Uitgelicht SugarCRM. Van v7 naar de meest actuele versie.

CRM systemen hebben in de afgelopen jaren grote ontwikkelingen doorgemaakt; op het vlak van de user interface, connectiviteit, mobiliteit en big data & social media. Vanuit eindgebruikers perspectief zijn de ontwikkelingen op het vlak van de user interface van groot belang. Hoe gebruiksvriendelijker de user interface, des te effectiever (inzicht) en efficiënter (aantal handelingen) is de CRM oplossing. Vanuit klantgericht ondernemen perspectief zijn de ontwikkelingen op het vlak van kunstmatige intelligentie (AI) en customer experience (Cx) van belang.

De ontwikkelingen van CRM systemen lopen parallel aan de ontwikkelingen op het vlak van klantgericht ondernemen:

het bieden van een optimale online en offline klantbelevenis.
klantprocessen relateren aan de diverse klantreizen.
de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) in CRM.

Wat zijn de ontwikkelingen met het CRM / Cx platform SugarCRM?

Leeswijzer

Uiteenzetting van SugarCRM.
Release 8.
Release 7.
Conclusie.

1) CRM / Cx platform SugarCRM.

SugarCRM is een professionele CRM oplossing vergelijkbaar met de CRM oplossingen van Microsoft CRM, SalesForce, Oracle CRM etc etc.

Wat is de kracht en wat zijn de minder sterke punten:

DNA. SugarCRM is een zeer flexibel en open platform dat perfect te integreren is met alle mogelijke systemen. Bijvoorbeeld marketing automation, financiële systemen, social media etc etc. Ieder voordeel heeft zijn nadeel, het open karakter kent ook zijn nadelen: zie functioneel perspectief.
Total Cost of Ownership. Qua prijs kwaliteit verhouding is SugarCRM zeer scherp. Kijkend naar de totale kosten inclusief de implementatie en nazorg, Sugar is effectief en kosten efficiënt in te voeren met lage operationele kosten.
Functioneel perspectief.
- SugarCRM biedt vergelijkbare functionaliteiten als de andere grote CRM spelers. Met de nieuwe strategie is (ook) SugarCRM op het overnamepad. Belangrijke overname is Salesfusion voor marketing automation. Overname Salesfusion>>
- Kunstmatige intelligentie? HINT is het SugarCRM platform voor kunstmatige intelligentie. SugarCRM Hint>>
- Klantervaring, Customer Journey? SugarCRM biedt een oplossing waarmee de klantreis te visualiseren is bij de klant.
Gebruikerservaringen. Klanten zijn enthousiast over:
- de Total Cost of Ownership.
- de user interface.
- de flexibiliteit.

Net als andere aanbieders, echt zwakke punten zijn er vandaag de dag niet meer. Bron, diverse CRM onderzoeken en mijn opgedane praktijkervaringen met SugarCRM.

2) Sugar CRM v8, gelanceerd medio 2018.

1.1. algemeen

AVG / GDPR Privacy verbeteringen

Data Privacy-module. Functionaliteiten om gegevensprivacy verzoeken vast te leggen en bij te houden (het verzoek om vergeten te worden, het verkrijgen van toestemming.)
Data Privacy Manager-rol. Een nieuwe standaardrol waarmee gebruikers gegevensprivacy kunnen uitvoeren (als het permanent wissen van persoonlijke gegevens.)
Persoonlijke informatievelden. Velden kunnen nu worden aangemerkt als persoonlijk identificeerbare informatie waardoor ze permanent kunnen worden gewist en worden opgenomen in de optie “Persoonlijke info bekijken van een record”. Hiermee worden de persoonlijke gegevensvelden van het record weergegeven, samen met de huidige veldwaarde, de bron van de waarde en de datum waarop de waarde is ingesteld.
Consent-tracking. Het verkrijgen of verliezen van toestemming kan worden gevolgd via de Data Privacy-module. Gebruikers kunnen de bedrijfsdoelen vastleggen waarvoor een persoon toestemming heeft gegeven in het nieuwe Business Purposes Consented For-veld op persoontype modules (bijvoorbeeld contacten).
Opt in.
- standaard afmelding voor e-mail bij vastlegging van een email adres.
- opt-in voor de web 2 lead formulieren middels een selectievakje.
Audit Log:
- logging vanaf creatie: auditlogs leggen nu de instelling vast van velden die beginnen bij het creëren van een record.
- bron kolom: controlelogboek met de bron (bijvoorbeeld Sugar-gebruiker, Web to Lead) waaruit elke veldverandering is ontstaan.
- controlelogboek e-mailadres: e-mailadressen hebben nu een afzonderlijk auditlogboek.
- audit log voor de doelmodule: gebruikers kunnen nu een geschiedenis van wijzigingen in gecontroleerde velden voor doelrecords bekijken.

Algemene verbeteringen

Look en feel.
- bijgewerkte kleuren en vormen met de gebruikersinterface van Sugar Sidecar.
- preview gebruikersinterface: Record previews in het intelligentiedeel (zie v7) hebben een beter bruikbare lay-out en een bijgewerkte look and feel.
Gebruikersinterface e-mails:
- de module E-mails maakt nu gebruik van de Sidecar-interface.
- uitgaande e-mailaccounts: er zijn meerdere SMTP-accounts te configureren voor uitgaand email verkeer.
Analysediagrammen: gebruikers kunnen nu op een segment van het rapportdiagram klikken vanuit de rapportmodule om vanuit een gefilterde lijstweergave van records behorende bij dat segment te bekijken en verschillende acties uit te voeren (bijvoorbeeld bewerken, massa-update, vernieuwen ).
Sharable dashboards: Dashboards kunnen nu worden gedeeld met teams van gebruikers, door gebruikers worden bekeken en door gebruikers van systeembeheerders naar teams van gebruikers worden gepusht.
De Sidecare gebruikersinterface is er nu ook voor de modules contracten, valuta, en producten (Fabrikanten, Shipping Providers en Tax Rates.)

1.2 herfstrelease 2018

Quotes module. Configuratie van de gebruikersinterface: beheerders kunnen de beschikbare velden en hun volgorde voor de offerte werkbladen zelf configureren.
Optimalisaties in de datavisualisatie van rapporten om gegevensanalyses eenvoudiger te maken.
Revenue Line-items in valuta’s die de voorkeur hebben. Gebruikers hebben nu de mogelijkheid om regelitems uit de productcatalogus toe te voegen met behulp van de valuta van hun voorkeur in plaats van de valuta van het productcatalogus items.
Geadresseerde lijsten met geavanceerde workflows. De ontvangerslijst voor e-mailsjablonen voor geavanceerde workflow-processen kan bestaan uit e-mailadressen van elke module die gerelateerd is aan het doelrecord, evenals ontvangers die betrekking hebben op de gerelateerde modules.

3) SugarCRM V7, gelanceerd aan het einde van 2013.

Vanaf v7 is het scherm opgebouwd uit drie onderdelen met als doel het hebben van relevante inzichten op ieder scherm en bij ieder record:

Afbeelding. SugarCRM business card.

1) Een business card met de belangrijkste informatie van een record.

Met “show more” is de verborgen informatie te zien. Desgewenst kan het gehele record op het scherm worden gepresenteerd met >>.

In een oogopslag de belangrijkste informatie zonder te hoeven scrollen.

Afbeelding SugarCRM user interface, intelligence panel.

Afbeelding SugarCRM intelligence panel.

2) Een intelligence panel met dashboards gevoed uit interne of externe data behorende bij het record.

In een oogopslag alle relevante informatie van een klant treffend gevisualiseerd.
Informatie uit de Sugar database of uit externe / andere databases zoals Google bedrijfsinformatie, financieel, Social media

In een oogopslag een 360 graden klantbeeld

3) Gedeelte met samenwerking / intern social CRM plus de subpanels.
Net als bij andere Social media tools is met het @ teken een bericht / vraag te posten voor (een) andere Sugar gebruiker(s) over deze klant, een project of anderszins. Met het # teken zijn andere records op te roepen.

“Intern Social CRM”. In plaats van een email aan een collega te sturen met een vraag over een klant (of te bellen), kan dit geheel via Sugar. De gehele historie hiervan staat dan gelijk centraal bij deze klant.

Effectief en efficient klantgericht ondernemen!

Samenvattend de belangrijkste zaken van Sugar versie 7 op een rijtje:

On-screen dashboards. Niet alleen zijn er – als met versie 6 – uitgebreide en gepersonaliseerde dashboards te vinden op het centrale dashboard, maar nu ook per menu item. Met SugarCRM versie 7 zijn er dashboards toe te voegen aan organisaties, leads, personen etc Dit geeft in een oogopslag veel inzichten, zeker vanuit visueel en usabilty gezichtspunt.

Social streams. SugarCRM versie 7 biedt zowel Social Streams voor externe als interne samenwerking en communicatie: per menu item is nu een interne dialoog te voeren die gekoppeld is aan een organisatie, lead, personen etc. Hierbij zijn gelijk acties uit te zetten waar opportuun. Voorbeeld, interactief op – individueel – contactpersoon niveau de beste manier opzetten om een klant te bedienen en hier acties aan koppelen. Dit is exact de beoogde opzet van versie 7: het centraal stellen van een individuele klant / contactpersoon wat de markt anno 2013 eist.

Mobiliteit. Sugar was een van de eerste met Sugar Mobile. Als we vandaag de dag onze smartphone / tablet al overal voor inzetten, waarom niet voor CRM. Everywhere, everyplace alle klantinformatie voorhanden en gelijk acties uit te zetten. Jaren later nadat Sugar met Sugar Mobile op de markt kwam werd – en is – Mobile een van de belangrijkste trends in CRM land. Met versie 7 is Sugar Mobile verder geoptimaliseerd.

Verhoogde snelheid, SugarCRM v7 werkt op basis van HTML 5. Met versie 7 is de gebruikerservaring vanaf de grond opgebouwd met snelheid in het achterhoofd. Aangedreven door HTML 5 presteert Sugar 7 niet alleen op de snelheid van het hedendaagse bedrijfsleven over tablet, mobiele en desktop-apparaten, maar is ook ontworpen voor de hedendaagse sociale gebruiker. Gebruikers kunnen snel filteren, markeren, volgen en het delen van de belangrijkste klant en kansen-activiteiten. Hiermee de focus houden op datgene wat er toe doet. Dit alles vanuit een enkele weergave. Nieuw is ook de inline editor. Hiermee kan met een mouse over en mouse click een veld aangepast worden in plaats van het gehele record te openen, wijzigen en op te slaan.

Conclusie, meer weten?

Slechte CRM oplossingen zijn er niet meer. Verschillen zitten in het DNA – en hiermee de strategie en opzet van de geboden CRM oplossing -, total cost of ownership en user interface. Alle professionele CRM systemen zijn vandaag de dag kwalitatief goede systemen. Onderscheidend vermogen van SugarCRM is de flexibiliteit en de gunstige TCO. De user interface is vooral een persoonlijke voorkeur.