Welk CRM systeem past het beste bij uw onderneming?

U bent op zoek naar een CRM oplossing. Maar, er zijn nogal wat CRM systemen te koop. Hoe hier nu een keuze in te maken?
Wat is de bijdrage van een CRM oplossing, voor welke processen? Zijn met een CRM oplossing uw klanten beter te bedienen?
Staan alle neuzen dezelfde kant op over het aan te schaffen CRM systeem? Met welke implementatiepartner?

Hoe dit nu aan te pakken?

Leeswijzer:

Introductie CRM systemen.
Implementatiepartner.
De Koninklijke weg.
- Introductie
- Aanpak
Resultaat.

CRM Systemen

In mijn optiek dienen CRM systemen in de basis een tweetal doelen: efficiënt en effectief klantgericht te ondernemen. Efficient? Alle klantinformatie centraal, 360 graden klantbeeld. Geoptimaliseerde en geautomatiseerde klantprocessen. Effectief? Loyalen en betrokken klanten.

Een CRM systeem is dan ook het middel voor het doel: de bijdrage van CRM voor uw situatie. Een systeem dat optimaal is afgestemd op uw, specifieke, situatie. Maar welk CRM systeem? Er zijn veel CRM systemen te koop op de markt! Een korte opsomming. Volgens Gartner zijn de leidende CRM spelers Microsoft Dynamics CRM, SalesForce, Oracle CRM, SugarCRM en BPM Online. Stuk voor stuk wereldwijd opererende spelers. Andere internationale spelers zijn bijvoorbeeld SuperOffice, Highrise, Sage CRM en Insightly. Dan zijn er Nederlandse spelers zoals Perfectview en Archie. Ook is er een categorie ERP aanbieders die ook een CRM oplossing aanbieden zoals Afas, Exact Software, SAP, Unit 4. Als tegenhanger van deze categorie is er Zoho CRM. ZohoCRM biedt naast een CRM suite ook een complete, cloud gebaseerde, ERP suite. Nieuwe spelers als Hubspot.

Er is een grote keuze uit veel CRM spelers! Elke speler heeft zijn specifieke kenmerken, voordelen en minder sterke punten.

Implementatiepartner

Implementatiepartners zorgen voor de invoering van het CRM systeem. Per CRM systeem is er een ruime keuze uit implementatiepartners. Zo zijn er implementatiepartners die in branches (als het onderwijs) zijn gespecialiseerd. Er zijn grote, veelal internationaal opererende, system integrators zoals CapGemini en AtosOrigin die ook CRM implementaties verzorgen. Veel implementatiepartners zijn tenslotte gespecialiseerd in een bepaald CRM systeem en voeren deze veelal ook.

Welke implementatiepartner past het beste bij uw situatie?

De Koninklijke weg

Er zijn nogal wat keuzes te maken met de selectie van een CRM systeem. Veelal zijn er verschillende visies op een CRM oplossing. Een afdeling marketing kijkt weer anders tegen CRM aan dan een afdeling Sales. Welke processen gaan we voeren, wat wordt het programma van eisen? Dan zijn er technologisch gedreven vragen als een oplossing op Software As A Service of een CRM systeem zelf gaan beheren, “on premie”.

In de praktijk zie ik dat er dan veelal maar voor een CRM systeem wordt gekozen. Dit zonder helder te hebben wat de CRM oplossing moet gaan brengen. In veel situaties met als resultaat een desinvestering, een CRM oplossing die “in de la” verdwijnt.

De “Koninklijke weg” biedt uitkomst: De Koninklijke weg in de figuurlijke betekenis. De beste, de juiste, de officiële weg. Je bewandelt geen slinkse wegen maar bent open en eerlijk. Kortom, het zou de gebruikelijke werk- en levenswijze moeten zijn. Oftewel, een gedegen CRM selectie traject waarmee de verschillende risico’s goed te managen zijn.

Aanpak op basis van de Koninklijke weg

De koninklijke weg stelt het doel centraal en niet het middel, het te kiezen CRM systeem. Doel, de CRM visie en strategie. Mogelijke onderwerpen zijn in de afbeelding hiernaast gevisualiseerd. Aanpak? Middels een aantal gedegen fasen wordt de ideale combinatie het CRM systeem met een implementatiepartner geselecteerd. Dit traject kost meer tijd en dus geld. Dit betaalt zich echter weer uit met een succesvolle implementatie.

Fasen

Ik adviseer een Koninklijke weg met onderstaande fasen:

Fase 1. CRM organisatieperspectief. De CRM missie en strategie als de kapstok. Het opstellen van een business case: investering, wat zijn de gewenste baten en welke middelen zijn er beschikbaar. Stakeholder analyse, wat zijn de belangen van de verschillende organisatieonderdelen?

Fase 2. Programma van eisen. Bij een succesvolle beantwoording van fase 1: bepaling van de scope, de sourcing strategie – SaaS of on premise – en de requirements. Wat zijn de gewenste functionaliteiten? Wat zijn de te voeren processen?

Een succesvolle aanpak voor het programma van eisen is om de processen in de gewenste situatie te beschrijven. Niet de huidige situatie of een GAP analyse, maar de gewenste situatie als uitgangspunt te hanteren voor de bepaling van de requirements.

Fase 3. CRM marktverkenning en longlist. Gekoppeld aan de eerste 2 fasen. Hoe ziet de CRM markt er uit, wat zijn de ontwikkelingen? Welke oplossingen zijn er op de markt in zijn algemeenheid en specifiek voor de te voeren CRM processen en functionaliteiten? Op basis van deze verkenning een lijst opstellen van mogelijk geschikte partijen.

Fase 4. Shortlist en CRM Selectie. Het opstellen van offertes en deze te versturen aan de geselecteerde partijen. Beoordeling van de offertes op basis van vooraf bepaalde, objectieve, criteria. Mogelijke opties in deze fase zijn een proof of concept of presentatie van de geselecteerde partijen. Wederom op basis van, vooraf, gedefinieerde objectieve criteria. In geval de organisatie aanbestedingsplichtig is, dan dient het offerte traject te voldoen aan de aanbestedingswet.

Fase 5. Contractering. Op basis van fase 4, de laatste stap: de finale selectie en contractering. Conform de gestelde uitgangspunten het contracteren van de CRM vendor en of implementatie partner. In geval de organisatie aanbestedingsplichtig is, dan dient ook deze fase te voldoen aan de aanbestedingswet.

Specifiek aandachtspunt voor CRM implementaties is het managen van tijd en budget. Veel CRM implementaties gaan (fors) over tijd en budget heen. Met de Koninklijke weg zijn de behoeften helder en hierop is het CRM systeem geselecteerd. Geen verassingen achteraf. Een CRM SaaS oplossing biedt hiernaast (zeer) veel standaard functionaliteiten. Als eerste fase van de implementatie, ga voor 100% uitgaan van de standaard functionaliteiten (en geen maatwerk.)

Resultaat

Met het vele werk wat vooraf verzet is, is – parallel – de organisatie klaar gestoomd voor een succesvolle invoering. De behoeften zijn helder, processen zijn bepaald en last but not least de neuzen staan dezelfde kant op!

Meer weten: