Het CRM-landschap verandert in hoog tempo. Best of breed oplossingen (gespecialiseerd in een bepaalde functie) transformeren naar best of suite oplossingen (in een suite alle CRM-functionaliteiten). Neem HubSpot. HubSpot transformeerde in de afgelopen jaren van een best of breed inbound-marketing tool naar een volwaardige best of suite CRM-oplossing. In deze blog nemen we je mee, waar is HubSpot in het algemeen voor in te zetten en voor Customer experience – met de roots van HubSpot in inbound marketing – specifiek? Gastbloggers Tom Schuurman, marketingmanager van BrixCRM, en Karin Spieker, marketeer bij BrixCRM, nemen je mee.

Inleiding, hoe verbeter je met HubSpot de online Customer experience.

Wanneer je aan de slag wilt gaan om de Customer experience te verbeteren/optimaliseren, zal je hier aardig wat moeite in moeten steken. Dit is een proces op lange termijn waarbij er vaak een nieuwe mindset binnen de organisatie nodig is. Dit is omdat iedereen binnen de organisatie moet leren om van “buiten naar binnen” te denken, het denken in Jobs to be Done in plaats van het denken in de eigen producten en processen.

Dit begint met het begrijpen van je klanten en het inleven in hun behoeftes.

Leeswijzer

• Klantinformatie verzamelen
• Een goede CRM als databron
• De Inbound-methode van HubSpot
• Customer Experience-hulpmiddelen binnen HubSpot
• Wat biedt HubSpot op het gebied van customer experience optimalisatie?
• Conclusie en meer weten

Klantinformatie verzamelen

Er zal informatie te vinden zijn in servicetickets, op social media, online recensies, bij je medewerkers en voorgaande klanttevredenheid enquêtes. Zodra je weet wat er al is en zelf aan de slag gaat, kom je er snel genoeg achter welke informatie nog ontbreekt en welke informatie actueel moet worden gehouden.

Dan is het van belang om echt in gesprek te gaan met je klanten. Je kan ervoor kiezen om een focusgroep te starten, een-op-een klantgesprekken te voeren, beoordelingen van klanten te vragen, etc. Alle data verzamel je op één plek: in de customer relationship management (CRM)-software.

Een goede CRM als databron

Laten we het even hebben over het laatste: je CRM-software. Want voor een goede klantbeleving (Customer experience) zal je alle informatie over specifieke klanten moeten verzamelen en actueel moeten houden. Met als doel deze informatie daadwerkelijk in te kunnen zetten.

HubSpot is een bekende speler op dit gebied die begon als marketing automation software. De laatste jaren is dit bedrijf enorm gegroeid en zo ook de functionaliteiten. HubSpot biedt een volwaardig CRM-systeem waarbij je verschillende marketing-, sales- en support-Hubs kunt kiezen die bij jouw organisatie en de behoefte van je klanten passen.

De Inbound-methode van HubSpot

De Inbound-methode van HubSpot past goed bij de principes die gebruikt worden bij het opzetten van een Customer experience strategie. De methode is gemaakt om je organisatie te laten groeien door zinvolle, duurzame relaties op te bouwen met klanten. Om de klanten te begrijpen en hen te helpen de gewenste doelen te bereiken. Ze zeggen dat je de (potentiële) klanten in elke situatie ondersteuning moet bieden door het toevoegen van waarde, daar waar de behoefte van de klant ligt.

Óngeacht of je bedrijf er enige waarde uit haalt. Want wanneer klanten succes behalen, zullen ze dit willen delen met anderen. En zo zullen zij advocates/promoters voor je organisatie worden en nieuwe prospects met jou in contact brengen. De focus ligt dus op het overtreffen van verwachtingen. Deze benadering past goed bij het neerzetten van een goede en gedenkwaardige klantbeleving.

Customer Experience-hulpmiddelen binnen HubSpot

Natuurlijk is een passende strategie leuk, maar waar je echt behoefte aan hebt bij je software zijn de tools/hulpmiddelen om je plannen uit te kunnen voeren. Nadat je de klanten leert kennen, weet wat hun motiveert en waar de pijnpunten liggen, ga je alle contactmomenten in kaart brengen doormiddel van customer journey mapping. Om de klantbeleving te verbeteren zal je alle interacties onder de loep moeten nemen en verbeteringen aan moeten brengen.

Wat biedt HubSpot op het gebied van customer experience optimalisatie?

Een paar functionaliteiten uitgelicht.

Feedback vragen en klanttevredenheid meten

Om goed toezicht te houden op de tevredenheid van diverse contactmomenten, kan je op verschillende momenten feedback vragen. HubSpot heeft de mogelijkheid om op een makkelijke manier feedback te verkrijgen. Zet deze tool in om inzicht te krijgen in de Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score (NPS).

Communicatie op het juiste moment tijdens de customer journey

Behoeftes van de klant veranderen per fase in de klantreis. Je hebt een tool nodig die hiermee rekening houdt. In HubSpot kan je targeted ads maken op basis van lijsten en de levensfase cyclus waarin klanten zich bevinden. Wanneer je met een deal bezig bent omdat er bijvoorbeeld een cross-/upselling-mogelijkheid is, dan is bepaalde informatie van belang om de klant naar het volgende stadium te begeleiden. Door deal fase-automatisering toe te passen kan je ervoor zorgen dat de klant berichtgeving krijgt die past bij het juiste stadium. Zo weet je zeker dat dit proces ondersteund wordt en valt niemand tussen wal en schip.

Segmentatie en werken met buyer persona’s

Wanneer je buyer persona’s gecreëerd hebt om verschillende doelgroep vorm te geven, kan je deze toevoegen aan HubSpot zodat deze inzichtelijk zijn voor iedereen. Deze persona’s kan je als basis gebruiken om content te segmenteren. Verder zal je vaak gebruik maken van contactlijsten, hiermee kan je personen of bedrijven groeperen die aan bepaalde criteria voldoen. Deze lijsten kan je gebruiken voor campagnes of als trigger voor je workflow. In HubSpot werk je niet alleen met eenmalige lijsten maar veel met dynamische lijsten. De lijsten worden dan automatisch bijgehouden. Personen zullen worden toegevoegd of verwijderd aan de lijst op basis of ze (nog) aan de criteria voldoen.

Bouw een relatie op door het aanbrengen van personalisatie

Met slimme content in bijvoorbeeld e-mails of op de website kan informatie zich aanpassen naar de huidige levenscyclus fase van de klant of lidmaatschap van een contactpersonenlijst. Zo krijgt deze persoon alleen content te zien die voor hem/haar van toepassing is. Door het toevoegen van personalisatie tokens maak je automatisch gegeneerde communicatie snel een stuk persoonlijker.

Voor uitmuntende support

Combineer serviceberichten van de e-mail, live chat en Facebook Messenger op één plek. Gebruik hier intelligente routerings- en automatiseringsopties om klanten gerichter/sneller te woord te staan. Identificeer ingelogde website bezoekers wanneer ze je een chatbericht sturen, om gepersonaliseerde antwoorden te verzenden. Is er niemand beschikbaar? Werk met een chatbot of verwijs door naar een online kennisbank.

Consistentie is key

Consistentie is erg belangrijk bij het neerzetten van een sterkte merkbeleving. Door communicatie te verzorgen vanuit één platform heb je benodigde informatie voorhanden en zal er een duidelijk merkbeeld neergezet kunnen worden. Neem templates als basis en gebruik canned snippets voor regelmatig terugkerende informatie. In HubSpot zal je merken dat er veel binnen handbereik ligt! Het is aan jou om het zo in te zetten dat je waarde toevoegt voor je klanten.

Conclusie en meer weten

Ongeacht of het nu om de consumentenmarkt, zakelijke markt of de overheid gaat: de klant vandaag de dag is kritischer dan ooit en verwacht een passende klantervaring. Wordt hier niet aan voldaan dan switch de klant van leverancier waarmee de toekomstige kasstromen verdampen. En in plaats van klanten met positieve aanbevelingen als advocates/promoters, negatieve aanbevelingen die dankzij social media zo de wereld ingaan.

Met de combinatie van een Customer experience strategie en HubSpot als platform voor de (online) klantinteracties (potentiële) klanten de juiste ervaring bieden!

Meer weten:

• HubSpot? BrixCRM, Tom Schuurman: tom.schuurman@brixcrm.nl | 088 102 0600
• Customer experience strategie? Edwin Best CRM & CX, Edwin Best: edwin@edwinbest.nl | 030-8771370