[wpseo_breadcrumb]

Vanuit mijn periode als werknemer ontstond mijn interesse in het fascinerende vakgebied klantgericht ondernemen. De indrukwekkende resultaten die je kan bereiken met een strategie in de drieluik van medewerkers, klanten en (CRM) technologie. Gelijkertijd heb ik ook de grote uitdagingen ervaren om tot succes te komen. Op basis van deze ervaringen heb ik besloten om in 2009 mijn eigen buro op te richten gespecialiseerd in klantgericht ondernemen. Hierbij combineer ik de disciplines CRM en Customer experience tot een unieke mix die is afgestemd op de bedrijfsspecifieke context en vraagstelling.

Missie, visie en strategie

Missie

Visie

Klantgericht ondernemen is maatwerk met een eigen mix aan maatregelen, deze zijn gerelateerd aan de bedrijfsspecifieke context:

Context. De ontwikkelingen op het vlak van:

• de interne organisatie, personeel en stijl van leiderschap
• de klanten en de markt
• de klantprocessen, klant-informatiesystemen (CRM) en digitalisering
• een klantgerichte cultuur, het ‘gedrag’ van de onderneming

Maatregelen. Gekoppeld aan de context, maatwerk met een mix van CRM en Customer experience:

1) CRM, het fundament. Met een toekomstgerichte CRM-oplossing, vanuit één centraal platform:

• Processen. Het digitaliseren en voeren van de klantprocessen.
• Technologie. Het aansluiten van alle kanalen en touchpoints aan het centrale CRM platform.
• Informatie en meten is weten. Het voeren van alle klantcommunicatie en klantinformatie.

2) Customer experience (Cx). Met Cx komt nadrukkelijk het merk en de cultuur in beeld:

• Outside in oriëntatie. Centraal in het handelen staat de ‘pain’ en ‘gain’ van medewerkers en klanten. Per klantreis de – merk – ervaring met de digitale en fysieke touchpoints.
• Customer en buyer journey. Een organisatiebesturing welke gekoppeld is aan de Buyer en Customer journeys (in plaats van een ‘verticale’ besturing per silo c.q. afdeling).
• Organisatie samenwerking, Afdelingsoverschrijdend samenwerken met de klant als verbindend perspectief.

Deze maatregelen zijn, gekoppeld aan de context, uit te breiden met bijvoorbeeld SAFe Agile. De belangrijkste waardestrategieën op een rijtje>>

Strategie

De concrete vertaling van de missie en visie:

• Customer experience awards: ambassadeur, jurylid en voorzitter. Actief voor de:
  • Gulf Customer experience awards (meer info>>)
  • International Customer experience awards (meer info>>)
  • South East Europe Customer experience awards (meer info>>)
• Lid van de Customer experience professionals association (meer info>>)
• Actief in uiteenlopende CRM, Cx en klantgericht ondernemen initiatieven en samenwerkingsverbanden.
• Het verzorgen van lezingen, workshops en thema sessies.
• Onderzoek doen, het publiceren van boeken en artikelen. Boek succesvol klantgericht ondernemen>>
• Met een gericht pallet aan CRM & Cx diensten en Masterclasses ondernemers en instellingen helder inzicht bieden met concrete oplossingen om klantgericht te ondernemen.

Thema bijdrage. Redactionele bijdrage klantgericht ondernemen RTL 7, ondernemerszaken:

Werkwijze

Gedragen oplossingen

De invoering van Customer Relation Management en Customer experience is vaak de start van een nieuwe strategie en nieuwe manier van (samen)werken. Een strategie kan pas succesvol worden ingevoerd als er draagvlak is bij de mensen die er mee gaan werken. Ik zet daarom interactieve workshops in zodat medewerkers actief kunnen meedenken en participeren in bijvoorbeeld de optimalisatie van klantprocessen, bepaling van het ideale CRM-systeem dan wel de nieuwe CRM en Cx strategie.

Edwinbest.nl is een flexibele netwerkorganisatie met weinig overhead. Vandaar dat ik oplossingen voor een vriendelijke prijs kan aanbieden. De thuismarkt is Nederland (Edwinbest.nl). Hiernaast is er een wereldwijde oriëntatie (Edwinbest.org). Ik heb CRM en Cx projecten en initiatieven mogen verzorgen in Amerika, België, Belgrado, Canada, Dubai, Frankrijk, Zweden en Zuid Afrika.

Merkwaarden: nieuwsgierig, innovatief en voortvarend.

Ik zou mijn persoonlijkheid beschrijven als nieuwsgierig, innovatief en voortvarend. Voortdurend verdiep ik mij in nieuwste ontwikkelingen en mogelijkheden van CRM, Customer experience & Klantgericht ondernemen. Het is voor mij een boeiende uitdaging om vernieuwende, onderscheidende, diensten en producten te ontwikkelen voor uw business. Ik sta erom bekend dat ik met energie, gedrevenheid en tempo toe werk naar het eindresultaat.

CRM ecosysteem: verbinden van verschillende kennisgebieden.

Voor een optimaal resultaat is het cruciaal om de kennis & kunde van verschillende vakmensen aan elkaar te verbinden. Dit levert een oplossing op waarbij met verschillende aspecten rekening is gehouden zoals de techniek, processen, integratie met de strategie & bedrijfscultuur. Deze veelzijdige benadering biedt u een rijkere oplossing dan bij een eenzijdige benadering mogelijk is. Hiertoe voert Edwinbest.nl een actief ecosysteem.

De volgende associates & Samenwerkingspartners zijn onderdeel van dit CRM ecosysteem:

Samenwerkingspartijen en samenwerkingsverbanden

• Directie buddies (directiebuddies.nl)
• Customer experience awards Meer info>>
• Associates:
  • Bianca Steentjes Associate | ZIPP Audit en Advies
  • Joost Kerkhofs Associate | Neotopia & Adriba
  • Ronald Schouten Associate | Ver-Leiders.
• Technologie partners, een groot eco systeem:
  • CRM. Implementatiepartners en CRM vendors van de meest gangbare CRM oplossingen.
  • Marketing automation. Implementatiepartners en marketing automaton aanbieders van de belangrijkste marketing automation oplossingen.

Meer informatie?

• Bekijk hier een aantal projecten van Edwinbest.nl>> Link naar cases en resultaten>>
• Bekijk hier een aantal ervaringen van Edwinbest.nl >> Link naar project ervaringen>>