Het huwelijk tussen AVG en CRM – Hoe gaat het met ze?

Wie AVG en CRM ziet als twee met elkaar verbonden echtgenoten die komt tot de verrassende conclusie dat zij een uitdagend huwelijk hebben. De een, genaamd CRM, wil zo veel mogelijk alles van iedereen weten. De ander, AVG, geeft aan dat je niet zomaar je neus in andermans zaken mag steken. Betekent dat ‘kibbelen’, of komen ze er samen wel uit? Gastblogger Clément Bauduin neemt je mee.

Terugblik

Vóór 25 mei 2018, de datum waarop de AVG wetgeving van kracht werd, had CRM weinig aandacht voor AVG. Ze verzamelde maar wat graag zo veel mogelijk informatie van iedereen. Verjaardagen, hobby’s, telefoonnummers, kopieën van identiteitsbewijzen, bankrekening gegevens, adresgegevens, e-mailadressen en nog heel veel andere persoonlijke informatie werden in grote hoeveelheden, op allerlei digitale plekken, opgeslagen. Laten we eens op een serieuze manier teruggaan naar de realiteit;

Geen aandacht voor de privacy heeft ertoe geleid dat er een honderd procent kans is dat ook uw complete identiteit op verschillende plekken in Nederland, of andere plekken in de wereld, opgeslagen ligt. Wie daar goed over nadenkt komt waarschijnlijk tot de conclusie dat dit ongemakkelijk aanvoelt. Het motief om dit te doen? Vooral vanwege economische gronden. Hoe meer bedrijven van u weten, hoe meer ze ook aan u zouden kunnen verkopen. Maar klopte deze gedachte wel, of moeten we constateren dat het verzamelen van gegevens uitgelopen was op een nauwelijks nog terug te draaien gewoonte?

Bewustwording

De AVG wetgeving heeft vooral het inzicht gegeven dat er in CRM systemen veel onnodige en onbruikbare informatie werd opgeslagen. Door de steeds verdergaande digitalisering dwong de AVG om ons bewuster om te laten gaan met persoonlijke gegevens. Waarom zou een bedrijf immers alles van u moeten weten als er nooit enig uitzicht op een relatie zou zijn?

AVG en CRM brengen businesskansen tot leven

Het allergrootste pluspunt van het verbond tussen AVG en CRM is dat gegevens die nu bewaard worden ook van echte waarde zijn. Van de mensen die toestemming hebben gegeven voor de bewerking en verwerking van hun persoonlijke gegevens weet u immers dat er interesse bestaat om u, of uw bedrijf, in hun leven op te nemen. Zij hebben een relatie, of willen een relatie op langere termijn. Marketingcampagnes en dus ook verkoopactiviteiten worden er veel gerichter door.

U zou daarom kunnen redeneren dat er geen dure marketingbudgetten meer uitgegeven worden aan personen die nooit iets bij u zouden kopen. Meer focus tegen minder kosten klinkt helemaal zo gek nog niet.

De uitdagingen

Natuurlijk zijn er tussen AVG en CRM ook uitdagingen waar aan gewerkt kan worden. Laten we eens kijken naar twee voorbeelden:

“Ons CRM systeem is AVG compatibel, dus wij zijn AVG proof”
Op papier kan alles rondom de privacy kloppen, maar de praktijk toch anders zijn. Wie heeft er bijvoorbeeld toegangsrechten tot uw CRM systeem? In Nederland wordt steeds vaker gewerkt met ZZP’ers die in sommige gevallen als derde partij van het CRM systeem gebruik maken. Zullen er bedrijven zijn die nog geen verwerkersovereenkomsten hebben afgesloten met externe partijen die klanten voor hen nabellen? Waarschijnlijk wel. Het CRM systeem is AVG proof en afgeschermd met wachtwoorden. Toch kunnen privacy gevoelige gegevens van klanten zomaar op straat komen te liggen door het bewuste of onbewuste handelen van iemand die niet uw collega is.

“Onze CRM gegevens staan veilig in de Cloud”
Grote bekende CRM systemen, bijvoorbeeld zoals Salesforce of Microsoft Dynamics 365, zijn koplopers als het gaat om van het verkrijgen van de ‘AVG-proof’ status. Het enige wat u aan zou kunnen voeren dat de hoogst mogelijke bescherming van privacy gevoelige informatie misschien beter op eigen bodem zou kunnen plaatsvinden. Dus dataopslag in een Nederlands datacenter, onder de Nederlandse wetgeving. Niet voor niets doen veel overheidsbedrijven en ziekenhuizen hetzelfde om de hoogst mogelijke veiligheid van privacygevoelige data te garanderen. Want, waar staan de gegevens van deze Amerikaanse bedrijven en hoe controleert u of er echt niemand anders bij uw CRM data kan?

Grotere zorgen over de veiligheid ontstaan als bedrijven kiezen voor goedkope CRM oplossingen uit het buitenland, met name uit Aziatische landen. Het advies is om er goed bij stil te staan dat privacy in Europa door de AVG wetgeving goed geregeld is, maar dat in Azië de persoonlijke data in veel gevallen gebruikt wordt om personen door de overheid te laten controleren. Data heeft daar dus niet alleen een economische waarde, maar vooral een waarde om mensen in hun dagelijkse bestaan in de gaten te houden. Natuurlijk maakt u zelf de keuze of u uw klantendata wilt opslaan op grondgebied waar privacy een mindere waarde heeft.

Conclusie

Het is een mooi huwelijk geworden tussen AVG en CRM, ook al zijn ze pas iets meer dan een jaar onderweg. Ze hebben een nieuwe dynamiek gegeven waarbij het gaat om het bereiken van een groter vertrouwen, transparantie, eerlijk zakendoen en respectvol omgaan met privacygevoelige gegeven. De belangrijkste opbrengsten van het verbond tussen AVG en CRM zijn:

• Een veel duidelijkere focus op klanten die relevant zijn en passen bij uw organisatie.
• Kostenbesparingen, want onnodige dataopslag kost geld.
• Verdieping in klantrelaties. Klanten, patiënten, cliënten of consumenten worden behandeld zoals u zelf ook behandeld zou willen worden.

Gelukkig blijft er, net zoals in elk huwelijk, altijd werk aan de winkel.