In het jaar 2023 blijven de volgende thema’s de norm: agility, artificial intelligence, data gedreven werken en nieuw leiderschap & empowerment van – hybride werkende – teams. Thema’s die gedreven worden door de actuele geopolitieke, economische en digitale ontwikkelingen. Met de inzet van deze thema’s inspelen op de snel veranderende klantreizen met nieuwe touchpoints. Ongeacht B2C, B2B, B2G, NGO-bedrijven. Dit inspelen vereist het vermogen om succesvol aan te passen aan de snelle ontwikkelingen. In deze post de belangrijkste ontwikkelingen voor 2023 in klantgericht ondernemen met de gerelateerde Customer Experience en CRM & CX tools onderwerpen. Lees snel verder!

Inhoud

• Klantgericht ondernemen 2023
• Trends en ontwikkelingen Customer Experience met de facilitering door CRM en CX tools
• Conclusie
• Meer weten

Klantgericht ondernemen 2023?

In onderstaande paragrafen ga ik in op de 4 belangrijkste trends en ontwikkelingen met de vertaling in Customer Experience ondersteund door CRM en CX tools.

1. Breaking down the silos

Een van de grote knelpunten is, nog altijd, het silo denken. Het silo denken wat leidt tot een inefficiënte en ineffectieve bedrijfsvoering:

• klachten door verkeerde leveringen: oorzaak, sales en productie werken niet goed samen
• de noodzakelijke digitalisering komt niet van de grond: oorzaak, business en IT leven in verschillende werelden
• uitstromende klanten: oorzaak, klanten worden van het kastje naar de muur gestuurd
• ontevreden medewerkers: oorzaak, het kost veel gedoe om klanten te bedienen
• etc.

Met de huidige neergaande economie wordt het silo denken een manifest probleem.

1.1. Vertaling in Customer Experience

Het silo onderwerp staat, volgens diverse onderzoeken, op een prominente top 3 plek in CX strategieën, in het CXPA framework “Culture & Accountability”: een omslag in cultuur vereist nieuw leiderschap & empowerment van – hybride werkende – teams. Immers, met alleen “managen” wordt het silo denken niet doorbroken. Managen is in “control” willen zien. Met leiderschap daarentegen, kan het silo denken wel doorbroken worden!

1.2. Ondersteuning met tech (CRM & CX tools)

Met de inzet van CRM de silos verbinden met – organisatiebrede – processen en data. Dit maakt het – technisch – mogelijk om te gaan werken met een 360 graden klantbeeld en silo’s worden doorbroken met organisatie brede processen.

Met CX tools, als Lumoa en Cemantica,

• de bewustwording voor de “horizontale” klantreizen welke haaks staan op een verticale organisatie inrichting en KPI’s.
•  de ervaring per touchpoint gaan meten en optimaliseren vanuit een organisatie brede samenwerking!

Het vereist leiderschap om het silo denken met succes te doorbreken en hiermee, ondersteund door CRM en CX tools,  organisatiebreed te gaan samenwerken. Dit vereist in de regel een cultuuromslag in denken en handelen in klanten, processen en data.

2. Bieden van gemak

Het bieden van gemak is en blijft ook in 2023 de grote crux om klanten aan je binden!

• Gemak met digitalisering. Steeds meer processen te digitaliseren en hiermee sneller kunnen inspelen op klantvragen. Niet alleen de traditionele sales, marketing en service processen maar ook processen als levering, retouren en klachtenafhandeling.
• Gemak met augmented en virtual reality: AR- en VR-technologieën worden steeds belangrijkere tools voor en het bieden van gemak en verbetering van de klantervaring. Gemak door bijvoorbeeld virtueel een keuken te ontwerpen, of virtueel je nieuwe vloer uit te zoeken. Gelijkertijd wordt met AR de merkervaring met de aankoopbeslissing verbeterd doordat de band met het merk wordt verhoogd door de virtuele interactie.
• Gemak met chatbots en spraaktechnologie. Met spraak hoeven medewerkers geen afspraken met klanten en de inhoud van gesprekken te verwerken en op te slaan. Met chatbots kunnen klanten zichzelf helpen: virtuele assistenten op basis van AI voor het afhandelen van alle standaard vragen. Die vragen die er toe doen, weer af te handelen door “de mens”.

