Home » CRM pakketselectie

Een CRM-systeem en klantgericht ondernemen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Klantgericht ondernemen als het doel, het CRM-systeem als het middel. Doel? Door onderscheidend klantgericht te ondernemen met succes je business doelstellingen behalen – omzet, retentie, efficiency –. Middel? Het CRM-systeem ter facilitering van de CRM en Cx strategie. De digitalisering van de klantprocessen (marketing, sales en service). Het aansluiten van alle customer communication en touchpoints op het CRM-systeem voor een 360 graden klantbeeld.

Er komt veel kijken bij de selectie van een CRM systeem! EdwinBest.nl begeleidt U voor een vaste prijs met het totale traject: bepaling visie & strategie, een gedragen pakketselectie en het plan van aanpak voor de implementatie.

Leeswijzer:

1. Selectietraject. Wat komt er allemaal kijken bij de selectie van een CRM systeem?
2. Aanpak. Aanpak CRM pakketselectie Edwinbest.nl.
   • Gedragen project
   • ‘Why’ CRM?
   • CRM vereisten vanuit inside out / organisatie perspectief
   • CRM vanuit outside in / Customer journey perspectief
   • Concrete selectie
     • Bepaling programma van eisen
     • Marktverkenning en longlist
     • Shortlist en selectie
   • Implementatie
3. Investering.
4. Conclusie en meer weten.

Uiteenzetting voor zowel aanbestedingsplichtig als niet aanbestedingsplichtig.

1. Wat komt er allemaal kijken bij de selectie van een CRM systeem?

Wat gaat een CRM oplossing bijdragen aan het realiseren van de business en klantdoelstellingen? Welke CRM-oplossing biedt de beste mix met de gestelde vereisten? Hoe komen we tot een gedragen keuze voor een CRM-oplossing en het plan van aanpak voor de invoering? Welke technologie, wat wordt de sourcing strategie? Wat wordt de aankoopstrategie voor de te selecteren CRM-oplossing? Best of breed (met point oplossingen) of een best of suite (een integraal CRM platform)? Wat is de bijdrage van CRM aan de veranderende klant- en markt- omstandigheden? Op welke wijze CRM aan te sluiten op de overall strategie?

Er komt veel kijken bij de selectie van een nieuw in te voeren CRM systeem! Zowel vanuit CRM-markt, IT change als organisatie change perspectief:

CRM-systeem perspectief

De CRM spelers. Hoe ziet de CRM-markt eruit. Welke spelers zijn er in de markt en wat zijn de technologische ontwikkelingen? Welke oplossingen biedt de CRM-markt in zijn algemeenheid en specifiek voor de te voeren CRM-processen en functionaliteiten? Wat is de total cost of ownership (TCO) van de CRM-oplossing? Een best of breed oplossing met point oplossingen of juist een integrale CRM business suite?

CRM-organisatie perspectief

De business change. Wat is het doel, de CRM visie en strategie. Het opstellen van een CRM Business case, wat zijn de gewenste baten en welke middelen zijn er beschikbaar. Stakeholder management, de verschillende organisatieonderdelen en medewerkers met uiteenlopende belangen. Op welke wijze de klantprocessen optimaliseren. Aanpak om de vereiste organisatie ontwikkeling, leiderschap en change, vorm te geven.

CRM-IT perspectief

De IT Change. De te voeren – geoptimaliseerde – processen met de te selecteren en implementeren CRM oplossing. Bepaling van de doelarchitectuur, met welke systemen – CRM, telefonie als Avaya, topdesk etc – zijn welke klantprocessen – sales, marketing, support – te voeren? De kwaliteit van de data en de datamigratie. Wetgeving, voldoen aan de AVG wetgeving.

2. Gedragen project, aanpak CRM pakketselectie

Een CRM selectietraject wordt in nauwe afstemming met zowel het management als de medewerkers vorm gegeven om hiermee tot een gedragen keuze te komen. Hiertoe worden er interactieve workshops ingezet voor de diverse onderdelen. Parallel wordt de organisatie voorbereid op de verandering met de invoering van CRM.

CRM pakketselectie | Edwin Best CRM en Cx

Met interactieve workshops wordt, per fase, interactief bepaald waar het ideale CRM-systeem aan moet voldoen. Het selectietraject start met een plan van aanpak inclusief de besturing; Bepaling van de workshops met de deelnemers. Op welke wijze de beoordeling van de offertes, presentatie en proof of concept vorm te geven. Op welke wijze wordt de kick off georganiseerd? 

Onderstaand de uiteenzetting van de verschillende fases In blauw de verschillen in aanpak met aanbestedingsplichtig. 

2.1) ‘Why’ CRM

In veel gevallen wordt er een CRM systeem aangeschaft zonder dat het helder is wat het moet gaan bijdragen aan de business en klantdoelstellingen. Gevolg, een desinvestering. Daarom start het selectietraject met een ‘Why’ workshop.

• Waar staat de onderneming voor en wat zijn de doelstellingen, wat dient CRM hieraan bij te dragen
• bepaling CRM visie en strategie gekoppeld aan de markt en klant ontwikkelingen.

Resultaat? Gedragen startpunt voor het selectietraject en de latere implementatie.

2.2) CRM perspectief organisatie

Bepaling van de vereisten van het CRM systeem vanuit inside out, organisatie, perspectief.

• historische CRM initatieven en waar staat de onderneming nu met CRM
• doelarchitectuur, welke systemen in te zetten voor welke klantprocessen
• bepaling van de niet functionele eisen
• integratie, de technologische vereisten (als de integratie met finance en office)
• bepaling van de scope en sourcing strategie

Resultaat? Gedragen organisatie uitgangspunten vertaald in het programma van eisen voor de gewenste CRM-oplossing.

Aanbestedingsplichtig. Het bovenstaande aangevuld met het opstellen van de aanbestedingsstrategie:.

2.3) CRM perspectief customer journey

Bepaling van de vereisten van het CRM systeem vanuit outside in, klant, perspectief.

• customer journey, per klantproces bepaling van de functionele requirements vanuit klantreis perspectief
• customer experience, op welke onderdelen in de klantreis excelleert de onderneming en wat kan CRM hieraan versterken en bijdragen.
•  voice of the customer en klantonderzoeken, op welke wijze percipieert de klant de onderneming en wat kan CRM hieraan versterken en bijdragen.

Resultaat? Gedragen klant uitgangspunten vertaald in het programma van eisen voor de gewenste CRM-oplossing.

2.4) Concrete selectie

2.4.1.) Marktverkenning en longlist

• hoe ziet, op basis van de gedefinieerde uitgangspunten, de CRM-markt eruit?
• de bepaling en het opstellen van een longlist van mogelijke CRM-systemen en implementatiepartner(s)
• de Request For Proposal (RFP) in de markt zetten voor de longlist; Een korte vragenlijst met de visie op het vraagstuk en het commitment om mee te dingen

Resultaat? Een gedragen longlist met mogelijke CRM partners vanuit een eerste verkenning middels de RFP.

Aanbestedingsplichtig. Het bovenstaande aangevuld met een Publicatie op Tenderned en een marktconsultatie.

2.4.2.) Shortlist en selectie

• op basis van de beantwoording van de RFP, bepaling van de shortlist
• request for quotation (RFQ), marktuitvraag met het programma van eisen voor de shortlist
• de partijen met de winnende offertes uitnodigen voor een presentatie en proof of concept (POC)

Beoordeling op basis van het geheel van de offerte, presentatie en proof of concept 

Selectie en contractering. Conform de gestelde uitgangspunten, contractering van de CRM vendor en of implementatie partner.

Resultaat? Via de shortlist een gedragen keuze voor een gedragen CRM-oplossing.

Aanbestedingsplichtig, Het bovenstaande aangevuld met de voorlopige gunning en verificatie gesprek.

3) Conclusie en meer weer weten.

Succesvol de juiste technologie kiezen is “1”. De adoptie van de nieuwe manier van werken met een nieuw systeem is “2”. Een succesvolle CRM invoering en doorvoering start met een gedegen CRM selectietraject met aandacht voor zowel de juiste technologie als de adoptie. Al tijdens het CRM selectietraject wordt er voorgesorteerd op de verandering met de invoering en doorvoering. 

Invoering en doorvoering

Na de fase van selectie en contractering, volgt de fase van de invoering van de CRM oplossing.  EdwinBest.nl kan u ook hierbij van dienst zijn. Zie voor meer informatie:

CRM Implementatie

Meer weten:

Contact