Home » CX

De klant verwacht vandaag de dag een combinatie van een product of dienst met een, aan het merk gerelateerde, beleving. In veel sectoren zijn goede producten en diensten niet meer onderscheidend, die kan je overal kopen. De klantbeleving wordt steeds vaker hét onderscheidende element in zowel de besluitvorming als de keuze om een product of dienst te verlengen. Edwinbest.nl biedt een integrale CX benadering op basis van het CXPA CX framework:

Afbeelding. Customer Centric business strategie Edwinbest.nl

De CX diensten van Edwinbest.nl zijn gegroepeerd in:

1. CX Strategie & Cx implementatie
2. CX Journey mapping
3. CX Tools

1. CX strategie

De economie evolueert via de diensteneconomie naar de belevingseconomie. Tegenwoordig verwacht de klant – B2B, B2C, B2G – een combinatie van een product of dienst met een merkgerelateerde beleving. De klantervaring wordt steeds meer het onderscheidende onderdeel van het besluitvormingsproces! Zowel voor nieuw business (referrals) als voor een vernieuwing van een bestaande business. Het merk (purpose) en de mensen (leiderschap & gedrag) zijn de focus elementen binnen een Cx-strategie, die samenkomen in het ‘merkwaardige’ gedrag van een onderneming.

1.1. Aan de slag met je CX strategie

Onderscheidend en succesvol ondernemen met een heldere CX-strategie. De ‘purpose’ staat centraal, waar staan ​​wij voor?

Een CX-strategie is maatwerk met een mix van activiteiten gekoppeld aan je eigen context en uitgangsvraag. 

Edwinbest.nl biedt een oplossing op maat. Hierbij wordt het hierboven getoonde CX-framework als uitgangspunt gebruikt. Welke onderdelen moeten worden aangepakt, wat is de samenhang tussen de verschillende pijlers?

Meer informatie aan de slag met een CX strategie>>

1.2. CX strategie succesvol implementeren

Is de strategie gereed, dan volgt de fase van de implementatie. Ik hanteer hierbij een integrale benadering vanuit organisatie en technologie perspectief op basis van “People, Business Processes en Technology”. Vanuit Agile perspectief zijn de ontwikkeling en invoering van een CX strategie geen strikt gescheiden opeenvolgende fasen. Dit is een interactief proces waar ik de Scrum methodologie voor inzet.

Meer informatie succesvolle invoering van een CX strategie>>

2. Customer journey mapping & customer touchpoints

Customer experience vraagt om een outside in benadering. Denken en handelen in de “Jobs to be done”. Wat zijn de ‘pain en gain’ van een klant? Dit in plaats van denken en handelen in de eigen producten, diensten en services.

Een bedrijfsvoering georganiseerd rondom de diverse klantreizen in plaats van een intern georiënteerde bedrijfsvoering met silo’s. Met de aan customer journeys gekoppelde fysieke & digitale touchpoints.

Aan de slag met klantreizen en customer touchpoints?

Meer informatie aan de slag met customer journey mapping>>

3. CX & CRM tooling

Technologie als middel voor het doel: de uitdaging met klantgericht ondernemen. Gelijkertijd is technologie een onlosmakelijk middel voor het doel. Met CRM tooling de afdelingen verbinden met een set aan data met afdeling overschrijdende processen voor een 360 graden beeld. Met VoC tools analyses maken van de sentimenten per touchpoint. Met CX management platforms het gehele proces van VoC, meten en verbeteren voeren ter ondersteuning van de CX strategie. 

3.1. CRM Tooling

Aan de slag met CRM? Vraagstukken op het vlak van de selectie van CRM, de implementatie van CRM? Zie voor meer informatie de CRM sectie:

Meer informatie over CRM Selectie & Implementatie

3.2. CX Journey Management Tooling

Aan de slag met Journey management? In plaats van, eenmalige, journey mapping trajecten een proces van continu verbeteren van de diverse klantreizen. Centraal staat de CX strategie met per verbeter initiatief een heldere ROI afweging.

Voor Journey management zet Edwinbest.nl Cemantica in, met Cemantica het hele proces van:

Edwinbest.nl is wereldwijd distributiepartner van Cemantica. Meer informatie over Cemantica?

Klik hier voor meer informatie over Cemantica>>

3.3. Voice of the Customer (VoC) Tools

VoC is het fundament van een Customer Experience (CX) strategie. Tegelijkertijd is het hele proces van het ontsluiten, analyseren en verwerken van klantinzichten een uitdaging. Maar wanneer deze uitdaging gepaard gaat met grote hoeveelheden – realtime – klantinzichten? Hier komt Lumoa om de hoek kijken! Lumoa is de oplossing voor organisaties die meer dan 1.000 klantfeedback per maand hebben en actie willen ondernemen op basis van – realtime – VoC-data. 

Edwinbest.nl is partner van Lumoa, meer informatie over Lumoa?

Klik hier voor meer informatie over Lumoa>>

4. Meer weten?

CRM, Customer experience, Klantgericht ondernemen? De materie is complex; Waar te beginnen, wat is de beste aanpak? Met een onderhoud kunnen we je vraagstelling in detail doorspreken. Vanuit mijn frisse blik, vernieuwende en heldere inzichten op het vraagstuk.

T: +31308771370 | e: edwin@edwinbest.nl | contactformulier:

Contact