Klantwaarde is sturen op zowel Klant- als Medewerker betrokkenheid.

Klantwaarde is sturen op zowel een maximale medewerker- als klant- betrokkenheid. De grondleggers van dit denken zijn onderzoekers van de Harvard universiteit met de “service profit chain”.

Met onderaan de streep, een significante verbetering van het resultaat. Maar, op welke wijze realiseren we zowel een maximale Medewerker als Klant betrokkenheid?

Medewerker betrokkenheid?

In de afbeelding hierboven is (bron, service profit chain theorie) zien we dat organisaties met een hoog percentage van betrokken medewerkers aantoonbaar betere resultaten behalen dan organisaties met minder betrokken medewerkers. Bovendien kennen dergelijke organisaties minder verloop en weten ze betere kandidaten uit de arbeidsmarkt aan zich te binden: een arbeidsmarkt die op dit moment weliswaar (nog) een werkgeversmarkt is, als we echter kijken naar de demografische ontwikkelingen als vergrijzing dan zal dit in de komende jaren om slaan in een werknemersmarkt. Hoe komen we tot een maximale Medewerker betrokkenheid?

Veel organisaties sturen voornamelijk op medewerker tevredenheid. Bijvoorbeeld door aandacht voor beloning en arbeidsomstandigheden. Feitelijk hygiëne factoren als besproken in de blog I am in Love with Customers. Er wordt niet gestuurd op medewerker betrokkenheid: geen sturing op de motiverende factoren als autonomie, competentie en verbinding. Deze drie samen zijn de sleutelwoorden voor Medewerker betrokkenheid en vormen de basisvoorwaarden voor de ontwikkeling van medewerkers. Worden deze met succes ingevuld en weten medewerkers zich met succes te ontwikkelen dan realiseren we medewerker betrokkenheid.

Klant betrokkenheid?

Nog niet zo lang geleden luidde het credo “sturen op klanttevredenheid”. De klant vandaag de dag is zeer mondig, kritisch en een goede klanttevredenheid is geen garantie meer om klanten aan boord te houden. Dit heeft weer gevolgen voor het resultaat: de customer lifecycle wordt korter. Klanten die nu uitstromen hebben per direct gevolgen voor het resultaat van morgen. Hoe meer klanten er nu uitstromen hoe groter de gevolgen voor morgen. Hoe kunnen we de Klanttevredenheid een niveau hoger “tillen”? Hoe kunnen we de klant vandaag de dag blijven binden (en boeien): klant betrokkenheid. Klant betrokkenheid als het volgende niveau van klanttevredenheid.

Crowdsourcing is een van de mogelijkheden om hier invulling aan te geven: samen met de klant / markt – je processen, diensten verbeteren en verder te ontwikkelen. Bovenal zijn ook hier wederom de medewerkers key, deze moeten immers de klantwaarden zien waar te maken en vormen het “gedrag van de onderneming” wat leidend is voor de klantbelevenis.

Relatie tussen Medewerker- en Klant- betrokkenheid,

Volgens recente onderzoeken heeft zowel een maximale Medewerker betrokkenheid als Klant betrokkenheid significante gevolgen voor het resultaat. Vanuit Amerika was er al sinds enge tijd de trend dat bij instroom van medewerkers “CRM Competenties” – als klantgestuurd handelen & ondernemen, het kunnen omgaan met systemen & klantdata – een absolute eis is. Meer en meer zie je deze trend ook in Nederland opkomen en doorzetten. Dit is dan echter de instroom. Wat doe je dan met doorstroom c.q. met de bestaande medewerkers? Hoe ontwikkel je deze “CRM” competentie om zowel tot een maximale Medewerker als Klant betrokkenheid te komen?

Tijd voor actie.

Hoe smeed je de medewerker- en klant- betrokkenheid samen tot een succesvolle strategie? Het begint met een strategie welke gedragen wordt door zowel klanten als medewerkers. Een strategie waarin medewerkers de ruimte krijgen voor autonomie, competentie en verbinding. En dan begint dan de grote uitdaging! Strategie ontwikkeling is “1”, maar deze met succes invullen is de grote crux. Dit vraagt continu om toewijding & aandacht van de directie c.q .het management. Het laten versloffen is het einde van de strategie!