Edwin Best CRM & Cx
Succesvol customer-centric business

[wpseo_breadcrumb]

De Voice of the Customer (VoC) is het fundament van een Customer Experience (CX) strategie. Het is al jaren een cruciaal onderdeel van de benadering van elke organisatie die met CX bezig is. Tegelijkertijd is VoC een uitdaging. Aan de ene kant, op welke wijze VoC data uit alle klantgegevens-bronnen te ontsluiten. Aan de andere kant, op welke wijze invulling geven aan een continue CX-verbetering met een effectieve call-to-action op basis van VoC-data. Last but not least, VoC-data van snel toenemende – in aantallen en soorten – digitale touchpoints vandaag de dag: kwantitatieve enquêtes (gevraagde feedback), gedragsgegevens van klantinteracties (ongevraagde feedback), operationele klantgegevens enzovoort. Kortom, het hele proces van het ontsluiten, analyseren en verwerken van klantinzichten is dus een uitdaging. Maar wanneer deze uitdaging gepaard gaat met grote hoeveelheden – realtime – klantinzichten? Hier komt Lumoa om de hoek kijken! Lumoa is de oplossing voor organisaties die meer dan 1.000 klantfeedback per maand hebben en actie willen ondernemen op basis van – realtime – VoC-data. Lees verder!

Inhoud

1. relatie CX-strategie en VoC
2. Voice of the Customer (VoC)
3. Lumoa
4. vastleggen, verwerken en acteren – realtime – op VoC data met Lumoa
5. meer informatie

1. Relatie CX-strategie en Voice of the Customer (VoC)?

Vanuit business perspectief met een CX-strategie onderscheidend – succesvol – ondernemen; upselling, cross-selling, vermindering van churn en verbetering van de Net Promoter Score (NPS). VoC is de basis van een CX-strategie:

In deze afbeelding wordt de relatie geschetst van VoC (1. Begrijpen) en de andere elementen van een CX-strategie en hoe deze met elkaar verweven zijn. Met VoC data acteren op basis van – real time – klant inzichten.

2. Voice of the Customer (VoC)

VoC is, om het kort te zeggen, het proces van het vastleggen, verwerken en acteren op basis van klantinzichten. VoC verzamelt inzichten in wat klanten zeggen over het merk, de diensten en de algehele ervaring. Met VoC de kloof dichten tussen wat klanten verwachten en wat het bedrijf levert.

In het verleden vertrouwden bedrijven gewoon op zogenaamde “gevraagde feedback”: enquêtes om de behoeften van een klant te begrijpen. Tegenwoordig is de focus verschoven naar VoC met intelligente – AI – tools om zowel gevraagde als ongevraagde inzichten in real-time te faciliteren.

Ongevraagde feedback? De klantinteracties vinden plaats via de verschillende touchpoints: website formulieren, e-mail, chat, sms, socials enzovoort. Dit is een – realtime – goudmijn van wat de klant écht voelt en zegt!

De drieluik van ongevraagde feedback, gevraagde feedback en operationele klantgegevens vormt de kern van VoC-programma’s:

• ongevraagde feedback voor de – realtime – gedragsgegevens van klantinteracties
• gevraagde feedback voor de kwantitatieve enquêtes
• operationele CRM-gegevens voor de marketing-, verkoop- en service klantgegevens

3. Lumoa?

De meeste bedrijven verzamelen vandaag de dag gegevens hoe tevreden hun klanten zijn met NPS, CSAT, online beoordelingen. Wat ze missen is een manier om te bepalen welke acties er ten grondslag liggen, de “schakelaars” voor omhoog of omlaag. Om dit te bereiken, moeten bedrijven feedback uit alle bronnen managen, beheren en een enorme hoeveelheid – realtime – gegevens uitpluizen. Binnen dit proces:

• het vinden van inzichten
• trends in kaart brengen
• rapporteren

Dit is te veel.. Gevolg, in plaats van beslissingen nemen op basis van de juiste inzichten, worden er beslissingen genomen op onderbuik gevoel.

Hoe dit probleem te verhelpen? Met Lumoa heb je de oplossing om beslissingen te nemen met de juiste inzichten. Lumoa biedt realtime dashboards:

Lumoa maakt het hele proces gemakkelijk! Het kijkt naar elke klantinteractie, automatiseert de analyse en markeert de items
met de grootste impact.

3.1. Lumoa’s aanpak

Lumoa aanpak:

     1. Ontgrendel elke bron. In plaats van zich op slechts één kanaal te concentreren, verzamelt Lumoa klantfeedback van elke bron die je in overweging wilt nemen; enquêtes, telefoontjes, chatgesprekken, online beoordelingen – letterlijk elke bron. Zo kun je zien wat klanten zeggen in de verschillende stadia van hun klantreis, over verschillende producten of winkels of servicelijnen. Allemaal op één plek.

     2.Hybride AI. Lumoa analyseert feedback met een zogenaamde hybride AI. Dat betekent dat Lumoa je geen generieke informatie geeft over sentiment of brede categorieën die je zult moeten uitzoeken. Nee, Lumoa geeft je specifieke inzichten die een diepe impact hebben op je statistieken en die relevant en uniek zijn voor je business. Je kan er dus direct actie op ondernemen!

     3. Total Cost of Ownership. Lumoa rekent niet af met aantallen licenties per gebruiker, Lumoa geeft je de mogelijkheid om iedereen in de onderneming toegang te geven tot wat klanten zeggen. Dit maakt het mogelijk om een echte verandering teweeg te brengen! Met als resultaat niet alleen het beheer van de VoC, maar ook inzicht in wat te doen om het bedrijf verder te laten groeien.

Deze drie manieren maken Lumoa uniek!

4. Vastleggen, verwerken en acteren op basis van VoC-gegevens met Lumoa

Hoe Lumoa kan helpen; Verzamel, analyseer en categoriseer automatisch alle open tekstfeedback, recensies en ondersteuningsgesprekken (d.w.z. enquête antwoorden; online/app-recensies; chat-, e-mail- of telefoongesprekken; enz.).

Van elke bron:

Bron foto: Lumoa

Hoe Lumoa helpt:

• het samenbrengen van feedback uit de verschillende bronnen in één uniform beeld
• feedback analyseren in meer dan 120 talen
• gemakkelijk relevante inzichten vinden
• het gemakkelijk maken om te delen en ze toegankelijk te maken voor relevante belanghebbenden om actie te ondernemen; onbeperkte gebruikerslicenties
• een agile en eenvoudig in te stellen
• gegevens en beveiliging op bedrijfsniveau, GDPR-compatibel

5. Meer informatie

Edwinbest.org biedt altijd een aanpak op maat gekoppeld aan de context van de CX- en VoC-uitdaging.

• wat is de CX- en VoC-uitdaging?
• wat is de huidige staat van CX en VoC?
• wat zijn de behoeften aan VoC-technologie?

Offerte aanvragen, meer informatie, contact opnemen?
Bel +31308771370 of WA / sms +3163989242 of e-mail edwin@edwinbest.nl of vul het contactformulier in:

Contactformulier

Meer informatie Lumoa:

Meer informatie Lumoa