Verandermanagement in het algemeen en CX-transformatie in het bijzonder is een van de grootste CX-problemen ter wereld; Mislukte transformaties, veranderingsmoeheid, gefrustreerde CX-teams. Oproep tot actie! Ik volgde verschillende Harvard-cursussen over (veranderings)management, werd Prosci ADKAR gecertificeerd change practitioner en startte samen met Tamara Rolman CCXP een Masterclass Personal CX Leadership. Ter inspiratie; In deze blog vind je mijn bevindingen en aanbevelingen voor het stimuleren van effectief management en het stimuleren van effectief CX-veranderingsmanagement. Inhoud. 1. Observaties met CX-transformaties; IT-verandering, bedrijfsverandering en veranderleiderschap. 2. De basisprincipes: wat is effectief management? 3. En wat is effectief verandermanagement? 4. Zet CX-transformatie in de praktijk en volgende stappen.

Inhoud

1. Observaties met CX transformaties; IT-Change, Business-Change en Change Leadership
2. Het fundament, effectief management
3. Effectief (CX) change management
4. Vertaling in de praktijk
5. Next steps

1. Observaties met CX transformaties; IT-Change, Business-Change en Change Leadership;

In 2009 startte ik mijn boutique consultancy in klantgericht ondernemen. CX-transformatieopdrachten met de ontwikkeling en implementatie van; Aan de ene kant een klantgerichte bedrijfsstrategie, ‘Het doel’. Afhankelijk van de context en uitgangspositie; Een CX-strategie, de begeleiding voor inzichten, statistieken en ontwerp. Aan de andere kant technologie “een middel voor het doel”. Afhankelijk van de CX-strategie en uitgangspositie, de inzet van tools als CRM, CX Journey-beheer en AI.

In dit artikel mijn bevindingen en aanbevelingen voor het aansturen van effectief management en het aansturen van effectief verandermanagement voor zowel adaptieve CX-veranderingen als technische CX-veranderingen. CX-transformaties zijn kort gezegd een mix van IT-Change (CX-technologie), Business-Change (de ontwikkeling van competenties zoals lateraal denken voor het afbreken van de silo’s) en Change Leadership (het effectief managen van de verandering, voorbeeldgedrag).

Spectrum CX transformatie, adaptive changes en technical changes.

• Adaptieve veranderingen. Dit soort veranderingen vereisen doorgaans een collectieve inspanning en een culturele verschuiving in waarden, overtuigingen, attitudes en benaderingen.
• Technische veranderingen. Dit soort veranderingen worden aangebracht als reactie op duidelijk gedefinieerde problemen of uitdagingen. Oplossingen zijn relatief eenvoudig en de leiders of experts binnen een organisatie kunnen deze meestal aanpakken zonder de rest van het bedrijf te raadplegen.

Adaptieve veranderingen en technische veranderingen vereisen verschillende benaderingen. Veel veranderingen bestaan ​​uit een adaptief veranderingsdeel en een technisch veranderingsdeel. Deze onderdelen vereisen voor elk ervan een verschillende aanpak. Het grootste falen van leiderschap is om adaptieve uitdagingen op dezelfde manier te behandelen als technische veranderingen.

Observaties

Ik heb met bedrijven in Europa, de VS, Canada en het Midden-Oosten gewerkt met CX-uitdagingen. Regio’s, landen met – en zelfs staten per land – verschillen in religie, cultuur, manier van zakendoen en leiderschapsstijl. Mijn observaties – ongeacht de genoemde verschillen, het soort bedrijf en de omvang van het bedrijf – ervaar ik hoog over overal ter wereld dezelfde patronen met CX-transformaties;

• IT-change onderdeel. Dit soort veranderingen heeft een behoorlijk sterke volwassenheid; Cloud gebaseerde oplossingen aangeboden met een SaaS-model. Een Agile-aanpak maakt het gemakkelijker om bedrijven van de juiste oplossingen en tools te voorzien. Niettemin is een “fool with a tool” nog steeds een “fool”. Voor een succesvol gebruik is naast de IT-Change ook een bedrijfsverandering nodig. Zelfs voor standaard IT-oplossingen zoals MS-Teams!
• Business change onderdeel. Afhankelijk van een adaptieve verandering of een technische verandering; Adaptief, een culturele – bedrijfsbrede – verandering. Technisch, bijvoorbeeld een nieuwe manier van werken met een nieuwe tool op basis van een nieuwe (CX) strategie. Naar mijn mening is de business change voor beide soorten veranderingen vaak beperkt tot het bieden van – IT-gerelateerde – training aan de Subject Matter Experts. Er bestaat geen samenhangende veranderaanpak inclusief het daarmee samenhangende verander leiderschap.
• Change leadership. Voorbeeldgedrag, actieve sponsoring. Mijn observatie is dat managers en C-suite het te druk hebben en vaak weinig of geen aandacht besteden aan de CX-verandering.

