Traditiegetrouw, klantgericht ondernemen anno 2019. Wat zijn de CRM & Customer Experience trends voor dit jaar? Wat zijn de actuele organisatieontwikkelingen? Op welke wijze anno 2019 succesvol klantgericht ondernemen? Lees snel verder!
Leeswijzer
- Inleiding, terugblik afgelopen 5 jaar.
- Ontwikkelingen in het klantgedrag, zakelijk als consument.
- Waarom de verwachtingen van klanten overtreffen?
- Ontwikkelingen in het organisatiegedrag, de manager als coach.
Inleiding, terugblik afgelopen 5 jaar.
Terugblikkend over de afgelopen 5 jaar. Als ontwikkelingen: klanten (zowel B2C als B2B) zijn bijzonder kritisch geworden en de technologie heeft zich razendsnel ontwikkeld. Als antwoord op deze ontwikkelingen: zijn organisaties in staat om zich treffend aan te passen aan deze snelle ontwikkelingen? Ik zie dat veel organisaties hier pittige uitdagingen mee hebben. Veelal nog silo denken, zaken als co creatie en digitale transformatie komen moeizaam van de grond. Daarentegen zie ik dat disruptive ondernemingsvormen, welke gebruik maken van doorbraken in cloud-, mobiele, sociale en kunstmatige intelligentie, hier succesvol op in spelen. Dit door gepersonaliseerde, waardevolle en directe ervaringen te leveren.
Gelijkertijd zijn er meer en meer organisaties met “traditionele” ondernemingsvormen die een succesvolle transformatie in klantgericht ondernemen weten te maken. Bij veel ondernemingen staat dit onderwerp hoog of bovenaan de agenda. Zie ook het initiatief met de International Customer Experience Awards>>
Wat zijn de verwachtingen van de klant en hoe zijn deze veranderd?
Per definitie zijn klant verwachtingen een reeks gedragingen of acties die individuen percipiëren wanneer ze in contact zijn of komen met een merk c.q. een onderneming. Klanten verwachten van oudsher basisprincipes als kwalitatief goede producten & service en eerlijke prijzen.
Maar moderne klanten hebben, in de huidige beleveniseconomie, veel hogere verwachtingen zoals proactieve service, gepersonaliseerde interacties en een integrale merkervaring over de verschillende klantcontact kanalen heen.
Om beter te begrijpen hoe de verwachtingen van klanten veranderen, heeft Salesforce Research recent wereldwijd meer dan 6700 consumenten en zakelijke kopers bevraagd. In dit onderzoek is ‘klanten’ een verzameling reacties van consumenten en zakelijke kopers.
Enkele bevindingen uit dit onderzoek:
- Om te beginnen bleek uit het onderzoek dat 76% van de klanten aangeven dat het eenvoudiger dan ooit is om de overstap naar een ander merk te maken. Dit om een ervaring te vinden die overeenkomstig is met hun verwachtingen.
- Het onderzoek toont verder aan dat het begrijpen van de behoeften van klanten – en het overtreffen van hun verwachtingen – het platform wordt voor bedrijven om onderscheidend klantgericht te ondernemen.
Onderstaand vier verwachtingen die het spel voor bedrijven ingrijpend veranderen.
1. Klanten verwachten een integrale klantreis. Verbreek de bedrijfssilo’s!
70% van de klanten geeft aan dat integrale processen – zoals een naadloze overdracht tussen bijvoorbeeld marketing, sales en service of gecontextualiseerde betrokkenheid op basis van eerdere interacties – van groot belang zijn om zaken te doen met een bedrijf. Klanten hebben een 3,7% grotere kans om naadloze overgangen tussen kanalen als belangrijk versus onbelangrijk te beschouwen.
2. Klanten verwachten personalisatie. Oprechte aandacht voor klanten!
- 84% van de klanten zegt dat ze als een persoon en niet als een nummer behandeld wil worden.
- 70% van de klanten zegt dat het begrijpen van hoe producten en diensten gebruikt worden erg belangrijk is.
- 59% van de klanten zegt dat op maat gesneden engagement op basis van eerdere interacties erg belangrijk is. Klanten hebben 2,1* meer kans om gepersonaliseerde aanbiedingen als belangrijk versus onbelangrijk te beschouwen.
3. Klanten verwachten innovatie. Blijf de grenzen op zoeken!
- 56% van de klanten is actief op zoek om in zee te gaan met de meest innovatieve bedrijven (dat zijn bedrijven die consequent nieuwe producten en diensten introduceren op basis van de behoeften van de klant en nieuwe technologie).
- 63% van de klanten verwacht dat bedrijven vaker dan ooit tevoren nieuwe producten / diensten leveren.
- 66% van de klanten zegt dat het voor een bedrijf meer nodig is om indruk op hen te maken met nieuwe producten en services dan ooit tevoren.
- Klanten hebben 9,5* meer kans om AI (kunstmatige intelligentie) als revolutionair versus onbetekenend te zien.
4. Klanten verwachten gegevens bescherming. Geef de AVG prioriteit!
- 62% van de klanten zegt dat ze nu meer bang zijn dat hun gegevens in het gedrang komen dan twee jaar geleden.
- 59% van de klanten (inclusief 63% van de consumenten) gelooft dat hun persoonlijke gegevens kwetsbaar zijn voor een inbreuk op hun privacy.
- 57% van de klanten voelt zich niet op hun gemak met de manier waarop bedrijven hun persoonlijke of bedrijfsinformatie gebruiken.
Samenvattend klantverwachtingen.
Klanten verwachten goede ervaringen, maar de realiteit schiet in veel gevallen tekort. In deze context is de ervaring die een bedrijf biedt, steeds meer de onderscheidende factor voor succesvol klantgericht ondernemen. Maar de reikwijdte van de klantervaring verandert ook. Om klanten voor je te winnen, moeten bedrijven niet alleen onderscheidende marketing-, verkoop-, e-commerce- en service-interacties leveren, maar ook bewijzen dat ze het belang van de klant centraal hebben.
Klanten verwachten veel van bedrijven, maar hebben er niet altijd vertrouwen in. Ongeveer de helft van de klanten zegt dat de meeste bedrijven hun verwachtingen voor excellente klant ervaringen niet halen. De realiteit is dat de klanten van vandaag van bedrijven verwachten dat bedrijven ze als individuen begrijpen en er om geven, en ze dienovereenkomstig behandeld willen worden. Technologie verhoogt de verwachtingen van klanten in een razend tempo.
Voor bedrijven is er meer aandacht dan ooit nodig om verder te gaan dan alleen het bieden van een goed product, dienst of service. De crux is een klantervaring te bieden die echt onderscheidend is. De “mondige klant” van vandaag heeft meer keuze, meer toegang tot informatie en minder stimulans om loyaal te zijn. Hiermee hebben de klanten van vandaag de volle controle over hun relaties met bedrijven. Consumenten en kopers van bedrijven zoeken naar gedifferentieerde ervaringen op basis van vertrouwen en begrip en zullen rondkijken om ze te vinden. De verwachtingen van zakelijke kopers weerspiegelen de verwachtingen van de consument voor bedrijfsinteracties.
Waarom de verwachtingen van klanten overtreffen.
Het overtreffen van de verwachtingen van de klant, is van cruciaal belang. Het rimpeleffect van een enkele slechte ervaring of gemiste verwachtingen van klanten gaat verder dan een verloren verkoop. Zevenenvijftig procent van de klanten is gestopt met kopen bij een bedrijf omdat een concurrent een betere ervaring heeft opgeleverd. Bovendien zegt 62% van de klanten slechte ervaringen met anderen te delen. Met de verspreiding van peer-review sites en sociale media kan deze praktijk wijdverspreide reputatieschade toebrengen. Maar deze nieuwe dynamiek is niet alleen een en al somberheid.
Of jouw onderneming of instelling nu voldoet aan de verwachtingen van klanten of niet, onderzoek toont aan dat er een impact op de bedrijfsresultaten is:
- 72% van de klanten deelt goede ervaringen met anderen – een volle 10% meer dan degenen die het negatieve delen.
- Twee derde van de klanten betaalt zelfs een premie aan bedrijven die superieure ervaringen bieden, waardoor niet alleen concurrentiedifferentiatie, maar ook nieuwe of zelfs nieuwe inkomstenstromen worden geïntroduceerd.
Ontwikkelingen in het organisatiegedrag, de manager als coach.
Vandaag de dag kennen we niet alleen de mondige klant zoals hierboven omschreven, maar ook de “mondige medewerker”. Vroeger kon de “baas” orders uitdelen. Vanuit de industriële revolutie waren organisaties gestoeld op een systeem van hiërarchie en controle. Dit in tijden dat er sprake was van een overzichtelijke markt met trouwe en loyale klanten.
Nu is de perfecte manager vooral coach van een stel professionals, de mondige medewerkers. Werknemers die minder zijn gaan uitvoeren en meer gaan nadenken. Medewerkers die zelf willen meedenken met de klant en beslissingen willen nemen. Dit raakt de essentie van succesvol klantgericht ondernemen. Geen klantprocessen gericht op controle en hiërarchie, maar medewerkers die zelf kunnen beslissen. Dit alles vraagt om veranderingen in leiderschap. Zeker in Nederland willen werknemers gemotiveerd, gecoacht en geïnspireerd worden.
Samenvattend
Drie zaken komen samen.:
* De mondige klant.
* De mondige medewerker.
* De razendsnelle technologische ontwikkelingen.
Hoe aan te pakken?
- Leiderschap. De top die heldere keuzes maakt en eigenaarschap & verantwoording neemt;
- keuzes over de koers van de onderneming inclusief een heldere visie over klantgericht ondernemen.
- de top die zelf het voortouw neemt om deze visie handen en voeten te geven inclusief voorbeeld gedrag.
- managers die medewerkers coachen, algemeen HRM en specifiek op het vlak van klantgericht ondernemen.
- Verantwoordelijkheden laag in de organisatie. Korte lijnen om te beslissen over klantvragen. Voorbeeld een klant contact centrum, medewerkers die (binnen een helder kader) zelf beslissingen mogen en kunnen nemen over klantvragen.
- Samenwerking met de klant als verbindend perspectief. Samenwerking op alle niveaus structureel aanjagen. Voorbeelden afdeling marketing en services. Afdeling productie en sales.
Met deze zaken wordt er een solide basis gecreëerd om succesvol klantgericht te ondernemen. Op basis hiervan innoveren met technologie. Geen langdurige IT projecten, maar snelle innovaties met technologie uit de cloud. Dit alles vraagt om een heldere en integrale visie en strategie op het vlak van klantgericht ondernemen. Geen eenmalig project, maar een continue toewijding en commitment van de top! Vier (kleine) successen.
Meer weten?
- Meer weten? Bel, email of contactformulier>>.
- Klantgericht ondernemen en AI? Zie post klantgericht ondernemen anno 2018>>
- AVG, aanpak met data? Post Customer Journey en AVG>>
- Eerdere post over klantgericht ondernemen anno:
