpoints.

Door de klantreizen succesvol, continu in kaart te brengen en te begrijpen:

2.1. Voordelen voor klanten:

• personalisatie, klant reizen met de juiste mix van een digitaal en een menselijk tint die de merkwaarden weerspiegelt
• verminderde pijn en wrijving bij interactie met verschillende afdelingen via de verschillende touchpoints
• communicatie op basis van relevante inhoud en aanbevelingen

2.2. Voordelen voor de business:

• verhoogde loyaliteit en retentie, moedigt terugkerende klanten aan
• verbeterde tevredenheid en betrokkenheid, aanbeveling van de organisatie aan anderen
• concurrentievoordeel: merken die de klantreizen effectief beheren, verwerven een concurrentievoordeel door zichzelf te differentiëren door middel van superieure ervaringen
• hogere omzet en bedrijfsgroei, tevreden en loyale klanten doen extra aankopen en dragen bij aan de omzetgroei
• kostenbesparingen, het elimineren van onnodige touchpoints en het wegnemen van inefficiënties helpen het merk tijd en geld te besparen

2.3.  Benadering

De aanpak is afhankelijk van de uitgangspositie van een bedrijf; De context van het bedrijf. De CX-volwassenheid en CX-cultuur. Is er een strategie?

10-stappen aanpak op hoog niveau:

1. koppel het programma voor het in kaart brengen van de klantreizen aan de algemene doelstellingen

2. maak een diepe duik in het begrijpen van de klanten en creëer de verschillende persona’s

3. breng de huidige status van de klantreizen in kaart door de verschillende touchpoints van de verschillende klant interacties te identificeren

4. VoC-data, verzamel klantdata en onderzoek de klantbehoeften, emoties en pijnpunten bij elk contactpunt. Maak verbinding met de VoC-bronnen: gevraagde feedback (focus groepen, klantenpanels, CSAT- of NPS-enquêtes en klantinterviews), ongevraagde feedback (reacties van klanten op sociale media, informele gesprekken, chat transcripties, ongevraagde e-mails.) Transactiegegevens: ERP, CRM en CMS-gegevens zoals aankooptransacties, klant interacties, serviceverzoeken, website analyses.

5. CX-verbeteringen door het analyseren van de data; identificeer pijnpunten en ontdek verbeterpunten tijdens het traject

6. ontwerp de toekomstige klantreis, stem touchpoints af ​​op de behoeften en verwachtingen van de klant

7. creëer voor de verbetermogelijkheden een business case met een duidelijke ROI

8. prioriteren van de verbeter mogelijkheden; laaghangend fruit, cultuurverandering op de lange termijn en verbeteringen voor op de korte en middellange termijn

9. bouw en implementeer de gerelateerde IT-verandering en bedrijfs-verandering voor de verbeteringsmogelijkheden

10. meet en vier succes!

Journey management is een continu proces dat regelmatige monitoring en optimalisatie vereist.

Naarmate klanten en medewerkers veranderen, veranderen ook hun behoeften en verwachtingen; bedrijven moeten zich dienovereenkomstig aanpassen.

3. Voice of the Customer, wat zijn de veranderingen voor 2024?

3.1. Voice of the Customer?

Voice of the Customer- of VoC-programma’s consolideren feedback van klanten in een formele, geïntegreerde en bruikbare engine voor het genereren van inzichten. De afgelopen jaren zijn VoC-programma’s uitgegroeid van een CX-tool tot een belangrijke zakelijke tool, voornamelijk vanwege hun zakelijke impact op het genereren van inkomsten en klantbetrokkenheid. Er zijn steeds meer VOC-platforms om feedback van klanten te verzamelen en te analyseren via verschillende kanalen, zoals sociale media, enquêtes en interacties met klantenondersteuning. Bovendien evolueerden de VOC-strategieën naar een meer holistische benadering, waarbij feedback uit verschillende bronnen werd geïntegreerd om dieper inzicht te krijgen in het gedrag en sentiment van klanten.

3.2. VoC veranderingen

• De VoC-ontwikkelingen blijven zich richten op het verbeteren van de klantervaring door middel van geavanceerde analyses en gepersonaliseerde interacties
• AI-gestuurde inzichten: om taken te automatiseren, de ervaring te personaliseren en de behoeften van klanten te voorspellen
• Integratie met CRM-systemen en automatiserings tools werd steeds gebruikelijker, waardoor bedrijven snel kunnen reageren op de behoeften en voorkeuren van klanten
• afnemende responspercentages of zelfs geen reacties op enquêtes, nieuwe manieren om feedback te verzamelen zijn benodigd, zoals persoonlijke interviews

4. Welke tools of technologie is benodigd?

Tools die nodig zijn:

4.1. Journey mapping tool

Spectrum:

• Journey mapping, met bijvoorbeeld Miro voor het maken van klantreizen.
• Journey management: creëer de huidige en toekomstige klanreis, prioriteer de initiatieven en creëer een business case, continue verbetering op basis van samenwerking en volg veranderingen in de loop van de tijd. Cemantica

 Cemantica CX management platform

4.2. VoC tool

Gebruik:

• om feedback van klanten te verzamelen om pijnpunten en verbeterpunten te identificeren. Lumoa voor grote hoeveelheden feedback data:

 VoC platform Lumoa

4.3. CRM tool

Gebruik:

• integratie van alle fysieke en persoonlijke touchpoints; CRM als de centrale placeholder voor alle klantinteracties, waardoor het klant traject effectief kan worden gevolgd en beheerd
• marketingautomatisering: automatiseer en personaliseer berichten naar klanten in verschillende stadia van het traject
• automatisering van de klantenservice: om ondersteuningsinteracties te stroomlijnen en vragen van klanten te beheren

Bijvoorbeeld SalesForce, Microsoft CRM, SugarCRM, Hubspot en anderen

4.3.1. CRM selectie?

Op zoek naar een CRM oplossing, CRM selectie:

 Meer informatie CRM Software selectie

4.4. Content management system (CMS):

Gebruik:

• om inhoud voor verschillende stadia van het traject te creëren en te beheren, inhoud die consistent, actueel en relevant is.

Verschillende CMS tools zijn beschikbaar op de markt.

5. Conclusie en meer informatie

Succesvol – klantgericht – ondernemen is tegenwoordig een grotere uitdaging dan ooit. Het vereist een lange termijn visie en (nieuw) leiderschap. Met klantgericht ondernemen via journey management is concurrentievoordeel te verkrijgen. Journey management is een voortdurend verbeteringsproces, klanten zijn op zoek naar een bedrijf zonder gedoe dat is gepersonaliseerd voor hun behoeften. De behoeften van klanten veranderen, markten zijn veranderingen. Het bedrijfsleven dat met succes kan reflecteren op en zich kan aanpassen aan de veranderingen, zal overleven.

5.1. Meer informatie

edwinbest.nl denkt graag mee over uw uitdagingen op het gebied van CX en Journey Management en hoe u daarbij kunt helpen. Op zoek naar een tool voor journey management? edwinbest.nl is een wereldwijde distributiepartner van Cemantica. Op zoek naar een VoC-tool? Edwinbest,nl is distributiepartner voor Lumua.

Meer informatie, koffie drinken?
Telefoon +31308771370 or WA / text +3163989242 of e-mail edwin@edwinbest.nl of vul het contact formulier in:

Contact form