2.1. Vertaling in Customer Experience

Wat klanten willen is “get their jobs done”, zonder gedoe. Gemak bieden met een CX strategie met als belangrijke onderwerpen de strategie, insights & understanding (wat zijnde behoeften voor gemak), Design (op welke wijze “gemak”vorm te geven) en Metrics (meten van het gemak)

2.2. Ondersteuning bieden met tech (CRM en CX tools)

Gemak bieden is bij uitstek het domein van CRM. Klantprocessen digitaliseren met de inzet van CRM, de klantreizen automatiseren met de verschillende digitale en fysieke klantinteracties. Hiermee ook het beschikbaar hebben van de dezelfde set aan klantgegevens binnen alle afdelingen van een organisatie. Zo kan elke afdeling het beste inspelen op de behoefte van de klant.

Met CX tools de klantreis bepalen: met welke touchpoints gemak bieden en op welke wijze de ervaring per touchpoint gaan meten. Dit gekoppeld aan de CX strategie.

3. Personalisatie

Klanten verwachten gepersonaliseerde – merk – ervaringen die aansluiten bij hun unieke behoeften en voorkeuren. Dit met een juiste mix van digitalisering en persoonlijke interacties:

3.1. Vertaling in Customer Experience

Vertaling in een CX strategie met op basis van de merkwaarden: bepaling welke delen van de klantreis digitaal en welke delen weer “human”: de menselijke maat is in deze tijden van digitalisering hetgeen wat onderscheidend is.

3.2. Ondersteuning met tech (CRM en CX tools).

Met de hulp van AI: data-analyse en AI-gestuurde technologieën. Alle grote CRM spelers zetten vol in op AI en integreren verschillende AI-modellen in haar CRM processen. Bijvoorbeeld voor verkoopkansen en doelgroep analyses. Hiermee kan er beter worden ingezet op persoonlijke marketingcampagnes. Een 360 graden klantbeeld met CRM is en blijft in 2023 een speerpunt voor personalisatie: klanten bedienen met de juiste informatie op het juiste moment met de juiste ervaring.

Ook spelers met CX tools als Lumoa en Cemantica passen AI toe in haar CX processen. Bijvoorbeeld voor de verschillende klantreizen en VoC (Voice of the Customer).

Merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden zullen beter klanten aan zich weten te binden.

4. Omnichannel

Ongeacht het gekozen kanaal, klanten verwachten een – merk – gebonden ervaring zonder gedoe. Kanalen als chat, online, mobiel, sociale media en fysieke locaties en het naadloos kunnen switchen tussen deze kanalen: een vraag die gesteld is via Whatsapp, moet ook weer terug komen in het klantcontact centrum en in de backofice voor de afhandeling.

4.1. Vertaling met CX strategie.

Omnichannel vanuit een CX strategie met als belangrijke onderwerpen de strategie, insights & understanding, Design en Metrics,

4.2. Ondersteuning met tech (CRM en CX tools)

Alle grote CRM spelers bieden Omnichannel CRM: functionaliteiten om de klankinteracties via de verschillende kanalen vanuit een platform te registeren en alle informatie te centraliseren.

Met CX tools de ervaringen te meten over alle touchpounts en op basis van deze inzichten de ervaringen per touchpoint te verbeteren. Parallel hieraan de organisatieontwikkeling bewerkstelligen om organisatiebreed te gaan samenwerken.

Omnichannel vereist een organisatiebrede samenwerking! Veel – silo gedreven – organisaties – organiseren haar kanalen per silo. Hier zit veelal de grootste uitdaging in om de omslag te maken: van single channel via multi channel naar omnichannel.

Conclusie

Met technologie – de digitalisering met CRM en de customer journeys en touchpoints optimaliseren met CX platforms – is treffend in te spelen op de hoge verwachtingen van klanten (CX) en medewerkers (EX). Technologie is, weliswaar een cruciaal, maar een middel voor het doel: succesvol onderscheidend ondernemen.

Een silo gedreven organisatie blijft een silo gedreven organisatie als je technologie gaat inzetten zonder oog te hebben wat nu de daadwerkelijke – onderliggende – problemen zijn. Nieuw leiderschap is in veel gevallen een treffende strategie voor het oplossen van onderliggende problemen.

Nieuw leiderschap? Inspelen op de snel veranderde wereld vraagt om een andere manier van leiding geven en managen. Leiders moeten een cultuur aangaan van luisteren, begrijpen en inspireren van werknemers. Het omarmen van het versterken van persoonlijke relaties binnen en buiten het bedrijf op basis van empathie. Een cultuur van leren en (continu) verbeteren.

Met nieuw leiderschap met succes werken in de huidige wereld van remote werkende teams, “loslaten” door verantwoordelijkheden bij de medewerkers neer te leggen. Met nieuw leiderschap met succes agile gedreven gaan werken, een cultuur van samenwerking op alle niveaus. Met nieuw leiderschap met succes datagedreven werken, voorbeeld gedrag en coaching.

Meer weten?

Meer weten, koffie doen? Bel of email: