Uitgelicht, CRM oplossing “BPM Online”. Waar BPM & CRM samenkomen.

Een CRM systeem en CRM strategie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De CRM Visie & Strategie als het doel en het CRM systeem als het middel.

CRM systemen hebben in de afgelopen jaren grote ontwikkelingen doorgemaakt op het vlak van de user interface, connectiviteit, mobiliteit en sociale media. Deze ontwikkelingen lopen parallel met de opmars van respectievelijk het gebruik van smartphones, tablets en social media. De ontwikkelingen op het vlak van de user interface is onbetwist het belangrijkste deel van de software vanuit eindgebruikers (adoptie) perspectief. Immers, hoe gebruiksvriendelijker de user interface des te krachtiger de software.

Ontwikkelingen die niet meer weg te denken zijn in de huidige wereld waarin centraal staan:

de online en offline klantbeleving. Post klantverwachting >>
de klantreis. Post customer journey>>

In deze uitgelicht ga ik in op de CRM oplossing van BPM Online. BPM, Business Process Management, als het kloppend hart van deze CRM oplossing.

BPM Online?

Een in Nederland nog relatief onbekende maar interessante partij is BPM Online. BPM Online (BPM, Business Process Management) is een intelligent proces gedreven CRM oplossing. BPM Online biedt een integrale oplossing voor marketing, sales and service proces automation. BPM Online kan worden aangeschaft als een package of als losse bundels. BPM Online krijgt hoge beoordelingen van vooraanstaande analisten als Forrester en Gartner. Gartner, de Magic Quadrant’s CRM Lead Management, Sales Force en CRM Customer Engagement Center.

Business Proces Management & CRM?

Volgens Wikipedia luidt de definitie van Business Proces Management: “klantwensen afstemmen op de middelen die beschikbaar zijn voor het tot stand brengen van het te leveren product of dienst. Er wordt dan gestuurd op effectiviteit en efficiëntie alsmede op innovatie, flexibiliteit en integratie met beschikbare ondersteunende technologie. BPM is bedoeld als continu werk ter verbetering van de resultaten”.

Deze definitie geeft kernachtig de kracht en essentie van het bundelen van BPM en CRM weer. BPM Online biedt in een platform:

Klantprocessen modelleren met Business Process Management. Dit kunnen zijn:
1. ad hoc processen als een eenmalige marketingcampagne.
2. integrale klantprocessen als een customer journey proces van marketing via sales tot en met services.
3. deel klantprocessen als een serviceproces.
De gemodelleerde processen zijn vervolgens direct toe te passen c.q. te voeren met BPM Online.

Voorbeeld 2, integraal customer journey proces:

BPM Online customer journey

Toelichting:

Bepaling van de Customer Journey, met alle digitale en fysieke klantcontacten (de gekleurde lijnen.) In dit voorbeeld een customer journey van marketing (Awareness en Consideration) via sales (Comparison, Decision, Purchase) tot en met services (Service.) Meer weten Customer Journey bepaling>>?
Het Customer Journey Proces modelleren met Business Proces Management (in dit voorbeeld een simplistische weergave van het proces.) Dit kan bijvoorbeeld met het LEAN proces “`Makigami”. Interactief met alle betrokkenen het proces bepalen.
Het gemodelleerde Proces gaan voeren met BPM Online.

Vandaag de dag bieden ook andere CRM oplossingen BPM toepassingen. Bijvoorbeeld Oracle CX, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM. Wat dat betreft is BPM Online niet uniek. Echter, BPM online is vanaf het begin ontworpen met BPM als uitgangspunt.

BPM & CRM? De crux en kracht van de combinatie van Business Proces Management en Customer Relation Management is wendbaarheid of Agile: on the fly processen aanpassen en per direct gaan voeren. Ad hoc processen zijn snel te voeren met CRM, zonder dat hier veel tijd en geld mee gemoeid is. Hiermee klantgerichte initiatieven (denk aan een klant verbeter initiatief) snel zien te testen in samenwerking met de klant. Samenvattend, in deze snel veranderende wereld klantprocessen slim en snel aanpassen aan wijzigingen in markt- / klant -omstandigheden voor het bewerkstelligen van een lenige organisatie.

Functionaliteiten BPM Online

Onderstaand op hoofdlijnen de functionaliteiten van BPM Online, uitgesplitst per hoofdmodule.

BPM Online Marketing

Marketing platform, sterk in demand generation en lead nurturing.

360° customer view
Segmentation
Website behavior tracking
Lead management
Marketing campaign management en triggered campaigns
Email marketing
Content designer
Event management
Loyalty management
Collaboration tools
Analytics

BPM Online Sales

Sales platform dat uiteenlopende end 2 end sales cycles ondersteund.

360° customer view
Lead management
Opportunity management
Sales forecasting
Field sales
Orders and invoices
Contract management
Project management
Collaboration tools
Dashboards and analytics

BPM Online Services

Customer service tools voor een hoogwaardige customer experience.

360° customer view
Agent workplace
Queue management
Case management
Service catalogue
Problem management
Customer portal
ITIL processes
Omnichannel communications
Field Service

BPM Online algemene kenmerken

De user interface is “social-like” waarmee interactie tussen medewerkers onderling wordt bewerkstelligd.
BPM Online is geschikt voor middelgrote en grote organisaties voor de automatisering van de customer-facing processen en operatie. BPM online wordt veelal toegepast in Financial services, Professional services, Wholesale & distributie, distribution, Telecom , Travel, transportation & logistics, Real Estate, Pharmaceutical en Life Sciences.
BPM Online biedt “Ready-to-go processes” welke gebaseerd zijn op best practices. Deze zijn in te zetten als vertrekpunt om de eigen processen te modelleren.
BPM Online kan zowel als cloud oplossing worden afgenomen als on premise (zelf te hosten.)
Field Sales, de BPM Online mobiele toepassing kan zowel offline als online gebruikt worden.
Open API voor koppelingen met andere systemen. Enkele out-of-the-box integraties zijn: Twitter, Facebook, Google Contacts en Calendars, LDAP, IMAP, MS Exchange, Google Maps, OpenStreetMap, MailChimp / Mandrill.

Samenvattend

Zoals ik in het begin van deze post aangaf, BPM Online is een krachtige en veelbelovende CRM oplossing met een slimme combinatie van BPM & CRM. Het is en blijft echter een middel voor het doel:

Middel, een CRM oplossing voor de automatisering en facilitering van de CRM strategie.
Doel, de CRM strategie en visie.

Begin als eerste stap met de vraag wat de CRM vraagstelling van de onderneming of instelling is. Klantgericht ondernemen, Klantbehoud, ontwikkeling nieuwe markten, klanten als actieve ambassadeurs. Dan pas de bepaling welke CRM oplossing de beste oplossing biedt voor de vraagstelling.