Een CRM oplossing, is dat wat voor mijn onderneming, stichting of overheidsorgaan?

Met een Customer Relationship Management (CRM) als waarde strategie effectief & efficiënt klantgericht ondernemen. CRM bestaat in de basis uit een CRM visie & strategie en de technologie: de CRM software voor het voeren van de klantprocessen en het centraal opslaan, bijhouden en delen van klantinformatie. Als resultaat, klantgericht processen met helder inzicht in het klantgedrag vanuit een 360 graden inzicht.

In deze post gaan we vanuit een drietal verschillende perspectieven in op wat een CRM oplossing is en wat de bijdrage is voor je onderneming dan wel instelling of overheidsorgaan:

Perspectief klantdata en klant kennissysteem
Perspectief integrale klantbenadering
Perspectief omvang van de onderneming
Samenvattend

1) Perspectief klantdata & klant kennissysteem.

Rust & overzicht. Met een CRM oplossing ben je treffend geïnformeerd om snellere & betere verkoop, marketing en service beslissingen te nemen. Beslissingen op basis van relevante, in het CRM systeem verzamelde, klantgegevens.

Zonder een centraal, integraal, CRM systeem wordt klantdata decentraal opgeslagen: spreadsheets en andere systemen als e-mails. Veelal zijn deze gegevens niet geactualiseerd omdat ze niet real time worden bijgewerkt. Ongelezen e-mails en offline dataopslag in Excel sheets kunnen allemaal leiden tot discrepanties en onjuistheden in de CRM data met als gevolg keuzes maken op basis van verouderde, incomplete, klantdata.

Verder leidt het werken zonder een centraal CRM systeem tot veel inefficiëntie doordat klantdata overal en nergens in is opgeslagen. Gevolg, veel tijd kwijt zijn met het zoeken naar informatie en geen optimale klantwaarde omdat – in de perceptie van de klant – hiermee zaken niet goed geregeld zijn.

Tenslotte weet je zonder een centraal CRM systeem niet hoe te verbeteren omdat je geen heldere klantanalyses kunt maken: een groot voordeel van het werken met een CRM-systeem zijn de ingebouwde rapportages en analyse systemen om te laten weten hoe je het doet en hoe je er voor staat. Met CRM-software kunt je leren wat het beste werkt, hoe te verbeteren om efficiënter en effectiever te opereren.

2) Perspectief integrale klantbenadering.

Met een integrale klantbenadering effectief & efficiënt klantgestuurd ondernemen met onderaan de streep lagere kosten en hogere opbrengsten.

Of het nu om medewerkers van de boekhouding, verkoop, service of marketing gaat, iedereen heeft klantcontacten. Ongeacht of een “klant” nu een bestaande klant / burger voor gemeenten, prospect of zelfs een suspect is: cold calling kan een prima new business methodiek zijn, maar niet wanneer dezelfde klant wordt gebombardeerd met telefoontjes van twee of meer leden van het verkoopteam.

Een klant ervaart een negatieve klantbelevenis als een verkoper niet geïnformeerd is over eerdere klantcontacten met een collega: op het moment dat alle interacties met huidige en potentiële klanten centraal worden bijgewerkt en zichtbaar zijn voor alle medewerkers vanuit één centraal & integraal CRM systeem, dan heeft dat een zeer positieve bijdrage aan de klantwaarde en hiermee aan de klantloyaliteit.

Vanuit een integrale klantbenadering efficiënt & effectief klantgestuurd ondernemen: het is voor medewerkers helder welke klanten welke aandacht krijgen met welke klantbedieningsconcepten & klantdoelen. Klanten verkrijgen een geoptimaliseerde klantbelevenis vanuit de juiste aandacht voor de juiste klant.

3) Perspectief omvang van de onderneming.

Is een CRM oplossing nu juist iets voor het groot bedrijf, klein bedrijf of beide? Profit of non profit?

3.1 Klein bedrijf, start up.

De meeste startups met een klein team starten met CRM basisprogramma’s als Excel, Outlook, Dropbox en lopen vroeg of laat vast: zodra de onderneming begint te groeien, groeit ook het aantal Excel sheets met klantinformatie. Gevolg: chaotisch, ongeorganiseerd en inefficiënt werken met als gevolg een slechte klantervaring. Een slechte klantervaring welke weer leidt tot niet loyale klanten en uiteindelijk een vicieuze new business cirkel: jagen op nieuwe klanten omdat bestaande klanten iedere keer weer uitstromen omdat de achterdeur wagenwijd openstaat.

3.2. Grootbedrijf?

Bij ondernemingen die al wat langer bestaan, is er veelal al een CRM systeem aanwezig. Bij klantcases van The Best CRM voor grotere onderneming zie ik in de basis twee invalshoeken:

De processen als systemen beginnen te “kraken” vanuit de groei en bloei: ingegeven door markt / organisatieontwikkelingen de noodzaak voor de optimalisatie van processen en deze onderbrengen in een nieuw – state of the art CRM systeem (Oracle CRM, Microsoft CRM, Salesforce, SugarCRM) waarmee de onderneming weer verder kan groeien & bloeien.
De situatie dat de zowel de processen als het CRM systeem goed functioneren. Als volgende stap een CRM waarde strategie om hiermee de gestelde doelen, de stip op de horizon, zien te behalen. In de regel zijn dit bedrijven die een heldere visie op de toekomst hebben en met een CRM waarde strategie deze ook concreet zien te maken.

3.3 Non profit?

Stichtingen, culturele instellingen, verenigingen, onderwijsinstellingen. Veelal wordt er gewerkt met CRM basisprogramma’s als Excel, Outlook, Dropbox en lopen vroeg of laat vast: zodra de werkzaamheden beginnen te groeien, groeit ook het aantal Excel sheets met klantinformatie. Gevolg: chaotisch, ongeorganiseerd en inefficiënt werken met als gevolg geen professionele dienstverlening en hoge kosten. De specifieke processen, als het instroomproces voor een onderwijsinstelling, zijn met een modern CRM systeem uitstekend en doeltreffend te vertalen.
Overheid. Met zaak gericht werken doelgericht en doeltreffend opereren. Een CRM oplossing is een uitstekende tool om in te zetten voor en zaak gericht werken en naast de case gelijkertijd de klant / burger of instantie centraal te stellen.

Voor wie, drivers?

Een CRM oplossing is zowel geschikt voor het groot bedrijf als klein bedrijf. Profit als non profit. Veelal is de driver voor kleinere ondernemers om de keuze te maken voor een CRM oplossing het verbeteren van de efficiëntie van de organisatie: alle klant informatie en processen centraal. Als drivers van een CRM oplossing voor het grootbedrijf eveneens veelal het realiseren van efficiëntie maar meer en meer ook verbetering van de effectiviteit. Voor overheden is het sleutelwoord met een CRM oplossing doelmatig en doeltreffend zaak gericht werken en de burger centraal te stellen.

Samenvattend

In deze post zijn we ingegaan op de volgende perspectieven:

klantdata.
integrale klantbenadering.
omvang van de onderneming. CRM oplossing voor het klein bedrijf / start up en voor het grootbedrijf. Profit als non profit.

Met CRM als waarde strategie: Profit, effectief & efficiënt klantgestuurd ondernemen. Non profit, doelmatig en doeltreffend. Beide zaken liggen direct in elkaars verlengde: efficiënt / doelmatig klantgestuurd ondernemen met alle relevante klantinformatie centraal leidt weer tot een geoptimaliseerde klantbelevenis / doeltreffend werken. Plus keuzes maken op basis van de juiste informatie.[/quote]