In de basis, in willekeurige volgorde, op hoog problemen als silo-denken (vooral de IT-silo en de Business-silo als blocking issue voor een succesvolle digitalisering) – ontevreden klanten en ontevreden werknemers. Veranderingsverzadiging omdat veranderingen niet effectief worden uitgevoerd.

2. Het fundament, effectief management?

Voordat we ingaan op effectief verandermanagement, een stap terug en kijken: wat is effectief management? Effectief management is immers het fundament voor succesvol verandermanagement. Zonder effectief management is het vaak erg moeilijk om een ​​succesvolle verandering door te voeren.

Ineffectief management is:

• Micromanagement
• Er is geen sprake van (proces)eigenaarschap
• Er is geen cultuur van het nemen van verantwoordelijkheid of het aanpakken van problemen

In de praktijk is dit vaak het geval bij gevestigde bedrijven. Kortom, een chaotische bedrijfsvoering. Het is een grijs gebied tussen senior, middenmanagement en operations. Niet in staat effectief te reageren op (tegenwoordig snel) veranderende omstandigheden. Een slecht uitgangspunt voor effectief verandermanagement: “we moeten veranderen, maar we hebben geen tijd om te veranderen”. Verzadiging met veranderingen? Is dit werkelijk het geval of wordt dit veroorzaakt door mislukte veranderingen in het verleden?

Effectief management is:

Een duidelijke bestuurlijke indeling op strategisch, tactisch en operationeel niveau:

• Strategisch niveau? De raad van bestuur/senior leiderschap: Bepaald de strategische visie en leidt deze, in lijn met de bedrijfsdoelstellingen.
• Tactisch niveau? Middle Management: uitvoering van de strategie op operationeel niveau, ervoor zorgen dat de afdelingsdoelstellingen in lijn liggen met de CX en de algemene strategie. Verbinding tussen senior leiderschap en eerstelijns medewerkers.
• Operationeel niveau? Operationeel managers: het runnen van de dagelijkse gang van zaken.

Spectrum effectief management

3. Change Management?

In-effectief change management is:

• Gewoon gebruik maken van een verandermanagement methodologie zonder rekening te houden met de menselijke kant van verandering; In plaats van – met veel sheets – de verandering uit te leggen met een Powerpoint-presentatie: de medewerkers met empathie te benaderen en een echt gesprek te voeren over hun zorgen en gedachten over de verandering.
• Zorgen voor alleen training.

Effectief change management is:

In de mix, wetenschap en kunst. Wetenschap, het gebruik van een uitgebreide methodologie voor verandermanagement. Kunst, observaties, empathie en luisteren.

Kijkend naar Prosci ADKAR voor verandermanagement op strategisch, tactisch en operationeel niveau:

• Strategisch niveau? Sponsorrol op basis van Prosci ABC; A. Actieve en zichtbare deelname gedurende het hele project. B. Bouw een sponsorcoalitie op. C. Communiceer, ondersteun en promoot de verandering onder de betrokken groepen. Nogmaals, leiderschap!
• Tactisch niveau? Verandermanagementrol gebaseerd op Prosci CLARC. C. Communicator. De people manager bouwt binnen zijn team bewustzijn op van de noodzaak van verandering. L. Liason. People managers onderhouden contacten met en onderhouden de verbinding tussen hun medewerkers en het projectteam en verstrekken informatie van het team aan hun directe ondergeschikten. A. Advocaat. Als pleitbezorger beïnvloeden people managers het verlangen om deel te nemen en de verandering te omarmen. R. Resistance Manager, people managers beïnvloeden  een medewerker om deel te nemen en een verandering te ondersteunen. C. Coach, de coachrol richt zich op het ontwikkelen van kennis over hoe te veranderen, evenals het vermogen om de vereiste vaardigheden en gedragingen te implementeren.
• Personeel? Prosci ADKAR-model. Een veranderingstraject voor het personeel via Awereness (van de noodzaak van verandering), Desire (om deel te nemen en de verandering te ondersteunen), Knowledge (over hoe te veranderen), Ability (om de vereiste vaardigheden en gedragingen te implementeren) en Reinforcement (duurzame veranderin).

