Maak de inzet van technologie, CRM en CX tooling, strategisch met De Gouden Cirkel van CRM en CX tooling. Technologie vormt een onlosmakelijk middel voor het – strategische – doel: Effectief en Efficiënt Klantgestuurd opereren. Met CRM en CX tooling het faciliteren – denk aan digitalisering, het ophalen van klantinzichten – van een succesvolle klantgerichte operatie. Een succesvolle inzet van CRM en CX tooling is dan ook van groot belang voor het behalen van de gestelde doelen! Om dit te bereiken, maak technologie strategisch met een continu ontwikkelproces wat gekoppeld is aan de overall doelstellingen. Hiermee treffend inspelen op strategische ontwikkelingen als de snel veranderende behoeften van markten, klanten en medewerkers. Hoe pak je dat aan met De Gouden Cirkel van CRM en CX Tooling? Lees snel verder!

Leeswijzer

1. Introductie
2. De gouden cirkel van CRM en CX tooling™️
3. Fundament, strategie klantgericht ondernemen met OGSM gekoppeld aan de overall strategie
4. Plannen
5. Operationaliseren
6. Samenwerken: customer journey
7. Analyseren
8. Conclusie en meer weten?

1. Introductie, Effectief en Efficiënt Klantgestuurd opereren

Effectief en Efficiënt Klantgestuurd opereren, op hoofdlijnen:

* Effectief? Het realiseren van de winst en omzetdoelstellingen.
* Efficiënt? Een operatie met een minimale verspilling.
* Klantgestuurd opereren? De – veranderde – wensen en verwachtingen van klanten vertalen in een – op de klant afgestemde – portfolio en dienstverlening.

Bovenstaande zaken zijn stuk voor stuk aan verandering onderhevig. Immers, markten en klanten ontwikkelen zich en veranderen. Zo neemt het aantal touchpoints in hoog tempo toe. Als antwoord hierop ontwikkelen organisaties zich en groeien: inspelen op nieuwe kansen die zich aandienen, afscheid nemen van verouderde proposities.

Niet ontwikkelen en stil staan leidt tot uitsterven! In de praktijk is de invoering van CRM en CX tooling vaak een eenmalige – implementatie – exercitie. Gevolg, een hoge investering die niet of beperkt bijdraagt aan – de veranderende – behoefte van een organisatie. De oplossing? De gouden cirkel van CRM en CX tooling.

2. De gouden cirkel van CRM en CX tooling™️

Middel en Doel? CRM en CX tooling – het middel – ter facilitering van de uitdagingen met klantgericht ondernemen – het doel -. Ik zie echter in de praktijk nogal eens dat het middel het doel wordt. Een volledige focus op bijvoorbeeld een bepaalde CRM tool zonder te kijken wat nu de bijdrage van deze tool aan de organisatie dan moet zijn.

Ik werk hiertoe met het, door edwinbest.nl ontwikkelde, model de Gouden Cirkel van CRM en CX tooling. Je herkent hierin het gedachtegoed van de kwaliteitscirkel van Deming (PDCA), het OGSM model en het Agile Scrum model:

• De PDCA kwaliteitscirkel. Een manier om continu te verbeteren aan de hand van: Plan, Do, Check, Act.

Continu verbeteren is de eerste sleutel van dit model!

• OGSM. Het OGSM – Objectives, Goals, Strategies en Measures – model komt voort uit het management by objectives gedachtegoed van Peter Drucker. Het maakt helder hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen. Het OGSM is een strategie op een A4 en dwingt je tot het maken van scherpe keuzes! (En niet een 50 pagina’s tellende strategie waarin staat wat we allemaal wel willen zonder expliciete keuzes te maken.)

Management by Objectives is de tweede sleutel van dit model!

• Agile Scrum. Agile – letterlijk behendigheid, wendbaar of lenigheid – is een manier van werken waarbij men ervan bewust is dat omstandigheden (klanten, markten) veranderen en hier treffend op kunnen inspelen.

Agile is de derde sleutel van dit model!

3. Fundament: strategie klantgericht ondernemen met OGSM gekoppeld aan overall strategie.

Als basis, welke problemen met technologie op te lossen? Wat is de stip op de horizon en op welke wijze kan technologie hierin faciliteren? De vertaling hiervan in een strategie voor klantgericht ondernemen. Een strategie die weer gelinkt is met de overall strategie en doelstellingen (en niet een op zich zelf staand initiatief is) .

Ik werk graag voor de klantgericht ondernemen strategie met het management by objectives OGSM model. Onderstaand een fictieve uitwerking

     Objectives. Dit is een kwalitatieve doelstelling, waar willen we staan met klantgericht ondernemen over een bepaalde periode? De objective moet inspireren en richtinggevend zijn.

Voorbeeld: “over 3 jaar betrokken klanten en medewerkers door een 360 graden klantbeeld en datagedreven werken”.

     Goals.Vertaling van de kwalitatieve objective doel in kwantitatieve doelen.

Voorbeelden: een NPS van 40, verlaging van de churn met 10 procent, verbetering cross selling met 12%, een marge van 25%.

     Strategieën. De concrete (sub)strategieën voor het behalen van de objectives. Tip, werk met maximaal 6 strategieën: het alles moet immers op een A4 passen en dit maakt de keuzes scherp!

Voorbeelden: klantreizen in beeld met alle touchpoints en de pijnpunten door journey management. Klanten zijn ambassadeurs door een merkwaardige positieve ervaring. Betrokken medewerkers door de medewerkers centraal in de bedrijfsvoering.

