Edwin Best CRM & Cx
Succesvol klantgericht ondernemen

Je CRM in lijn met Customer experience (Cx) voor betrokken medewerkers en klanten.
Cx Strategie & Customer journey

Home » Cx

De klant, zowel B2C als B2B, verwacht vandaag de dag een combinatie van een product of dienst met een aan het merk gerelateerde beleving. In veel sectoren zijn goede producten en diensten niet meer onderscheidend, die kan je overal kopen. De klantbeleving wordt steeds vaker hét onderscheidende element in de besluitvorming.

Afbeelding. Visie Edwinbest.nl Customer experience

De economie evolueert via de service-economie naar de belevenis-economie. Een economie waarin een merkbeleving – merkwaardig gedrag – die bij een product of dienst hoort centraal staat. Niet langer wordt de loyaliteit van een klant gedreven door de binding tussen een product of dienst, maar door een ontastbare kwaliteit geleverd bovenop het tastbare product. Deze ontastbare kwaliteit is de merkbelevenis.

Cx strategie

Het Merk en People komen nadrukkelijk in beeld met een Cx strategie, deze komen samen in het merk-waardig gedrag van een onderneming. Centraal staat de ‘purpose’, waar staan we voor?

Een Cx strategie is maatwerk met een mix aan maatregelen gekoppeld aan de eigen context en uitgangsvraag. Een Cx strategie is in de regel complex en veel omvattend waaronder een stevig veranderingstraject in leiderschap en gedrag.

Aan de slag met een Cx strategie?

Ik bied een tweetal oplossingsrichtingen om tot een gedragen strategie te komen.

1) Je eigen Cx strategie ontwikkelen.

Waar te beginnen, op welke wijze succesvol aan te pakken. Wat zijn succes en faalfactoren. Hoe past CRM in de Cx strategie?

Het antwoord, de masterclass klantgericht ondernemen op basis van open inschrijving. Je gaat, samen met professionals van andere ondernemingen, een tweetal dagen intensief aan de slag. Op basis van de combinatie van theorie, interactieve praktijkoefeningen en je persoonlijk actieplan kan je concreet aan de slag met je eigen CRM & Cx strategie.

Masterclass klantgericht ondernemen open inschrijving>>

2) Organisatieontwikkeling van binnenuit?

De eerste stappen zetten met een duurzame organisatieontwikkeling? Beweging creëren, obstakels uit de weg ruimen en parallel gezamenlijk met de andere afdelingen in huis de CRM en Cx strategie ontwikkelen?

Het antwoord. De masterclass klantgericht ondernemen op basis van incompany, dit is altijd op basis van maatwerk. Een veel gebruikte aanpak is het volgende; Gedurende een jaar wordt met theorie, het in groepjes uitwerken van actuele praktijkcases en coaching on de job de CRM en Cx strategie ontwikkeld. Parallel wordt de organisatie voorbereid op een succesvolle transformatie.

Contactformulier, meer informatie over de masterclass klantgericht ondernemen incompany>>

 

Cx strategie succesvol implementeren?

Met de masterclasses succesvol klantgericht ondernemen op basis van open inschrijving krijg je helder inzicht in wat de stappen zijn en wat er bij komt kijken. Na het volgen kan je concreet aan de slag met de ontwikkeling van je strategie compleet met je eigen actieplan.

Is de strategie gereed, dan volgt de fase van de implementatie. Ik hanteer hierbij een integrale benadering vanuit organisatie en technologie perspectief op basis van People, Business Processes en Technology. Vanuit Agile perspectief zijn de ontwikkeling en invoering van een Cx strategie geen strikt gescheiden opeenvolgende fasen. Dit is een interactief proces waar de Scrum methodologie voor kan worden ingezet.

Bekijk succesvolle invoering Cx strategie>>

 

Outside in benadering op basis van Customer journey en customer touchpoints

Customer experience vraagt om een outside in benadering. Denken en handelen in de ‘pain en gain’ van een klant in plaats van denken en handelen in eigen producten, diensten en services. Een bedrijfsvoering georganiseerd rondom de diverse klantreizen in plaat van een intern georiënteerde bedrijfsvoering met silo’s. Met de aan customer journeys gekoppelde fysieke & digitale touchpoints.

Aan de slag met klantreizen en customer touchpoints?

Meer informatie customer journey’s en customer touchpoints>>

 

Meer informatie over een Cx strategie?

Contact

Over EdwinBest.nl

Ik begeleid ondernemers met de transformatie naar succesvol klantgericht ondernemen. Dit doe ik door CRM in lijn met Customer experience (Cx) te brengen voor betrokken medewerkers en klanten. Het effect? Een flexibele organisatie waar de klant en medewerker centraal staan in alle facetten van de bedrijfsvoering. Afhankelijk van de context en vraagstelling variëren de trajecten van totaalprojecten (van strategie tot en met de implementatie) tot deelprojecten (een groeisessie, selectie van een CRM-oplossing).

Vertrouwd door

Edwin Best CRM & CX Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte.


The Best CRM management boek

Succesvol klantgericht ondernemen.

Sinds 1 oktober 2009 realiseer ik samen met klanten & business partners projecten en adviestrajecten op het vlak van CRM, customer experience en klantgericht ondernemen.

De opgedane ervaringen aangevuld met de meest recente trends & ontwikkelingen heb ik vertaald in mijn in 2019 uitgebrachte management boek.