Zijn we klantgericht? Een vraag die menig ondernemer of instelling zich afvraagt. Zeker, het is prima te meten in welke mate een onderneming of instelling klantgericht is. Gekoppeld aan de “waarom” vraag om te meten en te sturen, zijn er uiteenlopende tools en methoden. “Waarom” vragen zijn bijvoorbeeld vraagstukken op het vlak van: loyaliteit, klanttevredenheid, optimalisatie van de customer journey en haar touchpoints. Tools en methoden: de Net Promotor Score (NPS), Customer Effect Score (CES) en Churn Rate. Maar. Dit soort onderzoeken zijn veelal redelijk abstracte en eenzijdige exercities. Abstract: de resultaten van zo’n onderzoek zijn bijvoorbeeld (intern) te communiceren, maar echt tastbaar wordt het niet. Eenzijdig: er worden geen verbanden gelegd tussen bijvoorbeeld NPS en de medewerkertevredenheid. Gevolg, een gewenste verandering in klantgerichtheid zal niet op gang komen.

De oplossing. In samenwerking tussen Ver-Leiders (Post Verrassende verbindingen>>) en Edwinbest.nl is er een unieke werkvorm ontwikkeld om de mate van klantgerichtheid treffend te ervaren en de gewenste verandering op gang te brengen.

Leeswijzer:

• Klantgericht ondernemen, zowel de klant als medewerker centraal.
• Het “gedrag” van een onderneming of instelling zelf ervaren: Real Life klantgericht ondernemen.
• Aanpak Real Life Klantgericht ondernemen,

Klantgericht ondernemen?

Het, letterlijke en figuurlijke, hart van Klantgericht ondernemen wordt gevormd door het “gedrag” van de onderneming of instelling: de cultuur met de – klantgerichte – houding van de individuele personeelsleden. Dit gekoppeld aan een heldere visie en strategie om de klant centraal te stellen.

De grondleggers van dit denken zijn onderzoekers van de Harvard universiteit met de “Service profit chain>>”.

Gedrag van de onderneming ervaren, Real life klantgericht ondernemen

De werkvorm Real life klantgericht ondernemen maakt het gedrag van de onderneming en de mate van klantgerichtheid concreet en tastbaar. Dit leidt tot direct zichtbare resultaten:

• (Nog meer) het beste uit uzelf en / of uw team / organisatie willen halen. Gepercipieerde klankbeelden worden omgezet in wat klanten daadwerkelijk ervaren.

• Talenten ontdekken en verder ontwikkelen. Wie excelleren er op het vlak van klantgerichtheid?

• Het ervaren van zelfsturende / zelforganiserende klantteams in de praktijk.

• Nieuwe inzichten over hoe (h)echt samenwerken leidt tot ongekende prestaties om de klant, organisatie breed, centraal te stellen.

• Hoe verschillende dialoog / vraagmethodieken leiden tot verrassende inzichten om klantgericht te ondernemen.

• Ervaren hoe teamleden bereid zijn om echt om te gaan met veranderingen.

• De communicatie stijl die leidt tot succes.

• Een event waarin zowel individuele- als teamontwikkeling plaatsvinden.

Aanpak Real life klantgericht ondernemen

En heeft u het lef of wilt u geprikkeld worden om bovenstaande punten eens tegelijk toe te passen in een sessie van een halve of hele dag waar concrete resultaten gerealiseerd worden die u direct in uw eigen team / organisatie in kunt zetten?

Real life klantgericht ondernemen werkt niet met acteurs of fictieve probleemstellingen / uitdagingen. Er worden echte gasten / klanten ingezet met echte business vraagstukken, ieder met hun eigen doelstellingen en / of ambities over wat zij willen bereiken tijdens deze dag. Kortom, net als in ‘het echte (business) leven’!

Met Real life klantgericht ondernemen worden door teams uit uw organisatie, onder een hoge tijdsdruk in een door henzelf bepaalde mate van competitie, diverse (real life) klant / business cases opgelost. Binnen de teams bepaalt men zelf de prioriteiten, leermomenten, het inzetten van kennis en ervaringen, scenario denken,etc. Men moet in korte gesprekken met de gasten een beeld krijgen van de behoeftes van de gast en dient uiteindelijk voor alle cases een oplossing te bieden.

Gedurende de gehele sessie doen zich, al dan niet geregisseerd door de begeleiding, onverwachte situaties voor waarop alle betrokken partijen dienen in te spelen. De gast bepaalt, op basis van zijn eigen criteria, welk team wat hem betreft het beste heeft gepresteerd op het gebied van klantgerichtheid. De beloning voor de deelnemers en de gasten zijn verrassend en vernieuwend en leiden vaak tot bijzondere (duurzame) verbindingen. De feedback van de gasten is (opr)echt en constructief.

Meer weten?

• Ver Leiders | Ronald Schouten | +31623235784 | rschouten@ver-leiders.nl
• Edwin Best | +31308771370 | edwin@edwinbest.nl
• Post verrassende verbindingen van Ronald Schouten Klik hier>>
• Contactformulier in: Ja, ik wil meer weten over real life klantgericht ondernemen!>>