Meer informatie, Prosci.com

4. Vertaling in de praktijk

Afhankelijk van de context en de behoefte aan verandering. Stel effectief management in als een eerste – verandermanagement – stap. Een zeer goede basis voor het aansturen van succesvol verandermanagement. Of combineer verandermanagement voor het instellen van effectief management met het eerste deel van de CX-verandering.

• Voor een adaptieve CX-veranderingssituatie, een uitgebreide – top-down en organisatiebrede – verandermanagementbenadering.
• Voor een technische CX-veranderingssituatie, afhankelijk van de situatie een verandering voor een afdeling met een bottom-upbenadering of top-downbenadering.

Drie voorbeelden.

1.Situatie met veel klachten en slechte resultaten.

Patroon. Naar mijn ervaring, veel miscommunicatie. Bijvoorbeeld tussen verkoop en productie. Een typisch voorbeeld van silo-denken.

Benadering. Een adaptieve transformatie naar een cultuur van lateraal denken/ bedrijfsbrede samenwerking. Begin met een verander strategie plan voor een effectieve samenwerking op strategisch niveau, gevolgd door tactisch niveau en personeel. Verbind alle afdelingen door middel van end-to-end klantreizen en faciliteer de reizen met CRM-tooling.

2. Situatie Chaotische operaties.

Patroon. In mijn ervaring, werken en verstrikt raken in de dagelijkse tredmolen van het bestaan ​​door actuele gebeurtenissen en stress. Er is geen ruimte om uit te zoomen en de situatie met een breder perspectief te bekijken.

Benadering. In mijn ervaring, een mix van een adaptieve en technische verandering. Met een Agile benadering, de belangrijkste processen bepalen en oplossen die de operatie op een echt slechte manier frustreren. Waarin deze processen niet worden geautomatiseerd en gefaciliteerd door technologie. De processen repareren en faciliteren met de juiste technologie, klein beginnen. Voor het adaptieve veranderingsgedeelte, een lange termijn bedrijfsbrede verandering naar een operatie met rust en overzicht.

3. Situatie. Geen duidelijke algemene en klantstrategie.

Patroon. Korte termijn gedreven operaties. Het is niet duidelijk waar het bedrijf voor staat.

Benadering. Een mix van een adaptieve en technische verandering, afhankelijk van de beginsituatie:

In alle voorbeelden een slechte of negatieve bottom line en ontevreden klanten en werknemers. Aan de andere kant een kans voor CX; een noodzakelijke verandering naar lange termijn geld, turnaround naar ​​onderscheidende business met CX.

In alle voorbeelden is een gestructureerde change management aanpak – zoals Prosci ADKAR – met een goede balans tussen wetenschap en kunst vereist. Met een integrale aanpak voor de IT-Change, Business-Change en Change Leadership.

Plus, daarnaast persoonlijk leiderschap op alle niveaus! Strategisch, Tactisch en Personeel. Samen met Tamara Rolman hebben we een Masterclass “Persoonlijk CX leiderschap” ontwikkeld. Persoonlijk leiderschap bijvoorbeeld de moed hebben om de problemen aan te gaan pakken.

5. Next steps

Wat is de CX change challenge? Analyseer de huidige situatie met bijvoorbeeld een root cause analyse, vermijd om meteen in oplossingen te springen! Bepaal het adaptieve change gedeelte en het technische change gedeelte. Creëer een change management strategie voor beide gedeeltes. Gebruik een Agile aanpak; verdeel in kleine stappen. Tegenwoordig heeft een grote change aanpak vaak geen zin meer.

Een verandering van inside out denken naar een outside in aanpak? Voeg Journey management en persona’s toe aan het change management plan! Zorg voor C-level buy-in voordat je begint met het change management plan.

Een wandeling van 1000 stappen begint met de eerste stap(pen). Stap uit de comfortzone en zet de eerste stappen. Zoek naar snelle overwinningen en vier successen! Veel succes met je change challenge!

Mocht je willen reflecteren op je challenge, laat het me dan weten.