Belangrijke ontwikkelingen met CRM systemen zijn kunstmatige intelligentie en marketing automation. Wat is de strategie van SugarCRM met kunstmatige intelligentie en marketing automation? In deze post beschrijf ik de strategie van SugarCRM op het vlak van kunstmatige intelligentie. In de volgende uitgelicht volgen de ontwikkelingen met marketing automation en kunstmatige intelligentie van andere grote CRM spelers. Voor SugarCRM en marketing automation zie post>>

Kunstmatige intelligentie SugarCRM

SugarCRM Hint is het debuut product van Sugar’s nieuwe Relationship Intelligence-lijn. Hint is een tool die intelligentie in relatiebeheer brengt om effectief en efficient klantgericht te  ondernemen.

Efficient?

Het vereenvoudigt het veelal tijdrovende proces van het verzamelen van klantinformatie door het volledige sociale en zakelijke profiel van een klant in te voeren. Volgens onderzoeken spenderen verkopers in de acquisitiefase ongeveer 30% van hun tijd aan onderzoek en het invoeren van gegevens. Met SugarCRM hint kost deze 30% nu nog maar enkele seconden om automatisch de resulterende gegevens te onderzoeken en in te voeren.

Er wordt geput uit meer dan 70 databronnen. Met een paar simpele klikken kunnen verkoop-, marketing- en servicemedewerkers een zoekopdracht op het web uitvoeren: SugarCRM neemt de naam en e-mail-ID van een prospect en zoekt automatisch op internet naar de meest recente persoonlijke en bedrijfsinformatie die beschikbaar is. Deze informatie wordt onmiddellijk ingevuld in het juiste veld van het CRM-record.

Hier is een lijst met informatievelden, Hint zoekt naar:

• Persoonlijke informatie:
• Social media profielen (LinkedIn, Facebook, Twitter etcetera)
• Contactinformatie (telefoonnummers en dergelijk)
• Huidige positie en bedrijf
• Opleiding
• Vorige posities

• Bedrijfsinformatie
• Social media profielen
• Omvang
• Industrie
• Locatie(s)
• Beschrijving

Alle persoonlijke- of bedrijfs- social mediaprofielen verschijnen met hyperlinks naar de respectievelijke profielen. 

Effectief?

Veelal start een klantreis online om vervolgens in contact te komen met een medewerker. Klanten zijn op dat moment, door klantreis die online al is afgelegd, goed geïnformeerd en verwachten goed geholpen te worden. Is dit niet het geval, dan haken potentiële klanten af. 

Met SugarCRM hint kunnen verkoopteams prospects beter bedienen doordat de juiste informatie snel voorhanden en zijn leads gerichter op te volgen en te kwalificeren.

CRM en kunstmatige intelligentie is de volgende in klantgericht ondernemen waarbij de menselijke maat hetgeen wat onderscheidend is.

Vereisten en kosten

Beschikbaar voor Sugar Professional, Enterprise en Ultimate Editions. Kosten $ 15 per gebruiker per maand, $ 180 jaarlijkse licentieprijs.

Ontwikkelingen

Dit is een eerste stap, de Relationship Intelligence-productlijn van SugarCRM zal evolueren om de Hint-gegevens te gebruiken om herhalingen te begeleiden met aanbevolen ‘next-step’ instructies voor elke klant. Deze aanpassing maakt het eenvoudig voor verkopers om snel hun plan van aanpak te bepalen om effectief en efficiënt klantgericht te ondernemen.

Speciale aandacht voor de AVG, het vastleggen van persoonlijke informatie: denk aan de uitbreiding van het privacy statement en de opname van de gebruikte gegevens in het verwerkingsregister.

Conclusie

Sinds 2018 wordt kunstmatige intelligentie op grote schaal toegepast door CRM aanbieders. Met kunstmatige intelligentie worden repeterende werkzaamheden ‘gerobotiseerd’. Hint is hier een mooi voordeel van. De efficiency voordelen die ik zie is om op het juiste moment de juiste prospect / klant te bellen met de juiste informatie. De effectiviteitsvoordelen die ik zie is om prospects / klanten, in de verschillende fasen van de klantreis, op de juiste wijze te bedienen. Maar ook dat gebruikers een nieuw CRM systeem sneller gaan adopteren omdat CRM werk uit handen neemt.