     Measures. De dashboards en concrete acties.

• Met CRM en bijvoorbeeld PowerBI zijn krachtige dashboards te ontwikkelen. Zitten we op de goede weg?
• Concrete acties, de te volgen acties met journey management. De strategie voor betrokken medewerkers vertalen in acties voor de instroom, doorstroom en uitstroom.

4. Plannen

4.1. Selectie en invoering technologie

Als er nog geen technologie is of technologie die verouderd is en vervangen moet worden, een betrokken technologie selectietraject met een afvaardiging van relevante stakeholders. Omdat er verschillende beelden en (merk)voorkeuren zijn met technologie, start ik altijd met de “Why” vraag. Welke operationele en strategische problemen willen we oplossen?

Meer weten CRM en CX tooling selectie?

edwinbest.nl CRM Selectie

4.2. Invoering technologie

Na de selectie van de juiste technologie volgt de fase van een betrokken implementatieproject.

Meer weten invoering van CRM en CX tooling?

edwinbest.nl CRM implementatie

4.3. Prioriteren en verbeter acties

Dit is een onderdeel van de Agile Scrum methodiek. Het ontwerp en opzet van de product backlog, waaronder de verbeter acties. Een product backlog is de “voorraadlijst” met een indeling in (lange termijn) roadmap en korte termijn “PBI’s” Product Backlog Items.

Een PBI kan op verschillende manieren worden beschreven:

• in de vorm van een, uitgewerkte, user story: als CX professional wil ik inzicht hebben in de ervaringen van de touchpoint website, zodat ik kan sturen op de gewenste ervaring.
• op hoofdlijnen als een verbeter actie, de uitwerking hiervan volgt dan in een volgende fase.

Het voordeel van het werken met PBI’s is dat het inzichten oplevert. Wat moet er gedaan worden en hiermee gerichte keuzes maken: wat pakken we nu en wat pakken we later op?

5. Operationaliseren, sprint backlog en uitvoering

Ook dit gedeelte is een onderdeel van de Agile Scrum methodiek. De Sprint Backlog is de verzameling van alle PBI’s die geselecteerd zijn voor een sprint. Kort gezegd, in een sprint worden de geselecteerde PBI’s omgezet in concrete functionaliteiten.

Functionaliteiten die:

• een bijdrage leveren aan de Objective
• vereist zijn vanuit wet en regelgeving
• benodigd zijn om de operatie treffend en klantgericht te kunnen uitvoeren (als de sales, service en marketing processen.)

Voor de uitvoering, het concreet aan de slag gaan met de vanuit de sprint opgeleverde functionaliteiten. Het gaan meten of deze opgeleverde functionaliteiten aan de gestelde doelen voldoen; de ROI.

Meer weten Agile Scum?

edwinbest.nl post Agile Scrum

6. Samenwerken: Customer Journey

De crux van klantgericht ondernemen:

Samenwerken naar gelang de diverse Customer Journeys (en niet gebaseerd op geïsoleerde afdelingsdoelen)

Voorbeeld. Met technologie silo’s doorbreken als bijdrage aan de Objective “betrokken klanten en medewerkers”: een soepele overgang van marketing via sales naar service voor de dagdagelijkse ondersteuning gefaciliteerd door technologie.

7. Analyseren

Liggen we op koers met de Objectives en Goals? Zijn er aanpassingen benodigd in de Strategieën? Of moet er bijgestuurd worden met Measurement. Aanpassing van de bestaande acties dan wel nieuwe acties uitzetten? Wat zijn de – nieuwe – acties voor het komende kwartaal?

Ik zie de volgende drie soorten analyses:

1. Operationeel

De korte termijn verbeter acties welke voortkomen uit de operatie: ervaringen van klanten en medewerkers. Deze ervaringen vereisen een directe actie: “closing the loop”

2. Tactisch

De analyse met de uitkomsten van 2) de operatie (structurele klachten van klanten bijvoorbeeld aanpakken) en 3) de samenwerking /Customer journey. Welke – structurele – verbeter acties kunnen worden geïnitieerd?

3. Strategisch

Koersbepaling gekoppeld aan de Objectives en Goals. Wat zijn de strategische – ontwikkel – acties voor het komende kwartaal (of een ander schema)?

8. Conclusie en meer weten

Met technologie – als de digitalisering met CRM en customer journeys en touchpoints optimaliseren met CX platforms – is treffend in te spelen op de hoge en continue veranderde verwachtingen van klanten (CX) en medewerkers (EX). Technologie is, weliswaar een cruciaal, maar een middel voor het doel: succesvol onderscheidend ondernemen.

Samenvattend de Gouden Cirkel van CRM en CX Tools, technologie strategisch inzetten op basis van :

1. Continu verbeteren: leren, verbeteren en ontwikkelen

2. Management by Objectives: heldere keuzes en richting als stip op de horizon

3. Agile: een wendbare organisatie

Dit vraagt om leiderschap: inspireren, voorbeeldgedrag, coaching. Nieuw leiderschap is vaak een treffende strategie, zeker als er sprake is van onderliggende problemen. Zo blijft een silo gedreven de “silo cultuur” houden als technologie wordt ingezet zonder oog te hebben wat nu de daadwerkelijke onderliggende problemen zijn.

Meer weten? Visie en aanpak NONONS:

Visie en aanpak nieuw leiderschap NONONS of bezoek NONONS:  Link NONONS>>

Meer weten?

Meer weten, koffie doen? Bel (+31639892442) of email (edwin@edwinbest.nl) of vul het contactformulier in: